[비즈니스 스페셜] 한국능률협회컨설팅 2013 KCSL 1위 기업 발표

7년 연속 상승세 유지…‘고객 만족에 모든 것 걸다’ (서비스업 부문)

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 111개 산업 350개 기업을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 올해는 지난 4월 15일부터 8월 14일까지 국내 소비자 1만607명을 일대일로 면접해 조사했다. 올해 KCSI는 지난 조사보다 고객 만족 점수가 2.1점 높아진 71.7점으로 나타났다. 이는 2006년 이후 7년 연속 상승한 결과다. 산업별로는 제조업이 75.1점으로 전년 대비 2.2점, 서비스업은 70.1점으로 전년 대비 2.0점 올랐다. 분야별로는 서비스업 중 커피 전문점, 제과·제빵점, 패스트푸드점 등 외식 관련 서비스업과 전자제품 전문점, 백화점, 대형 슈퍼마켓 등 도소매 유통업 만족도가 상승세를 유지했다. KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객 만족도 측정 모델로 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객 만족 지수다.

교보문고는 ‘고객 경험 가치’를 제공하기 위해 ‘북마스터 제도’, ‘서비스 품질 보증 제도’, ‘배송 품질 보증 제도’, ‘고객 모니터 제도’ 등 최고의 고객 만족 서비스를 실시하고 있다. 또한 속도는 물론 고객의 건강까지 생각한 ‘클린 배송 서비스’, 다양한 문화 서비스로 ‘저자와의 만남’, ‘문학 여행’ 등을 제공하고 있다. 합리적인 소비와 독서 인구 저변 확대를 위한 e북 회원제 서비스인 ‘샘(sam)’을 론칭, 독서 활성화에도 기여하고 있다.


‘고객 행복 경영’을 추구하는 금호고속
금호고속의 최고 가치는 ‘고객 행복 경영’이다. 고객 행복 경영 대표 사례인 ‘현장60’은 전 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분 이상 영업 현장에서 현장 업무는 물론 고객과의 대화를 통해 고객 중심의 개선 사항을 현장에서 바로 적용하는 서비스 품질 향상 프로그램 이다. 또한 ‘고객님 기억하기’, ‘우리 버스 타기’, ‘고객 행복 생활화 토론회’ 등을 통해 고객 행복 경영의 전사적인 공감대를 강화해 고객 만족도를 높이고 있다.

대교는 교육 서비스 전문 기업이다. 고객 중심 경영을 실천하기 위해 고객의 소리에 항상 귀를 기울인다. 고객만족센터로 접수되는 모든 고객의 소리는 유형별·지역별·연령별 등으로 구분해 고객 반응과 이슈를 분석하고 관련 부서와 공유해 개선 방안을 마련한다. 또한 구성원들이 고객의 소리를 직접 들을 수 있도록 ‘고객의 소리(VOC) 체험 스쿨’도 운영하고 있다. ‘VOC 체험 스쿨’은 현장의 관리자와 본사 구성원이 고객만족센터에서 직접 고객 상담을 체험하는 활동이다.

대한항공은 차별화된 명품 서비스로 고객 가치를 높이고 있다. 대표 서비스는 보호자 없이 홀로 항공 여행을 하는 어린이들을 위해 시작된 비동반 소아 서비스인 ‘하늘마음서비스(FlyingMom Service)’다. 고객의 호응과 만족이 높다. 대한항공의 기내식 제조 시설은 세계 최정상급이다. 비빔밥·비빔국수 등 한식의 우수성을 널리 알린 것은 물론 친환경 웰빙 기내식과 신메뉴를 통해 고객 중심의 기내 서비스를 선도해 가고 있다.

롯데리아와 엔제리너스커피는 다양한 사회 공헌 활동을 통해 고객 가치를 높인다. 롯데리아의 ‘좋은 세상 만들기’는 판매 수익금의 일부를 적립하는 국내 외식 업계의 대표적인 사회 공헌 캠페인이다. 엔제리너스커피의 ‘엔제린버스’는 도움의 손길이 필요한 곳에 직접 버스를 타고 찾아가는 대학생 봉사 프로그램이다. 롯데리아와 엔제리너스는 지속적인 고객 중심 사회 공헌 활동으로 기업의 사회적 책임을 다하는 데 앞장서고 있다.

롯데마트의 ‘통큰’, ‘손큰’은 고객 중심의 인기 브랜드다. ‘통큰 김치’, ‘통큰 아몬드’, ‘통큰 초코파이’ 등 총 90여 개 상품을 운영 중이며 유명 브랜드를 제치고 최고의 선호 브랜드로 자리매김했다. 또한 롯데마트는 ‘진심’ 서비스를 통해 고객 가치를 높인다. 고객이 직접 상품 개발과 제안에 참여하는 ‘밸류 패널(Value Panel)’, 계산대 대기시간을 줄이기 위한 ‘행복-라인(Line)’과 ‘배려-라인’ 등을 운영하고 있다.

롯데백화점은 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’을 구현하기 위해 ‘미소가 아름다운 백화점 만들기 캠페인’, ‘스마일 리더 선발’, ‘스마일 포토 콘테스트’ 등 다양한 고객 만족 활동을 진행하고 있다. 고객 자문단 간담회, 모바일 VOC 시스템, 소셜 네트워크 서비스(SNS) 채널 등을 통해 수렴된 고객의 소리는 ‘VOC개선위원회’에서 개선하고 실천한다. 롯데백화점은 올해도 유명 작가 전시, 대형 프로젝트 순회, 갤러리 무료 개방 등으로 고객 가치를 위한 다양한 문화 활동을 진행하고 있다.

1999년 오픈한 롯데시네마는 설립 후 지속적으로 점포를 늘려가며 급속히 성장해 왔다. 지방 주요 대도시인 부산·대구·광주·대전 등을 거점으로 전국적으로 영화관을 확장함과 동시에 2005년 고급 상영관인 명동 에비뉴엘관을 오픈하며 대규모 멀티플렉스관의 입지를 확고히 다졌다. 롯데시네마는 병원 시사회, 리프레시 시사회, 찾아가는 영화관 등 소외된 이웃들을 위한 사회 공헌 활동에도 기여하고 있다.

미스터피자는 음식의 맛과 질에서뿐만 아니라 철저한 위생과 서비스, 원활한 물류 시스템에서도 세계 최고 수준을 자랑한다. ‘도우’ 제조 공장의 기본 원칙은 ‘청결’이다. 피자의 도우는 반제품이기 때문에 식품위해요소중점관리기준(HACCP) 대상이 아님에도 불구하고 미스터피자는 일찍이 자체적으로 이 기준을 적용해 오고 있다. 또한 고객이 직접 제품의 질과 위생 상태를 365일 감시 감독할 수 있도록 ’미스터피자 소비자 평가단(미소단)’을 창단해 외식 업계에서는 이례적으로 주방을 개방해 소비자들과의 소통을 강화했다.

부산도시가스는 고객 입장에서 생각하는 신속한 업무 처리를 강점으로 내세운다. 콜센터에 접수된 고객 요청 사항을 현장 서비스 전담 구성원에게 실시간 통보하고 즉시 현장 방문해 문제를 해결한다. 고객 만족 품질 향상은 최고경영자(CEO)의 의지에서 시작된다. 경영진은 주기적인 현장 경영으로 구성원들이 현장에서 겪는 어려움과 문제점을 경청하고 해결할 수 있도록 노력을 기울이고 있다.

삼성디지털프라자는 전자 제품의 원스톱 쇼핑이 가능하다. 디지털프라자는 삼성전자 제품에 국한하지 않고 쿠쿠·리홈·린나이·필립스 등 주방과 생활 가전 관련 국내외 유명 브랜드를 전시·판매한다. 고객이 신기술이 구현된 제품을 직접 체험할 수 있도록 체험 공간도 확대하는 중이다. 고객 관리도 남다르다. 고객이 찾기 전에 먼저 필요한 부분을 해결하는 ‘멤버십321’은 고객의 숨은 수요를 해결해 주는 서비스라는 평이다. 멤버십 블루는 일정 금액 이상 구매 고객에 TV·냉장고·세탁기·에어컨 등 4대 가전제품에 최대 3년간 무상 서비스를 제공하는 고객 관리 프로그램이다.

삼성생명은 2013년부터 고객과의 쌍방향 소통을 원활히 하고 고객의 소리를 경영에 적극 반영하기 위해 최고경청책임자(CLO) 제도를 업계 최초로 도입했다. 매월 CLO 회의를 통해 CEO를 포함한 최고경영진이 고객의 소리를 경청하고 이를 회사 경영 활동에 반영한다. 사망신고 등 절차로 2~3주의 기간이 소요됐던 사망보험금 지급과 관련해 ‘사망보험금 긴급 지원 서비스’로 고객의 편의를 높이고 있다.

삼성에버랜드는 직원들이 행복하고 즐거워야만 스스로 기쁘게 서비스를 실천하게 되고 그것이 비로소 고객 만족과 오랜 감동으로 이어진다는 서비스 철학을 바탕으로 하고 있다. 캐스트(Cast) 호칭, 시상 제도, 개별 맞춤형 복리 후생 제도 등 다양한 제도를 운영하며 직원들이 쾌적하고 즐거운 환경에서 일하며 고객들에게 자발적으로 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 에버랜드 리조트가 2013년 8월 기준 누적 입장객 2억 명을 돌파했다. 아시아에서 일본 도쿄 디즈니랜드 이후 두 번째이며 아시아 토종 테마파크로는 최초의 기록이다.


‘체질화된 서비스’로 우뚝 선 삼성증권
삼성증권이 업계 최강 자산 관리 서비스를 제공할 수 있었던 것은 고객 중심 경영의 결과다. 지난해 말부터 고객관리 과정 전반을 재점검해 영업 실적에 고객 관리 부문을 반영하도록 개선했다. 그동안 자금 유치 규모 중심으로 영업실적을 평가했다면 이제는 고객 자산을 얼마나 효율적으로 관리하고 불려줬는지를 평가해 ‘고객 중심 영업’을 체질화하도록 한 것이다. 앞서 2011년부터 삼성증권은 고객의 불편 사항을 경영진이 직접 듣고 경영에 반영하기 위해 CEO와 담당 임원들이 정기적으로 고객과 간담회를 진행하고 있다.

삼성화재는 기업 경영의 중심에 고객을 두고 서비스 가치를 구체화하기 위해 고객 중심 활동을 가속화하고 있다. 삼성화재는 영업·보상·콜센터 등 전 접점에서 고객의 경험을 분석하고 이를 토대로 고객 경험의 긍정적 개선을 위한 과제를 도출, 실행함으로써 접점에서 서비스를 차별화하고 개선하는 활동을 지속적으로 추진 중이다. 고객 서비스 헌장 및 접점의 고객 서비스 실천 가이드를 정립해 실천하고 있고 서비스 힐링 프로세스 구축 등 고객 중심 조직 문화를 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.

서울아산병원 고객들의 한결같은 신뢰와 사랑의 바탕엔 차원이 다른 의료의 질적 경쟁력이 있다. 서울아산병원은 국제적 수준의 환자 중심 진료를 제공하기 위해 모든 구성원이 공유하고 지켜나갈 글로벌 표준 모델 AGS(Asan Global Standard)를 자체 정립했다. 업무 성격, 스탠더드, 직종별 14개 부문 152개의 규정을 갖춘 AGS를 엄격히 준수하고 체계적으로 보완, 개선해 나감으로써 환자들에게 최적의 의료를 가장 안전하게 제공하고 있다. 글로벌 스탠더드를 준수하는 높은 의료 수준 덕분에 해외에서도 유명세를 타고 있다.

신한카드 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자 결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 신한카드는 회원 2200만 명에 달하는 국내 1위 신용카드사다. 신한카드는 지속적으로 전개해 온 ‘고객 만족 경영’에서 한 발 더 나아가 ‘금융 소비자’의 권익을 보호하는 데 앞장서겠다는 강한 의지를 표명하기 위해 지난 6월 금융소비자보호 헌장을 선포했다. 상품 기획 단계부터 소비자보호 부서가 참여해 소비자 권익을 저해하는 요소가 없는지 면밀히 점검하는 프로세스를 구축했으며 상품 개발 체크리스트를 작성해 자칫 놓치기 쉬운 요소를 2중으로 점검할 수 있도록 했다.

에어부산은 부산광역시와 부산의 14개 주요 기업, 아시아나항공이 공동 주주로 참여해 설립한 항공사다. 부산~김포 노선은 서울 매시 30분, 부산 매시 60분 출발로 출발 시간을 확인할 필요 없는 셔틀식 스케줄을 제공하고 비즈니스 승객이 많은 부산~김포 노선은 신문 서비스, 여행객이 많은 제주 노선은 여행의 즐거움을 더한 경품 추천 이벤트를 벌인다. 이 밖에도 매직, 타로 서비스 등 노선별 이용객 특성에 따라 다양한 맞춤 서비스가 제공되고 있다.

아침에 책을 주문하면 오후에 받아 볼 수 있는 ‘총알 배송 서비스(당일 배송)’는 예스24의 자랑이다. 총알 배송 서비스 덕분에 바쁜 직장인도, 자녀를 둔 주부도, 학생들도 굳이 멀리 나가지 않고 집에서 편하고 빠르게 책을 주문할 수 있게 됐다. 1년에 300여 건에 달하는 작가와 독자와의 만남 행사는 물론 어린이 독후감 대회, 예스블로거들과의 만남인 블로그 축제, 대한민국 대표 작가와 떠나는 문학 캠프, 한 해 최고의 책을 선정하는 올해의 책 행사 등 4대 연간 행사는 매년 출판계를 넘어 문화계에서도 큰 화제를 불러 모으고 있다.


고객 맞춤 시스템 만든 우정사업본부
우정사업본부는 전국의 우체국 네트워크를 활용해 고객 맞춤형 기반 시스템을 구축하고 고품질의 우정 서비스를 제공한다. 우정사업본부는 우정 정보기술(IT)을 활용한 고객 맞춤형 우편 물류 시스템(POSTNET)을 기반으로 접수부터 운송, 배달까지 우편물 소통 상황을 언제 어디서나 실시간으로 고객이 확인할 수 있도록 인터넷우체국(www.epost.go.kr)과 우정사업본부 홈페이지(www.koreapost. go.kr)를 통해 우편물 종 추적 서비스를 제공하고 있다.

쿠팡은 좋은 품질의 제품을 엄선해 합리적인 가격에 제안함으로써 언제나 신선하고 재미있는 쇼핑 경험을 제공하는 고객 중심의 이커머스 기업이다. 쿠팡은 온라인 쇼핑에서 발생하는 고객 불편을 최소화하고 쇼핑 만족도를 극대화하기 위해 사업 초기부터 고객 서비스 향상을 위한 투자를 지속적으로 진행해 왔다. 2012년 1월부터 업계 선도적으로 ‘배송 지연·품절 보상제’, ‘빠른 배송 서비스’,‘미사용 쿠폰 환불제’, ‘365 열린 고객센터’ 등의 ‘와우프로젝트’를 시행하고 있다.

68년 전 작은 빵집 ‘상미당’에서 시작한 파리바게뜨는 오직 ‘좋은 빵’만을 향해 끊임없는 도전과 혁신을 이어왔다. 파리바게뜨는 소비자들의 욕구 및 가치를 발빠르게 읽고 이를 제품과 서비스에 적극적으로 활용했다. 파리바게뜨는 가맹점과의 파트너십을 강화하기 위해 꾸준히 노력해 왔다. 가맹점과 본사의 원활한 소통을 위한 ‘상생협력위원회’를 설치하고 ‘가맹점 자녀 학자금 지원’, ‘환경 개선 지원’ 등 다양한 지원 활동을 펼치고 있다.

하나투어는 서비스 품질 평가를 통해 고객 서비스 품질 개선 및 브랜드 가치 향상에 중점을 두고 있다. 고객은 하나투어 전문 판매점 등 고객사를 평가하고 고객사와 해외 현지 협력사는 하나투어를 평가하게 된다. 또한 하나투어 내부 조직 간에도 상호 평가를 통해 고객 만족을 실천하고 있다. 하나투어는 자사 이용한 고객을 대상으로 여행 상품에 대한 만족도와 품질 등을 종합적으로 평가해 고객 서비스 개선과 경영 성과 예측에 적극 활용하고 있다.

현대하이카다이렉트의 강점은 무엇보다 저렴한 보험료와 보상 서비스에 있다. 시장 규모와 수익성, 장래 성장성, 채널 적합성 등 요소를 복합적으로 분석해 30, 40대 자동차보험 고객을 타깃으로 경쟁사 대비 저렴한 보험료를 제시하는 가격 전략을 구사하고 있다. 전국 27개 보상 네트워크를 기반으로 든든히 구축돼 있는 하이카 서비스는 업계 최고 수준이라고 할 수 있다.

현대홈쇼핑은 ‘고객을 행복하게, 세상을 풍요롭게’라는 고객 최우선의 미션을 바탕으로 고객에게 최상의 가치와 편리함을 제공함과 동시에 고객과 혜택을 나누고 협력사와는 동반 성장을, 회사와 직원은 성공을 나누자는 정신을 적극 실천하고 있다. 현대홈쇼핑은 콜센터 상담 직원에서부터 협력사 담당 직원, 담당 머천다이저(MD) 및 CEO까지 모든 직원들이 정보를 실시간 공유할 수 있도록 드림 CS 시스템을 운영하고 있다. 고객 관련 문제는 1시간 이내 해결하는 ‘1시간 이내(Within a hour)’를 통해 고객 만족을 극대화하고 있다.

신라면세점은 VOC를 실시간으로 관리 및 대응할 수 있는 SCALE(System for Capture Analysis Learning Evaluation)와 ‘서비스 품질 점검 제도’ 등을 운영하여 고객이 편안하고 즐거운 쇼핑을 즐길 수 있도록 최고의 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 외국인 고객 응대 전담인력 양성과 VIP 고객들을 위한 별도의 룸을 제공하는 한편 특별한 상품에 한해 입국 시점에 맞춰 제품을 준비하는 사전 주문 서비스를 제공하는 등 쇼핑에 어려움이 없도록 도와준다. 신라면세점 서울점은 고객 모두에게 무료 발레파킹 서비스도 제공한다.

CJ대한통운은 택배 업계 최초로 일반 고객들로 구성된 서비스 평가단 ‘CJ택배사랑’을 운영하고 있다. 서비스 평가단을 통해 매월 택배 서비스에 대한 모니터링과 개선 아이디어를 제공받고 있다. 서비스 모니터링 결과는 택배사업본부 임원, 팀장들이 공유하고 택배 운전사와 콜센터 상담원 교육에 적극 활용하며 제출된 아이디어도 서비스 개선에 활용한다. 원메일서비스, 편의점 택배 서비스, 원스톱(One stop)서비스, 배달 실명제 등 고객 편의를 위한 다양한 서비스도 제공하고 있다.

GS리테일은 고객 서비스와 관련해 ’공정하고(fair), 친근하고(friendly), 신선하고(fresh), 즐겁다(fun)’는 단어들의 첫자를 모아 ‘4F’를 조직 가치로 정했다. GS25는 1차 고객인 경영주가 매장 운영 등에서 역량을 갖출 수 있도록 현장 정보와 사례를 제공하는 교육 시스템을 갖추고 있다.

KB국민은행은 거래 고객이 2820만 명으로, 우리 국민의 절반 이상이 거래하고 있다. 1198개에 달하는 광범위한 점포망을 가지고 있고 은행권 최고 수준의 모바일ㆍ인터넷 뱅킹 네트워크를 자랑한다. 스마트폰뱅킹 이용 고객은 600만 명을 돌파해 시장점유율 1위를 기록했다. KB국민은행은 ‘고객 지향’을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심 가치로 정의하고 고객 만족 경영 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 현장경영을 중시하면서 고객과의 적극적인 소통을 진행하고 있다.


매월 21일은 KB국민카드 소비자의 날
KB국민카드는 KB금융지주 계열사로 대표적인 은행계 전업 카드사다. KB국민카드는 고객 접점 MOT(Moment of Truth) 관리 강화를 위해 마케팅부 내 전담팀을 신설, 부서별로 발송되는 다양한 안내장뿐 만 아니라 고객을 가장 먼저 만나는 회사 내 모든 접점을 고객 중심으로 재편하는 역할을 담당하게 했다. 매월 21일을 ‘KB국민카드 금융 소비자의 날’로 지정하고 영업점 및 본부부서 전 직원이 사내 방송을 통해 VOC를 직접 청취하고 민원 예방 및 사례 교육을 실시하는 등 다양한 금융 소비자 보호 활동을 지속적으로 전개하고 있다.

SK에너지는 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 ‘SK주유소 CS 실천 요강’을 주유소 현장에 전파하고 있다. CS 실천 요강은 SK주유소라면 반드시 실천해야 하는 기본적·필수적 서비스로, 주유소 현장에서 쉽게 이해할 수 있고 실천이 용이한 핵심적인 서비스 항목이다. 요강은 매장 청결, 환영·환송 인사, 신속한 응대, 제휴 할인·적립카드 안내 등으로 구성돼 있다. 11번가는 온라인 쇼핑의 신뢰도를 높이는 일에 역량을 집중하고 있다. 업계 최초로 판매자 공인 인증 제도를 도입해 블랙 마켓 근절에 앞장선 것은 물론 고객 만족을 위해 위조품 110% 보상제, 최저가 보상제, 무료 반품제, 배송 지연 보장제 등을 시행한다. 또 24시간 콜센터를 운영해 온라인 쇼핑이 믿기 어렵다는 불신을 해소하는 데 앞장서고 있다. 모바일 쇼핑 분야 경쟁력도 계속 확고하게 구축해 나갈 예정이다.


이홍표 기자 hawlling@hankyung.com