[BUSINESS SPECIAL] 8년 연속 만족도 상승… 세계서 인정받는 품질

한국능률협회컨설팅 2014 제23차 KCSI 1위 기업 발표

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 10월 6일 109개 산업 349개 기업을 대상으로 한 한국 산업의 고객 만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 지난 4월 21일부터 8월 20일까지 국내 소비자 1만691명을 일대일로 면접 조사했다. 올해 KCSI는 73.4점으로, 2006년 이후 8년 연속 상승했다. 경기 침체에도 불구하고 고객 만족을 위한 기업들의 노력이 돋보이는 결과다. 분야별로는 제조업 중 내구재 산업의 고객 만족도 상승세가 큰 것으로 나타났다. 특히 TV(88.3), 냉장고(88.0), 일반 승용차(84.1) 등의 만족도 점수가 가장 높았다. 소비재 제조업의 고객 만족도는 대부분의 산업이 상승세였지만 일부 식료품 관련 산업은 하락한 것으로 나타났다.

삼성전자는 KCSI 조사 결과 냉장고·김치냉장고·세탁기·에어컨 등 7개 부문 1위를 휩쓸었다.

‘삼성 스마트에어컨 Q9000’은 강한 회오리바람을 멀리 보내는 기술을 적용한 제품으로, 냉방 효율을 더욱 높였다. 특히 초절전 디지털 인버터를 채용해 에너지 효율 1등급보다 150% 더 효율이 높은 에너지 프런티어 등급을 획득했다. 2014년형 제품은 한계령의 기류 패턴을 구현한 ‘휴(休)바람’ 기능으로 눈길을 끌었다. 여기에 제품 후면의 습도 센서를 통해 적정 습도를 유지하는 삼성전자만의 ‘다이렉트 제습’ 기능도 갖췄다.

삼성전자의 ‘2015년형 지펠아삭 M9000’은 김장독을 땅에 묻는 원리를 첨단 기술로 구현한 김치냉장고다. ‘메탈 쿨링 커버’는 철보다 냉기 전도율이 3배가량 우수한 알루미늄을 사용해 냉기를 유지하도록 돕는다. 강화유리 선반을 메탈로 덮은 ‘메탈 쿨링 선반’은 김치 통을 냉기로 각각 감싸준다. 냉장고 문을 열면 ‘메탈 쿨링 커튼’이 냉기를 흘려 외부의 따뜻한 공기가 유입되는 것과 내부 냉기가 방출되는 것을 막아준다. 중간에 있는 ‘풀(full) 메탈 쿨링 서랍’은 서랍 안쪽 3면을 메탈로 만들어 냉기를 샐 틈 없이 잡아둔다.

삼성전자의 프리미엄 냉장고 ‘셰프컬렉션’은 미세 정온 기술을 적용한 냉장고다. 미슐랭 3스타 출신 셰프들이 기획·개발 과정에 직접 참여해 화제를 모았다. 재료의 영양과 신선도를 유지하기 위해 알맞은 온도 유지가 가장 중요하다는 셰프들의 자문을 바탕으로 개발됐다. 이를 위해 냉장실 온도 변화의 폭을 기존 제품의 3분의 1 이하로 관리할 수 있는 ‘셰프모드’를 제공한다.

삼성전자의 세탁기는 1974년 첫선을 보인 이후 끊임없이 신기술을 개발해 국내 세탁기 시장을 이끌어 왔다. 2014년형 ‘삼성 버블샷3 W9000’은 삼성전자의 기술력을 집대성한 제품으로 세탁기 본연의 기능에 첨단 부가 기능을 더했다. 삼성전자만의 특허 기술인 ‘버블테크’는 미세한 세제 거품이 기존 드럼세탁기보다 2.5배 빠르게 옷감에 흡수돼 세탁 시간을 줄이고 세탁 능력을 더 강화했다. 강력한 물살로 빨랫감의 잔여 세제를 남김없이 씻어내는 ‘초강력 워터샷’도 주목받는 기술이다.


사용자 환경까지 고려한 삼성전자 스마트 프린터
삼성전자의 ‘스마트 프린터 NFC’는 무선 연결 과정, IP 입력 등 복잡한 과정이 필요 없다. 스마트폰, 태블릿 PC를 프린터에 가져다 대면 그 안에 있는 사진·문서·e메일·소셜네트워크서비스(SNS) 콘텐츠 등을 선택해 출력할 수 있다. 삼성전자는 사용자와 교감하는 상단과 엔진·종이가 저장된 하단을 컬러와 면으로 구분하는 ‘스플릿 인 인터페이스 앤드 박스(Split in interface & Box)’ 디자인 콘셉트를 적용해 어떤 공간에서도 사용할 수 있도록 했다.

출시 1개월 만에 전 세계에서 1100만 대를 판매한 ‘갤럭시 S5’는 인터넷·생활건강·배터리 등 소비자가 중요시하는 요소를 대폭 강화한 제품이다. 스마트폰 최초로 심박 센서를 탑재해 실시간으로 심박수를 체크할 수 있다. 카메라 기능도 대폭 강화했다. 고속 자동 초점 기능 등이 포함된 1600만 화소 카메라에 ‘셀렉티브 포커스(selective focus)’ 기능을 적용해 DSLR 카메라처럼 아웃포커싱(out focusing) 기능을 스마트폰에서도 즐길 수 있다.

삼성전자는 ‘TV는 평면’이라는 고정관념을 깨뜨리고 ‘삼성 커브드 UHD TV’에 세계 최초로 휘어진 형태의 화면을 적용했다. 영상에 입체감을 더하고 화면 영역별로 더 깊어진 명암비를 표현한다. 여기에 기존 풀(full) HD에 비해 4배 더 선명한 화질을 제공한다. 낮은 해상도의 영상도 삼성전자의 독자적 ‘4단계 UHD 업스케일링(upscaling)’ 기술을 통해 선명한 초고선명(UHD) 화질로 즐길 수 있다. 외관에는 삼성전자의 디자인 철학인 ‘원 디자인’이 반영돼 화면에 더욱 집중하도록 TV 테두리는 얇아졌고 군더더기는 사라졌다.

한국후지제록스는 올해 초 업계 최초로 ‘솔루션 관련 전담 지원 센터’를 구축했다. 고객의 문의와 서비스 요청에 신속하고 정확히 대응하기 위해서다. 이 센터는 정기적인 시스템 모니터링 및 리포트 서비스와 원격 지원 등을 제공한다. 또한 고객의 디지털 인쇄기를 실시간으로 원격 모니터링해 제품에 문제가 생기면 즉각 조치를 취할 수 있다. 기업에 따라 갑작스러운 기기 고장이 큰 피해로 이어질 수도 있어 이러한 사전 예측 서비스의 경제적 가치는 크다.

위닉스는 고객의 만족을 위해 올해 4월에 국내 제습기 업계 최초이자 유일하게 최장 5년의 무상 애프터서비스(AS)를 보장하는 ‘무상 품질 보증’ 프로그램을 실시했다. 4월 말부터 7월까지 약 100일 동안 2만2000여 건(전년 대비 약 10% 증가)의 제습기 관련 문의가 접수됐고 이 중 약 92%의 고객이 제품 사후 서비스와 응대에 만족을 표현했다. 또 전국의 직영점과 서비스 지정점에서 제품 관리 보증 및 무상 방문 서비스를 시행했다.

올해로 창립 21주년을 맞은 청호나이스는 국내 생활 가전의 대표 기업이다. 제품의 성능과 품질은 곧 고객의 건강과 직결된다는 기본을 중요시한다. 청호나이스는 고객이 믿을 수 있는 우수한 제품을 만들기 위해 지난 21년간 자체 기술을 쌓았다. 특히 올해는 세계 최초로 커피 얼음 정수기인 ‘휘카페’를 선보여 세계시장의 주목을 받았다. 앞서가는 기술력과 함께 제품 관리 전문 여성 조직인 ‘청호 플래너’들의 고객 감동 서비스도 청호나이스의 자랑이다.

시몬스는 ‘흔들리지 않는 편안함’을 위해 고객 개개인의 체형과 수면 습관을 고려한 40여 종의 다양한 매트리스를 개발해 선택의 폭을 넓혔다. 이와 함께 고객에게 가장 적합한 침대를 찾아주는 ‘매트리스 피팅 그리드’를 운영하고 있다. 시몬스는 우수한 품질의 제품을 경제적인 가격에 판매한다는 경영 원칙을 바탕으로 연구·개발에 집중하고 있다. 이를 위해 제품 개발 단계에서부터 고객의 요구가 반영되도록 캠페인 사이트와 블로그 등을 통해 고객과 소통한다.

경동나비엔은 콜센터 운영과 AS 프로세스 구축은 기본이고 제품을 개발하는 단계에서부터 고객의 세밀한 요구까지 반영하도록 힘쓰고 있다. ‘나비엔 콘덴싱 스마트톡’은 이러한 경영 철학의 성과다. 집 밖에서도 스마트폰으로 난방과 온수 온도 등을 자유자재로 조절할 수 있어 에너지를 절약하고 사용의 편의성을 높였다. 제품에 문제가 생겼을 때 바로 감지해 고객에게 문자로 알려주고 정도에 따라 자가 조치 방법을 알려주거나 기사가 신속하게 방문할 수 있도록 한 ‘원격 케어 서비스’도 사랑받고 있다.

‘리브 브릴리언트’로 일반·RV 승용차 2관왕에 오른 현대차
현대차는 자동차가 단순한 이동 수단을 넘어 운전자의 삶을 더욱 특별하고 빛나게 만들어 주는 존재가 될 것을 꿈꾼다. 이러한 지향점은 현대차가 진행 중인 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’ 캠페인에도 잘 나타난다. ‘당신의 자동차 안에 당신의 빛나는 인생이 있다’는 메시지를 전하고 있다.

현대차 최초의 브랜드 체험관인 ‘현대모터스튜디오’는 이러한 변화의 일환이다. 단순히 차량을 판매하는 전시장을 넘어 새로운 자동차 문화를 창조하고 경험하는 공간으로 꾸몄다. 영국의 미디어 아티스트 그룹 UVA가 제작한 조형물과 3000여 권의 자동차 관련 서적, 기존 매장에선 볼 수 없는 콘셉트 카를 공개한 전시장 등 볼거리가 가득하다. 한편 고객 서비스의 질적인 혁신을 위한 노력도 계속된다. 고객 응대 전문가 육성 프로그램 ‘쇼룸 전문가 아카데미’는 이미지 스타일링, 호텔 테이블 매너, 스피치 교육 등 차별화된 교육과정으로 고객 만족(CS) 교육의 품격을 한층 높였다.

금호타이어는 유럽 및 북미 180여 개국에 타이어를 수출하는 세계적 기업이다. 국내외 8개의 판매 법인과 18개의 지사 및 사무소를 거점으로 확보했으며 국내외 8개 공장에서 연 6500만 개의 타이어를 생산할 수 있다. 올 상반기에 사계절용 프리미엄 타이어 ‘솔루스 TA31’을 출시해 또 한 번 차별화를 시도했다. 저소음과 동급 대비 마모 성능 및 주행 성능을 강화했다. 대형·중형·소형 차급별 특성을 고려해 39개의 다양한 규격으로 출시, 차급별로 최적화된 성능을 자랑한다.

‘맑고 신선한 해표, 해표 식용유.’ 누구나 한 번쯤 들어봤을 익숙한 이 문구는 국내 대표 장수 브랜드인 사조해표의 광고 슬로건이다. ‘해표 식용유’는 가정에서 동물성 기름을 사용해 요리하던 1960년대에 콩기름이 ‘먹는 기름’이라는 인식의 전환을 가져온 국내 식용유 업계의 선두 주자다. 최근 유기농을 포함한 올리브유·포도씨유·카놀라유 등 고급유와 들기름·고추맛기름을 출시하는 등 제품을 차별화해 높아진 소비자의 입맛에 대응하고 있다.

빙그레는 사회적 책임을 다하기 위해 식품 업계 최초로 고객 감동 경영을 도입했다. 소비자 상담 분야에 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입하고 소비자가 원하는 부분을 실시간으로 해결하는 프로세스를 확립했다. 또 매년 소비자 모니터 제도를 운영하면서 고객의 시각에서 바라보고 해결하는 활동을 펼치고 있다. 빙그레는 다양하고 꾸준한 사회 공헌 활동을 통해 ‘건강과 행복을 함께 전하는 밝은 미소의 메신저’라는 기업의 목표를 실천하고 있다. 빙그레 어린이 그림 잔치와 해비타트(habitat) 활동, 빙그레 봉사단 등이 대표적인 사례다.

서울우유협동조합의 우유팩에는 ‘행복한 젖소’, ‘행복한 우유’, ‘행복한 고객’이라는 세 가지 요소가 담겨 있다. 행복한 우유를 유통하기 위해 서울우유는 ‘콜드 체인 시스템(Cold Chain System)’과 ‘제조 일자 표기’를 시행하고 있다. 약 2000여 곳의 전용 목장에서 생산된 우유가 가장 신선한 상태로 고객에게 제공되도록 유통 전 과정이 냉장 상태로 이뤄진다. 또 고객이 신선한 우유를 선택하도록 돕기 위해 2009년 유업계 최초로 제조 일자 표기를 도입했다.

동원참치는 1982년 국내에 처음 출시된 이후 32년 동안 사랑받은 식품이다. 하지만 편의 식품의 다양화로 굳건했던 입지가 위협받기 시작했다. 동원F&B는 참치가 ‘바다에서 온 건강’이라며 건강성을 부각했던 출시 초기와 달리 최근에는 추억과 힐링을 담은 감성 식품으로 혁신, 참치의 가치뿐만 아니라 소비자의 고객 가치도 함께 높였다. 또 참치 가치 혁신을 위해 기존의 참치 외에 올리브유참치·포도씨유참치 등 프리미엄 참치를 선보였다.

한국필립모리스는 책임 있는 기업 활동에 힘쓰고 있다. 흡연에 따른 사회적 피해를 줄이기 위해 소비자들에게 흡연의 위험성을 알리고, 특히 청소년의 흡연을 방지하기 위해 앞장서고 있다. 전국의 담배 소매점에 ‘청소년 흡연 방지’ 스티커를 배포하고 판매원 교육도 지원한다. 올바른 흡연 문화를 위해 광고 공모전, 공공장소 흡연실 설치 등을 지속적으로 시행하고 있다. 1999년부터 현재까지 전국 주요 도시 사회 복지 시설에 냉동 탑차 40대를 기증하는 등 사회 공헌 활동에도 열심이다.


업계 최초로 CRM 시스템 적용한 신영와코루
신영와코루는 국내 대표 란제리 브랜드 비너스를 비롯해 고품격 브랜드 와코루, 모던·섹시 브랜드 솔브 등 다양한 고객층을 대상으로 브랜드를 선보이고 있다. 대표 브랜드인 비너스는 업계 최초로 실시한 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 통해 고객의 구매 패턴을 파악하고 피팅 서비스를 통한 신체 계측으로 어느 매장에서든 고객에게 딱 맞는 제품을 구매할 수 있도록 돕는다. 업계 최초로 속옷을 입어볼 수 있어 구매 만족도가 높다.

화장실용 화장지 자체가 낯설던 1970년대부터 국내 최초로 화장실용 화장지를 공급한 유한킴벌리는 지속적으로 기술을 개발하면서 국내 위생문화의 발전에 기여했다. 또 비데의 확대라는 새로운 생활문화에 맞춰 비데 3겹 화장지를 출시하는 등 소비자의 요구를 개발에 반영하고 있다. ‘크리넥스 데코앤소프트’는 업계 최초로 마이크로 더블 엠보싱 공법을 적용해 젖은 상태에서의 강도가 상대적으로 높아 사용감과 경제성을 동시에 만족시키는 제품이다.

생활용품 전문 기업 CJ LION의 주방 세제 ‘참그린’은 브랜드 주부 서포터즈인 그린맘과 함께 이웃 사랑을 실천해 브랜드 이미지를 강화하고 다양한 고객 만족 활동을 진행하고 있다. 5기째를 맞은 그린맘은 지난 5월 사회적 기업인 ‘아름다운가게’에서 봉사 활동을 진행했다. 참그린의 대표적 제품인 ‘청정 제주 녹차수’와 ‘매실 청정설거지’를 직접 판매하고 판매 수익금 전부와 480여 개의 참그린 제품을 아름다운가게에 기부했다.

이시경 인턴기자 ckyung@hankyung.com