[BISNESS SPECIAL] 고객 만족도 8년 연속 상승… 고객이 기업 경영의 우선순위

한국능률협회컨설팅 2014 제 23차 KCSI 1위 기업 발표

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 10월 6일 109개 산업 349개 기업을 대상으로 조사한 한국 산업의 고객 만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 지난 4월 21일부터 8월 20일까지 국내 소비자 1만691명에게 일대일 면접을 진행했다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합 만족도(40%), 재구입 의향(20%) 등을 반영한 점수다. 올해 KCSI는 73.4점으로, 2006년 이후 8년 연속 상승했다. 서비스업은 58개(신규 1개 제외) 산업 중 47개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.

삼성생명은 상품·서비스 개발 및 개선 시 고객 의견을 청취해 반영하고 있다. 삼성생명은 최근 고객 패널 제도를 대폭 확대했다. 기존 오프라인에서 이뤄지던 고객 패널 제도를 스마트폰 기반의 모바일 고객 패널 제도로 확대해 더 많은 고객의 목소리를 경영에 반영할 수 있도록 했다. 삼성생명의 고객 패널은 스마트폰을 통해 수시로 진행되는 설문 조사에 참여해 다양한 아이디어를 제공하고 있다. 삼성생명 관계자는 “모바일 고객 패널 제도는 고객 중심 경영 실천을 위한 삼성생명의 대표적인 제도로 자리 잡아가고 있다”며 “고객 만족도 향상을 위한 활동의 첨병 역할을 할 것”이라고 말했다.

신한카드의 대표적 고객 만족 경영전략 중 하나는 ‘고객 패널 제도’다. 패널로 참여한 고객들은 온라인 커뮤니티를 통해 실시간 서비스 품질 평가, 개선 의견 제시 등의 활동을 하고 있다. 또 신상품과 서비스 개발 시 직접 참여해 고객 눈높이에 맞춘 품질을 개발하도록 돕는다. 고객 패널이 격주마다 심층 토론에 참여하고 주무 부서 팀장들이 의견을 청취한 후 실무에 반영하고 있다. 고객의 목소리를 경청하고 마음을 얻겠다는 의미의 ‘이청득심(以聽得心) 프로그램’도 있다. 고객 불만 접수 시 임원 휴대전화로 해당 내용이 전송돼 즉각적으로 대응할 수 있다.

고객 의견을 상품·서비스에 반영
현대하이카다이렉트가 8년간 높은 수준의 고객 만족도를 이끌어 낸 요인 중 하나는 보상 서비스에 있다. 현대하이카다이렉트는 전국 27개 보상 네트워크와 660여 개 지점망을 갖춘 하이카서비스를 통해 수준 높은 보상 서비스를 제공한다. 차량 이동이 많은 명절이나 휴가철에는 전국 하이카프라자에서 차량 점검 서비스를 실시하고 주요 휴가지 및 고속도로에 출동 전담팀을 운영해 고객 안전에 만전을 기하고 있다. ‘고객 안전을 위한 멤버십 서비스’ 취지에서 도입한 ‘든든 드라이빙 멤버십 서비스’도 눈에 띈다.

신한은행은 ‘고객 중심 경영’을 가장 중요한 경영 철학으로 삼고 전 직원이 투철한 서비스 마인드를 확립하는 데 노력해 왔다. 이러한 노력은 금융권 최초의 고객만족센터 설립, 고객 편의를 고려한 ‘원 스톱 뱅킹 서비스(One Stop Banking Service)’ 구현 등 서비스로 이어졌다. 신한은행의 소비자 권익 보호 활동은 다양하다. 2013년 4월 신한은행은 자체적인 금융 소비자 중심 헌장을 제정하고 선포식을 가졌다. 이는 국제협력개발기구(OECD)가 마련한 금융 소비자 보호에 관한 10대 원칙의 주요 내용을 반영한 것으로, 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객 중심 경영을 전개하자는 의미를 담고 있다.

삼성화재는 기업 경영의 중심에 ‘고객’을 두고 고객 만족을 위한 다양한 활동을 벌이고 있다. 최고경영자(CEO) 직속 최고소비자보호책임자를 임명하고 소비자정책팀을 신설한 것이 대표적이다. 지난 5월에는 소비자 보호 전담 조직인 소비자보호센터를 전국 5개 권역(강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)으로 확대했다. 영업·보상 분야 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가 배치해 고객 불편 사항을 개선해 나가고 있다. 고객 중심 경영에 방해가 되는 사내 제도나 관행 등을 발굴해 개선하는 ‘소비자보호위원회’를 신설하고 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 통해 보험금 지급 절차에 투명성을 더한 것도 고객 만족도 향상 활동의 일환이다.

삼성증권은 올해를 ‘고객 중심 경영 체계 확립의 해’로 선포했다. 증권업계에 대한 고객의 신뢰 회복이 급선무라고 판단한 삼성증권은 고객 만족을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 먼저 CEO 직속의 고객전략실과 고객보호센터를 두고 산재해 있던 고객 서비스 관련 기능을 통합했다. 더욱 적극적인 ‘고객 만족 경영’을 실천하기 위해서다. 특히 증권업계의 고객 만족도는 고객의 수익률에 의해 좌우된다고 판단, 업계 최초로 지점 및 직원 평가 지표에 고객 수익률을 적극 반영하기로 했다. 이와 함께 고객의 수익률을 악화시키는 요소를 사전에 파악할 수 있는 독자적인 ‘투자 성과 지표’를 도입했다.

우리카드 성장의 밑바탕에는 고객을 중시하는 경영 철학이 깔려 있다. ‘가나다카드’의 개발 과정은 고객 만족 경영의 대표적 사례로 꼽힌다. 강원 우리카드 대표는 개발 단계에서 ‘카드의 기본을 바로 세울 것’을 강조했다. 고객이 쓰기 편하고 혜택을 많이 보는 카드를 만들자는 것이었다. 복잡한 상품 라인업을 정리하고 소비자가 쓰기 쉽고 판매자도 설명하기 쉬운 상품을 만드는 데 주력했다. ‘가나다카드’라는 이름은 기본을 바로 세운다는 의미를 담고 있다. 우리카드는 가나다카드의 출시와 함께 ‘우리 가나다헌장’을 제정, 선포했다. 고객과의 신뢰, 고객 만족 등을 주요 내용으로 한 헌장이다. 우리카드는 매주 부서장급 이상 경영진 회의에 앞서 이 헌장을 낭독하고 있다.

파리바게뜨는 본사 전략이 현장의 고객 가치 실현으로 이어지기 위해 체계적인 서비스 품질관리 시스템을 운영하고 있다. 고객의 소리를 경영 전반에 적시에 반영하기 위해 CEO에서부터 고객 최접점까지 전 사적으로 고객의 소리를 확인할 수 있는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영·활용하고 있다. 또한 고객 접점의 서비스 실행력을 높이기 위해 ‘2014 웰컴(Welcome:고객님 환영합니다)’ 캠페인과 제1회 파리바게뜨 서비스 경진 대회를 추진했다. 이를 통해 전 사 CS 문화를 조성하고 접점의 서비스 우수 인재를 발굴하는 한편 핵심 역량을 전파함으로써 고객 가치를 실현할 계획이다.

엔제리너스커피는 국내 커피 문화의 확산과 대중화를 위한 재능 기부 프로그램을 운영한다. 지방자치단체의 바리스타 양성 교육을 지원하고 있다. 또한 다문화 가정과 한 부모 가정 등을 대상으로 에스프레소 추출 등 바리스타 업무에 필요한 교육을 재능 기부 형태로 진행하고 있다. 교육생들은 엔제리너스커피의 매장 현장 실습에 참여해 실무 능력을 배양한다. 이 밖에 사회 공헌 활동의 일환으로 지난 6월 ‘한국메이크어위시재단’과 협약을 체결했다.

롯데리아는 한국의 대표적인 외식 프랜차이즈 브랜드다. 고객과의 다양한 소통을 통해 우수한 품질의 제품과 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 장기간의 경기 불황으로 외식 시장이 침체되는 상황에서도 가격 정책을 지키며 ‘착한메뉴’, ‘착한점심’ 등의 이벤트를 전개해 고객 만족도를 높이고 있다. ‘착한메뉴’는 버거류 3종, 디저트 3종, 드링크 3종 중에서 고객이 취향에 맞는 제품을 선택해 직접 세트 메뉴를 구성하는 것이다. 이 밖에 롯데리아는 매달 1회 파격적인 할인 행사를 진행한다. 월과 일이 같은 날을 ‘리아 데이(Ria Day)’로 지정해 단일 제품의 가격을 큰 폭으로 할인해 주고 있다.


서비스 품질관리 시스템 운영
미스터피자는 철저한 위생과 신선한 맛을 위해 물류 시스템에 각별히 신경을 쓰고 있다. 도우 제조 공장의 기본 원칙은 청결이다. 피자의 도우는 반제품으로 식품위해요소중점관리기준(HACCP) 대상이 아니지만 미스터피자는 자체적으로 이 기준을 적용해 오고 있다. 외식 업계에서 이례적으로 주방을 오픈해 청결함과 재료의 신선도를 강조한다. 또한 고객과의 소통을 강화하기 위해 직접적인 소통 창구인 ‘미스터피자 소비자평가단’을 꾸렸다. 고객이 직접 제품의 품질과 위생 상태를 365일 관리·감독할 수 있도록 했다.

SK에너지는 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 CS 표준인 ‘SK주유소 CS 실천 요강’을 개발했다. CS 실천 요강은 SK주유소라면 반드시 실천해야 하는 기본적·필수적인 서비스를 뜻한다. 주유소 현장에서 쉽게 이해하고 실천할 수 있는 내용을 담고 있다. SK에너지는 주유소 현장 CS 모니터링 시스템인 ACE(Appearance Cleanliness Evaluation) 프로그램을 시행하고 있다. ACE 프로그램은 SK주유소의 CS 표준 실행 수준 및 고객 만족 수준을 정기적으로 체크하고 결과를 현장의 영업 조직과 주유소에 피드백함으로써 개선 사항을 도출·촉진하는 CS 진단 프로그램이다.

부산도시가스는 서비스 품질을 높이기 위해 지속적으로 업무를 개선하고 있다. 스마트폰을 통해 도시가스 요금을 조회할 수 있는 애플리케이션을 개발해 ‘도시가스 스마트(Smart) 청구서’ 서비스를 도입했다. 고객이 일일이 검침표에 기재하는 불편을 해소하고 고객의 편리성을 높일 수 있다. 또한 표준화된 서비스 환경을 조성하기 위해 노력하고 있다. 2011년부터 전입·전출·안전 점검에 대한 방문 만족도를 조사하는 ‘해피콜’ 서비스를 시행하고 있고 불편사항·건의사항 등을 수렴해 서비스센터에 공유하고 개선책을 마련하고 있다.

아시아나항공은 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족’이란 경영 이념을 실현하며 글로벌 항공사의 위상을 강화하고 있다. 세계의 권위 있는 항공 및 여행 전문 매체와 평가 기관의 인증·수상을 자랑한다. 영국 항공 서비스 평가 전문 기관 ‘스카이트랙스’로부터 최고 등급인 ‘5 스타 에어라인(Star Airline)’ 인증을 8년 연속 유지하고 있다. 2014년 ‘제2의 창업’을 선포한 아시아나항공은 안전과 서비스에 대한 고객 신뢰와 경쟁력을 높이기 위해 전 사적인 역량을 결집하고 있다. ‘타협할 수 없는 안전 운항’을 기업 경영의 근간으로 삼았다.

에어부산의 ‘플라이 앤드 펀(FLY & FUN)’은 취항지의 다양한 업체와 제휴, 탑승권을 제시하면 할인이나 특별한 혜택을 받는 프로그램이다. 국내 94개, 해외 73개 총 167개의 제휴 업체를 보유하고 있다. 출장이 잦은 기업체 임직원에게 특별 할인 혜택을 제공하고 이용 실적에 따라 할인율을 차등 적용하는 ‘기업 우대 프로그램’이 인기를 누린다. 1만5000여 개의 기업이 가입해 이용하고 있다. 저비용 항공사로서는 유일하게 무인 발권기(키오스크)가 국내 전 지점에 설치돼 있다.


민원 발생 시 즉각적인 대응 나서
금호고속은 회사 전 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 고객을 대면하고 있다. 생생한 현장의 목소리를 듣는 ‘현장 60’ 활동이다. 고객의 얼굴을 기억해 더 나은 인사와 서비스를 제공하자는 취지에서 ‘고객님 기억하기’를 실시하고 고객의 눈높이에서 서비스를 개선하려는 노력으로 전 직원이 ‘우리 버스 타기’를 실천한다. 이를 통해 불편 요소를 발견하고 개선하려는 노력을 이어 간다. 고객을 대상으로 ‘고객 행복 모니터스’를 선발해 정기 모임을 열고 피드백 보고서를 제작하는 등 서비스 품질 향상에 만전을 기한다. 전 사적 차원에서 고객 행복 경영을 공유하기 위해 매일 아침 각 팀 단위로 ‘고객 행복 생활화 토론회’를 열고 주마다 전 직원이 20개 조로 나누어 ‘고객 행복 토론방’을 열고 있다.

하나투어는 ‘고객에게 감동과 희망을’ 이라는 슬로건을 갖고 있다. 빠르게 변화하는 시장 상황에서 변화와 혁신을 통해 1등 여행 기업으로서의 토대를 마련해 왔다. 규모의 경제를 통한 경쟁력 있는 가격과 다양한 유통 채널, 해외 지사를 통한 책임감 있는 서비스, 계열사를 통한 사업 다각화를 통해 글로벌 여행 그룹으로 성장해 나가고 있다. 업계 최초로 전사적자원관리(ERP) 중심의 통합 경영 정보 시스템을 구축하고 있다.

에버랜드 리조트가 꾸준히 고객 만족도를 높일 수 있었던 원동력은 혁신과 변화다. 해마다 고객에게 새로운 공연은 물론 다채로운 놀이 시설과 프로그램을 선사하고 있다. 2008년 ‘티익스프레스(T-Express)’, 2009년 백호 사파리, 2010년 초식 사파리, 2013년 세계 테마파크 최초의 수륙양용 사파리 도입 등 새로운 볼거리와 즐길거리를 제공해 왔다. 이 밖에 YG엔터테인먼트와 제휴, 지난해 7월부터 ‘YG 패밀리 홀로그램 콘서트’를 열고 있다.

우정사업본부는 전국 우체국 이용 고객을 대상으로 한 만족도 조사를 펼친다. ▷현장 모니터링 조사 ▷전 직원 대상의 서비스 아카데미 교육 및 고객 만족을 위한 아침 교육 ▷업무 전문성 강화를 위한 ‘업무 달인 노트’ 제작 등 다양한 고객 감동 경영 활동을 벌이고 있다. 우체국 업무에 맞는 고객 만족을 위한 전문 인력을 양성하기 위해 리더십 및 컨설턴트 과정 등을 운영한다. 또한 고객의 목소리가 우체국 상품과 서비스 품질 향상에 반영되고 민원을 사전 예방하도록 민원 통합 관리 시스템을 가동하고 있다. 2003년 정부 기관 중 최초로 우편고객만족센터를 구축해 민원 발생 시 즉각적으로 해결할 수 있도록 노력하고 있다.

CJ대한통운은 자체적인 서비스 품질 향상에 힘을 기울여 왔다. 소비자의 의견을 수렴, 분석해 택배 서비스 개선에 적극 반영하는 등 소비자 만족도를 높이기 위해 노력했다. CJ대한통운은 택배 업계 1위 기업으로 국내 최대의 네트워크와 전문 인력을 보유하고 있다. 일반 소비자로 구성된 택배서비스평가단 ‘CJ택배사랑’을 운영하고 있다. 소비자 시선에서 본 서비스 품질 평가와 개선 아이디어를 사업에 반영하고 있고 정기적으로 평가단과 간담회를 열고 있다. 또한 고객의 개인 정보를 보호하기 위해 운송장에 전화번호 변환 시스템을 도입했다.


이현주 기자 charis@hankyung.com