-국내선 1위 대한항공
1969년 출범 당시 8대뿐이던 항공기는 168대로 늘어났고 일본 3개 도시만을 취항하던 국제선 노선은 44개국 126개 도시로 확대됐다. 국제선 여객 운항 횟수는 154배 늘었고 연간 수송 여객 수는 38배, 화물 수송량은 538배 성장했다. 매출액과 자산은 각각 3500배, 4280배 증가했다.
이렇듯 대한항공이 지난 반세기 동안 고속 성장할 수 있었던 비결은 명쾌하다. 고객의 마음을 사로잡았기 때문이다.
고객들에게 편안하고 안락한 좌석을 제공하기 위해 최신 항공기를 꾸준히 도입하는 등 대폭적인 투자를 아끼지 않았고 고객들이 원하는 것이 무엇인지 파악해 각종 편의 서비스를 제공함으로써 신뢰를 쌓았다.
그 결과 한경비즈니스가 실시한 ‘2019 항공·호텔·면세점 랭킹’ 조사에서 국내선 부문 1위에 선정됐다.
◆ 고객 중심 특화 서비스 전개
2010년에는 국내 항공사 최초로 ‘하늘의 특급호텔’로 불리는 A380 차세대 항공기 10대를 들여왔고 지난해에는 혁신 기술과 설계를 적용해 연료 효율성을 크게 끌어올린 것으로 평가받는 보잉 B787-9과 에어버스 A220 등 신형기 도입도 완료했다.
대한항공은 올해 말까지 A220 10대, B787-9 4대, B777-300ER 4대 등을 추가로 도입할 계획이다.
대한항공은 고객 중심의 서비스에도 적극적이다. 특히 요즘 사회 트렌드를 파악하고 고객의 니즈를 적극 반영한 서비스를 도입해 운영 중이다. 가장 대표적인 것이 ‘스카이펫츠’ 서비스다.
저출산·고령화로 1인 가구가 증가하면서 반려동물을 가족처럼 생각하는 고객들을 위해 반려동물과 함께할 수 있는 특화된 서비스를 지난해 5월부터 제공하고 있다.
이 서비스는 반려동물 동반 여행 횟수에 따라 스탬프를 부여하고 적립된 스탬프 개수에 따라 반려동물 운송 시 무료 혹은 할인된 가격에 서비스를 제공하는 고객 우대 프로그램이다.
대한항공 홈페이지에서 최대 5마리까지 반려동물 등록이 가능하며 대상은 개·고양이·새다. 등록된 반려동물과 동반 여행 시 국내선 1구간 당 스탬프 1개, 국제선은 2개가 적립된다.
이 밖에 대한항공은 혼자 여행하는 어린이가 안전하게 출국에서부터 도착지의 보호자를 만나기까지 담당 직원이 도와주는 비동반 소아 서비스뿐만 아니라 시각·청각장애인 승객을 위한 전담 직원 안내 서비스까지 승객들의 편의와 안전한 여행을 위해 노력하고 있다.
또한 대한항공은 탑승한 유아의 안전을 위해 유아용 시트와 유아용 안전벨트도 제공하고 있다. 대한항공이 사용하는 제품은 모두 미국연방항공청(FAA)의 승인을 받았다.
또한 대한항공은 보호자 없이 여행하는 만 70세 이상 승객을 대상으로 한 가족 서비스를 제공하고 있다. 한 가족 서비스는 장거리 여행이 익숙하지 않은 승객들이 보다 편안하게 여행할 수 있도록 돕는 대한항공만의 안내 서비스다.
한 가족 서비스 전용 카운터에서부터 항공기 탑승과 목적지 도착, 마중객과의 만남까지 담당 직원이 승객과 함께 이동한다.
cwy@hankyung.com
[커버스토리=선택하면 후회하지 않을 호텔·항공사·면세점 1위는]
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1233호(2019.07.15 ~ 2019.07.21) 기사입니다.]
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