-한경비즈니스·글로벌리서치 공동 조사
-서비스·가격·재방문 의사 등 15개 항목 평가…편의점·종합소매 최고의 프랜차이즈는 ‘GS25·올리브영’
[한경비즈니스=김정우 기자] ‘프랜차이즈 공화국’이라는 표현이 등장할 정도로 국내에는 수많은 프랜차이즈 본사와 가맹점들이 존재한다. 업종별로 경쟁이 치열하지만 그럼에도 불구하고 매년 그 수가 계속 늘고 있는 것도 국내 프랜차이즈 시장의 특징이다. 여전히 많은 사람들이 프랜차이즈 창업을 통한 성공을 꿈꾸며 뛰어들고 있기 때문이다.
한경비즈니스는 프랜차이즈 산업의 건전한 발전과 경쟁력을 제고하기 위해 지난해부터 글로벌리서치와 공동으로 ‘소비자가 뽑은 최고의 프랜차이즈’를 선정해 왔다. 이를 통해 가맹본부에는 개선 과제를, 프랜차이즈 창업을 꿈꾸는 이들에게는 업종과 브랜드 선택에 도움을 줄 계획이다.
5년 전과 비교하면 프랜차이즈 시장의 성장세는 더욱 확연하다. 2013년 대비 브랜드(당시 3691개)는 약 64%, 가맹점(당시 19만730개)도 27% 정도 늘었다. 많은 사람들이 은퇴 후 ‘제2의 삶’, 또는 ‘대박의 꿈’을 안고 프랜차이즈 창업에 도전하고 있다는 것을 이런 통계들을 통해 엿볼 수 있다.
물론 프랜차이즈 사업을 시작하는 것이 결코 만만한 것은 아니다. 대표적인 프랜차이즈 창업 업종인 외식업만 보더라도 지난해 2만4334개의 가맹점이 새로 생겼지만 1만5510개는 장사가 안 돼 결국 문을 닫았다. 특히 최근 소비 트렌드가 계속 빠르게 변하는 만큼 가맹본부가 이런 흐름을 빠르게 읽어 내고 서비스 혁신을 가맹점에 전파하는 일이 그 무엇보다 중요해졌다는 평가가 나온다.
한경비즈니스는 프랜차이즈 산업의 건전한 발전과 경쟁력을 제고하기 위해 지난해부터 글로벌리서치와 공동으로 소비자가 뽑은 최고의 프랜차이즈를 선정해 왔다.
올해도 소비자들이 자주 이용하는 편의점·제과제빵점·패스트푸드점·종합소매점 등 4개 업종에서 활약 중인 주요 프랜차이즈(가맹점 수 기준)를 대상으로 소비자들에게 직접 설문을 돌렸다. 그 결과를 바탕으로 ‘2019 최고의 프랜차이즈’를 뽑았다.
◆편의점
GS25, 전 부문 석권…라이벌 CU 제치고 1위
공정거래위원회에 따르면 2018년 전국 편의점 가맹점은 4만2712개에 달한다. 가맹점 수로 따지면 전체 프랜차이즈 업종 가운데 가장 많다. 그만큼 편의점 창업을 꿈꾸는 이들이 많고 운영 업체들 간의 경쟁도 치열하다고 볼 수 있다.
다만 업계 내부 구도는 그리 복잡하지 않다. 지난해 총 31개 편의점 브랜드가 운영 중이며 그중에서 상위 5개 업체들이 전체 가맹점 수의 약 95%를 차지하고 있다.
이 중에서도 BGF리테일의 편의점 브랜드 CU와 GS리테일의 GS25가 오랜 라이벌 구도를 형성하며 사실상 양강 체제를 구축한 지 오래다. 두 업체 모두 각각 1만3000개에 달하는 가맹점을 확보하며 편의점업계의 최강자로 군림 중이다. 그 뒤를 세븐일레븐(가맹점 약 9100개)·이마트24(약 3600개)·미니스톱(약 2500개) 등이 잇고 있다.
이런 측면에서 볼 때 이번 편의점 프랜차이즈에 대한 평가 조사 역시 CU와 GS25 간의 치열한 자존심 싸움이 예상됐다. 하지만 결과는 의외로 싱거웠다. GS25는 총 40%의 응답률을 획득해 CU(23.8%)를 큰 차이로 따돌리며 1위를 기록했다.
지난해 조사에서도 GS25는 CU를 꺾고 종합 순위 1위를 차지한 바 있다. 2년 연속 소비자들에게 ‘최고의 편의점’으로 인정받은 셈이다.
이마트24가 18.4%로 3위를 차지했고 세븐일레븐(5.7%)과 미니스톱(3.6%)이 각각 4위와 5위에 올랐다.
결과를 세부적으로 살펴보면 GS25에 대한 소비자들의 평가가 더욱 돋보인다. 15개 부문에서 한 번의 추월도 허용하지 않고 모두 1위를 차지하며 압도적인 지지를 받았다.
특히 눈에 띄는 부문은 ‘부가 서비스’ 항목이다. 최근 온라인으로 구매 방식이 빠르게 전환되면서 오프라인 매장들의 시름이 깊어지고 있다. 이에 따라 편의점들은 새로운 ‘서비스 혁신’ 전략을 구사하며 생존 경쟁이 한창이다.
단순히 먹거리와 생활용품을 구입하는 공간을 넘어 택배·환전 등 금융 서비스, 물품 보관 등 저마다 새롭고 다양한 부가 서비스를 선보이기 시작한 것이다. 이를 두고 ‘편의점의 진화’라는 표현까지 등장할 정도다.
이런 추세를 반영해 소비자들에게 어느 편의점의 부가 서비스가 가장 뛰어나다고 생각하는지 물었는데 해당 부문에서 GS25는 44.1%라는 높은 지지를 받았다. 편의점업계 가운데 가장 신선하고 혁신적인 부가 서비스를 제공하고 있다는 평가를 받은 셈이다.
이마트24도 이번 조사 결과의 관전 포인트 중 하나다. 이마트24는 업계 후발 주자다. 2013년 이마트가 ‘위드미’를 인수를 통해 편의점 사업에 진출하며 만들어졌다. 공격적인 마케팅을 통해 매장을 빠르게 늘려 나가며 편의점업계의 ‘새 강자’로 떠오르고 있는데 이번 평가에서 세븐일레븐을 제치고 3위에 올라 주목된다.
‘최신 장비(22.7%)’, ‘재무 안전성(25.3%)’, ‘사회적 책임(24.8%)’ 부문에서는 CU를 넘어 2위를 기록하기도 했다.
◆제과제빵점
파리바게뜨, 압도적 응답률로 ‘최고’ 평가
제과제빵점은 지난해 기준으로 163개 브랜드가 운영 중이며 총 가맹점 수는 8268개였다. 이 중 절반이 넘는 가맹점을 SPC의 파리바게뜨(가맹점 약 3400개)와 CJ푸드빌의 뚜레쥬르(약 1300개)가 차지하고 있는 것도 특징이다. 이런 업종 특성상 제과제빵점 프랜차이즈 평가 조사는 SPC와 CJ푸드빌 등 두 대기업의 1위 경쟁이 예고된 모습이었다.
하지만 뚜껑을 열자 의외로 압도적인 결과가 나왔다. 전체 400명 중 42.2%에 달하는 응답자가 파리바게뜨를 최고의 제과제빵 프랜차이즈라고 써내 종합 순위 1위에 올랐다. 지난해 조사에 이어 2년 연속이다.
2위 뚜레쥬르(19.6%)의 응답률과 비교해도 격차가 크다. 3위는 비알코리아의 던킨도너츠(15.5%)가 차지했다.
15개 부문별 조사에서도 파리바게뜨는 경쟁사들에 1위 자리를 허용하지 않았다. 전 부문을 석권하며 제과제빵 시장에서 소비자들에게 절대적인 지지를 받고 있다는 것을 입증했다. 그중에서도 눈에 띄는 것은 ‘재방문 의사(52.3%)’다. 무려 절반이 넘는 응답자들이 파리바게뜨를 선택했다.
제과제빵점은 매출을 꾸준히 늘리기 위해서는 무엇보다 소비자들을 ‘충성 고객’으로 만드는 것이 중요하다.
‘재방문 의사’ 조사를 통해 파리바게뜨가 많은 단골손님들을 확보 중인 상황인 것을 엿볼 수 있다. 해당 부문에서 뚜레쥬르는 18.9%, 던킨도너츠는 13.4%의 응답률을 기록했다.
상위 3개 순위를 차지한 브랜드의 성별 선호도에서도 흥미로운 결과가 나왔다. 파리바게뜨(남성 41.7%, 여성 42.7%)와 뚜레쥬르(남성 18.4%, 여성 20.8%)는 모두 남성보다 여성의 선호도가 높았다. 반면 던킨도너츠는 여성(14.7%)보다 남성(16.3%) 응답자들이 더 많이 선택했다.
명랑시대쌀핫도그(7.3%)의 4위 기록도 눈여겨볼 만하다. 상위 3개 브랜드의 면면을 살펴보면 모두 20년 넘는 업력을 가지고 있다.
이에 반해 명랑시대쌀핫도그는 업력이 약 3년에 불과하다. 첫 가맹 사업 시작은 2016년이었다. 그럼에도 불구하고 쟁쟁한 경쟁자들을 제치고 4위에 안착하는 저력을 과시했다. 입지를 빠르게 굳히고 있는 것을 이번 평가를 통해 증명해 낸 셈이다.
◆패스트푸드점
버거킹, 맘스터치·롯데리아 눌렀다
지난해 기준으로 국내에서 운영 중인 패스트푸드 브랜드는 총 78개였고 가맹점은 3633개로 집계됐다. 브랜드별 규모를 보면 롯데지알에스가 운영 중인 롯데리아(약 1200개)와 해마로푸드서비스의 맘스터치(약 1170개)가 각각 1000개가 넘는 가맹점을 확보하며 가장 큰 영향력을 발휘하고 있다.
자연히 두 브랜드의 1위 다툼이 예상됐는데 소비자들의 생각은 달랐다. 국내에서 약 100개의 가맹점을 운영하고 있는 버거킹이 패스트푸드점 중 ‘최고’라고 평가 받았다. 응답률은 31%였다.
패스트푸드 부문은 순위 경쟁이 타 업종에 비해 가장 치열했다. 맘스터치가 26.1%의 응답률을 보이며 아쉬운 2위를 차지했다. 지난해 조사에서 1위였던 롯데리아(23.3%)는 이번에 3위로 밀려났다.
15개 부문별로 순위를 살펴보면 버거킹은 총 11개 부문에서 가장 높은 응답률을 보였다. 맘스터치와 롯데리아는 각각 2개 부문에서 1위를 기록했다.
버거킹은 전 부문에서 좋은 평가를 받았지만 가격 적절성에서는 다소 부진한 성적을 보여 눈길을 끈다. 롯데리아(31.2%)와 맘스터치(31.1%)가 각각 1위와 2위로 집계된 가운데 버거킹은 15.9%의 응답을 받아 3위였다. 이를 통해 소비자들이 버거킹의 햄버거 가격을 전체적으로 경쟁사들에 비해 비싸다고 여기고 있는 것을 추측할 수 있다.
가장 많은 가맹점을 갖고 있는 롯데리아는 ‘접근성(53.6%)’에서 압도적인 1위를 차지했다. 다만 ‘맛의 뛰어남’ 평가에서 상위권을 기록한 경쟁사들에 비해 저조한 응답률(11.2%)을 보인 것이 아쉽다.
또 눈길을 끄는 것은 충성 고객 확보와 연관 지을 수 있는 ‘재방문 의사’ 결과다. 맘스터치가 38.1%로 1위를 기록했다.
2위 맘스터치는 20대(27.9%)가 가장 선호했다. 가성비를 앞세운 제품을 잇달아 내놓고 있는 것이 젊은 층의 마음을 사로잡은 것으로 분석된다.
3위 롯데리아는 40대(27.8%)에게 가장 많은 선택을 받아았다. 롯데리아는 약 40년 전인 1980년 가맹 사업을 개시한 국내 최장수 패스트푸드점이다. 오랜 기간 사업을 영위한 만큼 중·장년층의 선호도가 높을 수밖에 없다는 해석이 나온다.
◆종합 소매점
올리브영, 다이소 제치고 1위 등극
브랜드별 규모를 보면 지난해 기준으로 다이소(약 470개)가 가장 많은 가맹점을 보유하고 있고 더페이스샵 네이처컬렉션(약 320개), 올리브영(약 230개) 등이 뒤를 잇고 있다. 올해 종합 소매점 1위는 예상을 깨고 올리브영(32.3%)에 돌아갔다. 지난해 조사에서 1위였던 다이소는 24.8%를 기록해 2위로 밀려났다.
15개 부문별로 보면 올리브영은 11개 부문에서 ‘최고’ 평가를 받았다. 나머지 4개 부문에서는 다이소가 1위를 차지했다. 특히 올리브영은 내부 서비스 직원과 관련한 평가에서 높은 응답률을 얻어 눈길을 끈다.
‘옷차림과 용모’에서 45%의 응답자들이 올리브영의 이름을 적어냈다. 다이소는 17.8%의 응답을 받았다. ‘직원의 친절성’ 평가에서도 41.5%를 받아 경쟁사들과의 격차를 벌렸다.
종합 소매점 중 가장 많은 가맹점을 보유한 다이소는 ‘접근성’에서 높은 평가(43.8%)를 획득했다. 수많은 제품을 저렴한 값에 판매하는 만큼 ‘가격의 적절성(50.5%)’과 ‘상품의 다양성(47.0%)’에서도 선두에 이름을 올렸다. 다만 ‘프로모션 및 이벤트’에서 11.3%로 낮은 평가(4위)를 받은 것이 아쉬웠다.
3위는 GS리테일이 운영하는 GS더프레시(GS The Fresh)가 이름을 올렸다. GS더프레시는 GS수퍼마켓의 새로운 이름으로 올해 상호가 변경됐다. 총 응답률은 13.6%였다. 많은 가맹점을 확보하고 있는 데도 불구하고 네이처컬렉션의 순위가 6위(3.6%)에 그친 것도 눈에 띄는 결과다.
▶설문 조사 방법
‘2019 최고의 프랜차이즈’ 설문 조사는 글로벌리서치에 의뢰해 결과를 산출했다. 설문 조사 기간은 11월 11부터 13일까지였다. 설문 조사 대상은 20~49세 남녀였으며 편의점·제과제빵점·패스트푸드점·종합 소매점 등 4개 업종에서 각각 400명씩 총 1600명이 설문에 답했다.
평가 항목은 공통 지표 9개, 업종별 특성을 반영한 업종 지표 6개 등 모두 15개 항목이다. 각각의 항목에서 가장 뛰어나다고 생각하는 프랜차이즈 브랜드를 응답자들에게 1개씩 써내도록 했다.
공통 지표는 유형성 부문 3개(최신 장비, 접근성, 옷차림 및 용모), 약속 이행 부문 3개(신뢰성, 문제 해결력, 재무 안전성), 고객 응대 부문 3개(사회적 책임, 서비스 제공, 프로모션 및 이벤트) 등 총 9개다.
업종 지표를 보면 편의점은 △품질의 우수성 △가격의 적절성 △상품의 다양성 △내부의 비혼잡성 △부가 서비스 △재방문 의사 등에 대해 평가를 요청했다.
제과제빵점과 페스트푸드점은 프랜차이즈 사업의 특성상 업종 지표 질문을 동일하게 구성했다. △맛의 뛰어남 △가격의 적절성 △메뉴의 다양성 △내부 청결성 △직원의 친절성 △재방문 의사 등을 각각 물었다.
종합 소매점은 △품질의 우수성 △가격의 적절성 △상품의 다양성 △내부의 비혼잡성 △직원의 친절성 △재방문 의사 등을 질문했다. 종합 순위는 15개 항목별 응답률의 평균을 구해 최종 산출했다. 표본오차는 95% 신뢰 수준에 ±4.90%포인트다.
enyou@hankyung.com
[커버스토리 : 소비자가 뽑은 ‘2019 최고의 프랜차이즈’ 기사 인덱스]
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1252호(2019.11.25 ~ 2019.12.01) 기사입니다.]
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