[편집자 주=은행과 같은 금융 서비스는 이미 대면 채널에서 비대면 채널로 무게 중심이 옮겨진 지 오래다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)은 금융권의 ‘언택트(비대면) 서비스’를 더욱 빠르게 확산시키는 촉진제가 되고 있다. 이와 같은 상황에서 ‘디지털 트랜스포메이션’이야말로 향후 국내 은행들의 생존을 거머쥘 수 있는 가장 중요한 열쇠다. 한경비즈니스는 진화하는 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱)의 현황을 분석하기 위해 금융 소비자 900명을 대상으로 모바일 뱅킹 앱 선호도를 조사했다. KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 주요 은행의 모바일 뱅킹 앱을 분석하고 각 은행의 디지털 금융 강화 전략을 짚어봤다. ]
조사 결과 모바일 앱의 왕좌는 신한은행의 ‘신한 쏠’이 차지했다. 모두 6개 부문 중 4개 부문(비대면 업무, 생활 편의 서비스, 이벤트 및 할인 혜택, 네트워크 보안)에서 1위에 올랐다. 평점 3.71점을 기록했다.
◆모든 부문에서 상위권 오른 ‘신한 쏠’
신한은행은 6개 부문에서 고루 높은 평가를 받았다. 그중 비대면 업무 부문에서 특히 높은 점수를 받았다. 4.01점을 받았는데 6개 은행 중 이 부문에서 4점대의 점수를 받은 모바일 뱅킹 앱은 신한 쏠이 유일하다. 2018년 기존에 운영되던 6개의 모바일 뱅킹 앱을 통합한 덕을 톡톡히 봤다. 신한 쏠은 출시 1년 6개월 만인 2019년 8월 가입자 1000만 명을 달성하며 대한민국 대표 모바일 뱅킹 앱으로 굳건히 자리매김했다. 은행 앱에서 국내 프로야구의 경기 데이터 등을 볼 수 있는 ‘쏠(SOL) 야구’를 비롯해 다양한 시도를 이어 가며 금융 소비자들의 눈길을 사로잡고 있다. 이체와 같은 간단한 금융 서비스는 물론 자산 관리까지 가능한 비대면 서비스의 확대도 좋은 평가를 얻고 있다. 단순한 금융 서비스를 넘어 금융과 일상을 연결하는 생활 플랫폼으로 진화해 가는 중이다.
2위에 오른 IBK기업은행의 ‘아이원뱅크’는 평점 3.66점을 기록했다. 1위인 신한은행과의 점수 차이는 0.08점에 불과하다. IBK기업은행 또한 6개 부문 모두 고루 높은 점수를 받았고 그중 UI와 오픈 뱅킹 서비스 부문에서 1위를 차지했다. IBK기업은행은 지난해 5월 ‘아이원뱅크’를 전면 개편해 새롭게 선보였다. 공인 인증서를 대체하는 6자리 비밀번호 기반의 ‘모바일인증서’를 도입해 편리함을 추구했다. 하나의 앱에서 모든 은행 업무가 가능한 ‘풀 뱅킹 서비스’가 특징이다.
NH농협은행의 ‘NH스마트뱅킹’은 평점 3.50점으로 종합 5위를 기록하며 다소 아쉬운 성적표를 받았다. NH농협은행은 모든 부문에서 대체로 높은 점수를 받았지만 이벤트 및 할인 혜택(2.68점)과 네트워크 보안(3.45점) 부문에서 상대적으로 낮은 점수를 기록하며 전체 평점을 떨어뜨리는 요인이 됐다. 두 부문의 6개 은행 평점은 각각 2.85점과 3.54점으로 나타났다.
가장 아쉬운 성적표를 받아든 곳은 우리은행이다. 평점 3.43점으로 6위를 기록했다. 우리은행은 지난해 8월 기존 모바일 뱅킹 앱인 ‘원터치 개인’을 대체하는 ‘우리원(WON)뱅킹’을 새롭게 출시했다. 기존 앱과 비교해 화면과 메뉴를 간결하게 구성하고 맞춤형 서비스를 늘린 것이 특징이다.
하지만 사용자들의 평가는 다소 냉정했다. 특히 최근 모바일 뱅킹 앱들의 격전지로 떠오른 생활 편의 서비스 부문에서 3.48점을 기록한 것이 결과에 상당한 영향을 미쳤다. 네트워크 보안과 관련한 점수도 3.36점으로 상대적으로 낮았다.
◆부문별 평가1- UI
각 부문별로 자세히 들여다본 결과는 어떨까. 먼저 각 모바일 뱅킹 앱의 첫인상을 결정하는 UI 부문이다. 특정 화면에 표시되는 정보의 단순성과 가시성이 어떠한지를 묻는 부문으로, 모바일 뱅킹에서 가장 중요시되는 요소이기도 하다.
◆부문별 평가2-비대면 서비스
모바일 뱅킹 서비스 역시 모바일을 기반으로 한 ‘은행’ 서비스다. 가장 기본적인 서비스 또한 금융 서비스다. 특히 최근에는 단순히 통장을 개설하고 계좌를 이체하는 것뿐만 아니라 대출과 자산 관리까지 비대면 업무의 범위가 점차 확대되고 있다.
◆부문별 평가3-생활 편의 서비스
금융과 비금융 서비스의 경계가 무너지고 있다. 모바일 뱅킹 앱 또한 마찬가지다. 최근에는 금융 서비스뿐만 아니라 공과금 납부, 자동차 중고 거래 등 다양한 비금융 서비스를 도입하며 금융 소비자들의 일상생활 속을 파고들고 있다. 생활 편의 서비스 부문에 대한 6개 은행의 평점은 3.54점이다. 지난해(3.38점)와 비교하면 점수가 소폭 상승했다.
◆부문별 평가4-이벤트 및 할인 혜택
은행의 모바일 뱅킹 앱이 ‘생활 금융 플랫폼’으로 진화하면서 강조되고 있는 부문은 쿠폰 및 할인 이벤트 등의 혜택이다. 이미 은행의 경쟁사는 은행과 같은 금융회사뿐만이 아니다. 스타벅스·구글과 같은 다양한 글로벌 기업들이 금융 서비스의 틈새를 비집고 들어오는 가운데 각 은행의 모바일 뱅킹 앱 또한 예전보다 더욱 강력한 ‘매력’이 필요하다.
가장 높은 점수를 받은 은행은 신한은행과 하나은행이다. 평점 2.95점으로 공동 1위에 올랐다. 그 뒤를 이어 KB국민은행 2.88점, IBK기업은행 2.86점, 우리은행 2.82점, NH농협은행이 2.68점으로 상대적으로 아쉬운 점수를 받았다.
◆부문별 평가5-네트워크 보안
아무리 좋은 서비스를 갖추고 있다고 하더라도 해킹이나 보안 위험에 노출돼 있다면 무용지물이다. 해킹이나 보안 우려에서 상대적으로 안전한지를 묻는 네트워크 보안 부문에서 6개 시중은행은 평균 3.54점을 받았다. 지난해 평균(3.8)과 비교해 소폭 하락한 점수다. 모바일 뱅킹 앱을 통해 이용할 수 있는 금융 서비스가 늘어나며 편리함이 커진 만큼 상대적으로 보안에 대한 우려가 높아지고 있는 것을 보여주는 결과다.
◆부문별 평가6-오픈 뱅킹 서비스
오픈 뱅킹 서비스는 ‘2019 모바일 뱅킹 평가’에서는 다뤄지지 않았던 부문으로, 최근 모바일 뱅킹 앱의 트렌드를 반영해 이번에 처음 추가했다. 모바일 뱅킹 앱의 진검 승부는 ‘오픈 뱅킹’과 함께 시작됐다고 해도 과언이 아니다. 오픈 뱅킹은 모든 은행의 계좌 이체 시스템을 개방하는 공동 결제 시스템을 의미한다. 내 손에 가장 잘 맞는 모바일 뱅킹 앱 하나면 굳이 다른 뱅킹 앱에 접속할 필요가 없어졌기 때문이다.
가장 높은 점수를 받은 곳은 IBK기업은행이다. 평점 4.05점으로 6개 은행 중 유일하게 4점대의 점수를 받았다. 신한은행이 3.97점으로 간발의 차로 2위에 머물렀고 KB국민은행이 3.81점으로 3위를 기록했다. 뒤 이어 하나은행 3.78점, NH농협은행 3.74점, 우리은행 3.71점으로 비슷비슷한 평가를 받았다.
◆어떻게 조사했나
금융 소비자의 모바일 뱅킹 애플리케이션 서비스 이용 현황과 인식 등을 파악하기 위해 시장 분석 서비스 업체인 오픈서베이와 한경비즈니스가 공동으로 설문 조사를 실시했다. 20~59세 금융 소비자 중 KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 은행별 모바일 뱅킹 서비스 이용자 150명씩 총 900명을 대상으로 3월 31일부터 4월1일까지 이틀간 총 42개 문항(각 은행별 개별 질의 7개)에 대해 물었다. 보다 정확한 설문 결과를 얻기 위해 설문에 참여하기 전 금융 소비자에게 6개 은행의 모바일 뱅킹을 사용하고 있는지 묻고 사용 중인 이용자만 설문에 참여하도록 했다.
응답자의 성별은 여성 450명(50%)·남성 450명(50%), 연령은 20대(25%)·30대(25%)·40대(25%)·50대(25%)다. 각 은행별 응답자(150명)의 성별과 연령 역시 비율을 동일하게 구성했다. 이번 조사의 표본 오차는 95% 신뢰 수준에 오차 범위 ±3.27%포인트다.
vivajh@hankyung.com
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1272호(2020.04.13 ~ 2020.04.19) 기사입니다.]
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