올해로 4회째를 맞는 ‘KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공해 현명한 소비에 기여하기 위해 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.
이번 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만5660여 명을 대상으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대한 일대일 개별 면접 조사로 진행됐다.
4회째를 맞는 올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.9점 하락한 73.9점으로 나타났다. 요소별로 태도(73.7), 지식(76.7), 상담 역량(73.1) 부문 모두가 전년 대비 하락했다. 특히 책임감 요소는 전년 대비 2점이나 하락한 71.8점으로 나타나 해당 요소를 점검할 필요가 있는 것으로 조사됐다.
기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.7점을 받으며 국산 자동차 산업군 4년 연속 1위로 조사됐다. 타이어 전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명, 증권(자산관리) 산업의 미래에셋대우 등도 각 산업군에서 4년 연속 1위를 차지했다.
통신 서비스 전문점 산업군의 KT와 자동차 장기 렌탈 산업의 SK렌터카 등이 3년 연속 1위, 손해보험 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약, 헬스케어(안마의자) 산업군의 바디프랜드 등은 2년 연속 1위를 차지했다.
전자제품 전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, 캐주얼 의류 산업의 라코스테 등이 새롭게 1위에 올랐다. 신규 조사된 방범 보안 서비스 산업군에서는 NSOK가 브랜드 인지도가 높은 타사들을 제치고 1위를 차지하며 주목을 끌었다.
올해 조사 결과의 특징을 살펴보면 첫째, 불확실한 글로벌 환경과 고령화 사회 등에 따른 내수 침체가 계속되고 있는 가운데 기업들의 혁신과 개선, 교육 및 훈련 등에 대한 투자는 감소하고 있는 상황이다. 세일즈 프로세스와 인프라가 탄탄하게 구축돼 있는 기업은 영향을 덜 받겠지만 그렇지 못한 기업은 현장 세일즈 역량의 변화가 상대적으로 두드러지게 나타날 가능성이 높다고 볼 수 있다.
자동차 산업군에서 1위에 오른 기아자동차는 표준화된 고객 응대 가이드라인을 구축하고 체계적인 상품 교육을 실시함으로써 잇단 신차 출시에도 현장 영업 직원들의 역량에 문제가 없도록 관리하고 있다. 손해보험 산업군 1위에 오른 현대해상은 매년 판매 스킬 컨퍼런스를 운영해 수준 높은 교육 서비스를 제공, 전문 영업 조직인 ‘하이플래너’의 보험 컨설팅 역량을 강화하고 있다.
둘째, 기술 변화가 빠른 산업군에서 하향세를 나타냈다. 신기술의 발달이 급속도로 진행됨에 따라 신상품 출시가 활발하게 이뤄지고 있는 전자제품 전문점, 통신 서비스 전문점 등에서의 하향세는 고객의 기대 수준과 기업의 제공 수준의 차이에 기인한 것으로 보인다.
셋째, 산업별 강점 및 약점 요소가 뚜렷하게 나타나는 점이다. 요소의 세부 항목을 분석하면 종합 만족도 순위와 차별적으로 나타나는 모습을 확인할 수 있다. 예를 들어 전자제품 전문점 산업군의 종합 만족도는 5위이지만 태도 요소의 ‘진정성 있는 태도’ 항목에서는 전체 2위로 높게 나오는 반면 상담 요소의 ‘차후 서비스에 대한 설명’ 항목에서는 전체 18위로 낮게 나타나는 모습을 보인다.
생명보험 산업군에서 1위에 오른 한화생명은 업계 변화와 동향에 발 빠르게 대처해 모바일(‘터치플러스’ 애플리케이션)과 빅데이터 시스템(‘People Like You’)을 통해 고객 관리 서비스를 강화하고 있다. 조사 결과에서도 ‘상품에 대한 전문적 지식’과 ‘충분한 상담 시간 할애’, ‘고객의 눈높이에 맞는 설명’ 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다.
한편 올해 새롭게 조사된 프랜차이즈 가맹 본사의 슈퍼바이저(SV)의 역량에 대한 만족도 조사인 프랜차이즈-SV 만족도(KFSI, Korea Franchise-Supervisor Satisfaction Index) 조사는 전체 68.9점으로 나타났다. 전체 12개 조사 대상 프랜차이즈 중 커피 전문점인 투썸플레이스가 79.6점으로 가장 높은 수준을 보인 가운데 롯데리아(73.3)·맥도날드(73.0)·던킨도너츠(71.5)·파스쿠찌(71.0) 등이 뒤를 이었다.
이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “4차 산업혁명에 따라 앞으로 세일즈 현장이 급격하게 변화할 것이고 이러한 환경에서 경쟁 우위 조건은 기업의 선제 대응력이다. 하지만 변화와 혁신이 활발한 마케팅·고객만족도(CS) 등에 비해 세일즈 분야는 이에 대한 관심과 노력이 적은 편”이라며 “변화와 혁신을 추구하는 기업의 전략적 방향과 고객 접점 현장의 ‘정확한 연결(alignment)’을 기업의 진정한 경쟁력으로 봐야 할 것”이라고 말했다.
고객 접점 직원을 ‘설명 잘하는 현장 전문가’로 적극 육성
KT는 판매서비스만족도(KSSI) 통신 서비스 전문점에서 3년 연속 1위에 선정됐다. KT는 ‘고객 인식 1등’을 위해 2016년부터 ‘고객 접점 명품(名品)화’를 추진하고 있다. KT는 고객 인식을 높이기 위해 가장 중요한 것은 고객 접점 직원이라고 생각한다. KT는 모든 고객 접점 직원을 ‘설명 잘하는 현장 전문가’로 변화시키고 육성하기 위해 ‘KT 설명왕 경진대회’를 연 2회 개최하고 총 158명의 최고 기량의 고객 접점 직원을 ‘KT명장’으로 임명하는 등 명품 서비스 제공을 위해 지속적이고 다양한 활동을 실행하고 있다. 특히 고객 만족도 모바일 조사와 상담 역량을 확인하는 미스터리쇼퍼 및 매장 전화 조사를 지표화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 운영 중이다.
또한 전사 소매 매장 중 인력 4인 이상의 우수 매장을 ‘가치 매장’으로 선발, 인프라 비용을 지원하고 있고 ‘우수 컨설턴트 인센티브’ 및 ‘목표 달성 인센티브’ 제도를 운영해 품질관리에 적극적인 참여를 독려하고 있다.
KT는 고객 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확하게 상담하고 있다. 전국 매장 어디에서든 최고·최초·최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매 폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다. 또한 고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 우수 활동들을 수집해 ‘보배(보고 배우자)모음집’을 제작, 전사 소매 매장에 전파하는 ‘보배*2017’ 프로그램을 운영하고 있다.
고객을 배려하는 ‘따뜻한 서비스’ 추구
기아자동차는 1944년 설립된 한국의 대표적인 자동차 생산 기업으로, 수출 30억 달러, 연 280만 대 이상을 판매하는 글로벌 기업으로 성장했다. 기아자동차는 4년 연속 최고의 판매 서비스를 제공하는 기업에 선정됐다.
기아자동차는 영업 현장 직원의 내적 변화를 유도해 ‘진정으로 고객을 배려하는 따뜻한 서비스’를 실천하고 있다. 전국 어디서나 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 회사의 표준화된 ‘고객 응대 가이드라인’을 구축하고 고객 만족(CS) 기본 교육에 집중하고 있고 전문적이고 신뢰성 있는 상담을 위해 영업직 사원을 대상으로 체계적인 상품 교육을 실시하고 있다.
이 밖에 영업 현장 직원의 이미지를 개선하기 위해 ‘일대일 이미지 메이킹 현장 컨설팅’을 시행하고 있다. 개인별 스타일 분석 및 체계적인 이미지 관리 등을 통해 고객 상담 시 자신감을 부여하고 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있다.
차별화된 멤버십 혜택 및 이벤트를 통한 고객 가치를 제고하기 위해 힘쓰고 있다. 기아자동차는 멤버십 브랜드인 ‘기아레드멤버스’ 서비스를 고객에게 제공하고 있다. 또한 신(新)고객 접촉 시스템 구축을 통해 계약·출고·고객관리를 한 번에 끝낼 수 있도록 하고 있다. 기아자동차는 국내 자동차업계 최초로 페이퍼리스 계약 시스템을 도입했고 고객 차량 상담에서부터 계약·출고·고객 관리까지 가능한 통합 고객 관리 시스템인 MCRMS(Mobile Customer Relationship Management System)를 운영하고 있다.
한국 최고 생보사…720만 고객에게 진심담긴 서비스를
한화생명은 1946년 대한민국 최초로 설립된 생명보험사로, 71년간 고객의 동반자로 함께 해왔다.
한화생명은 판매 서비스 만족도 조사에서도 생명보험 부문 1위를 차지했다. 한화생명은 육성 체계 혁신과 컨설팅 시스템의 상향 표준화로 향상되는 재무설계사(FP) 컨설팅 서비스가 눈에 띈다.
한화생명은 FP 수준 향상에 많은 공을 들이고 있다. 2016년 말부터 FP와 영업 관리자가 교육 프로그램 23개를 직접 개발하고 가망 고객 발굴, 보험 계약 컨설팅 등 주제별로 표준화 교재를 제작했다. 올해부터 FP들이 역량진단을 통해 본인의 장단점을 파악하고 보완할 수 있도록 하는 교육 체계를 갖췄다. 대표적인 사례로 2016년부터 빅데이터를 활용한 통계 정보 제공 컨설팅 프로그램인 ‘피플 라이크 유(People Like You)’를 2만여 명 전속 FP에게 보급해 활용하게 하고 있다. 또 임직원 퇴직급여·노무·부동산·상속·증여 등과 관련해 한층 높은 수준의 컨설팅을 원하는 고객을 위해 VIP 전용 재무 설계시스템인 H-Tops를 운영하고 있다.
한화생명은 금융과 정보기술(IT)을 접목한 핀테크 분야에서 생명보험업계에서 단연 두드러진 성과를 보이고 있다. 한화생명은 2012년 생명보험업계 최초로 전자청약 시스템을 도입한 이후에 매년 FP와 고객의 만족도 증대를 목표로 지속적으로 시스템을 업그레이드하고 있다.
고객 중심의 자산 관리로 차별화된 PB 서비스 제공
신한 PWM(Private Wealth Management, 이하 신한PWM)은 ‘고객 중심 자산 관리’를 원칙으로 금융자산 3억원 이상의 고액 자산가를 대상으로 차별화된 자산 관리 서비스를 제공하고 있다. 2002년 거액 자산가들을 위한 종합 자산 관리 서비스를 시작한 신한PB는 2011년 신한은행과 신한금융투자의 협업을 기반으로 한 선진형 PB 비즈니스 모델인 신한PWM을 론칭하며 국내 PB 사업의 선두 자리를 더욱 확고히 했다.
신한PWM은 출범과 함께 전문화된 자산 관리 종합 솔루션을 제공하기 위해 국내 금융권 최초로 도입된 은행과 증권의 전문가 그룹인 IPS본부를 도입했다. IPS는 상품·자문·투자·부동산 AC 세무 등 140여 명의 전문가로 구성돼 있다. 또 고객의 투자 니즈를 상품 설계에 반영할 수 있도록 맞춤형 상품 지원 체계(Order-made 상품 플랫폼)를 업그레이드했고 국내외 국가들의 주식·채권·환율·부동산 등 다양한 자산들을 담은 투자 상품을 개발·공급, 2016년 총 1조 1170억원의 사모펀드를 제공했다.
신한은행은 국내 최초로 2013년부터 고객 수익률을 PB팀장 성과 평가에 반영하고 있다. 성과 평가에서 고객 수익률이 차지하는 비율은 약 15% 수준으로, 단일 지표로는 지배적인 영향력을 차지하고 있다.
2016년 주요 금융자격증 시험 결과 신한은행은 다른 시중은행의 자격증 취득 직원 수를 합친 것보다 많은 합격자를 배출했다.
고객 맞춤 특화 서비스로 고객만족 실현
금호타이어(회장 김종호)는 국내는 물론 해외 9개 판매법인과 16개 지사·사무소를 거점으로 180여 개국에 수출하고 있는 글로벌 타이어 기업이다.
국내에서 최초로 타이어 특화 유통망 경쟁을 시작한 것은 금호타이어다. 금호타이어는 UHP(Ultra High Performance) 타이어 및 프리미엄 타이어 시장을 선점하기 위해 2001년 6월 ‘타이어 프로페셔널리즘(Tire Professionalism)’을 표방한 타이어 전문 특화 유통점인 ‘타이어프로(Tire Pro)’를 국내 최초로 론칭했다.
올해 3월에는 전국 금호타이어 특화 유통망 대리점주를 대상으로 영업·마케팅 정책 설명회를 실시해 영업 현장의 의견을 직접 청취하고 회사의 주요 정책을 설명하는 등 쌍방향으로 소통하며 유통망 역량 강화를 위한 시간을 가졌다. 또한 지난 10월 12일에는 특화 유통망 대리점주를 대상으로 겨울용 타이어 출시에 따른 신제품 설명회를 개최하기도 했다.
그뿐만 아니라 금호타이어는 타이어 전문가를 양성하기 위해 2013년 업계 최초로 대전 세일즈 트레이닝 센터를 오픈하고 체계적 트레이닝 프로그램을 운영 중이다.
금호타이어는 급증하는 수입차 운행 현황에 발맞춰 수입차 고객에게 특화된 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 도입하며 서비스 품질 향상에 박차를 가하고 있다.
최적의 보험 컨설팅 제공…‘하이플래너’ 집중 육성
현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전문회사로 출발, 국내 손해보험 산업을 선도해 오고 있다. 현대해상은 고객에게 최적의 보험 컨설팅을 제공할 수 있는 전문 영업 조직인 ‘하이플래너’를 체계적으로 육성하고 있다. 하이플래너는 고객에게 단순한 보험 설계만 제공하는 역할을 뛰어넘어 라이프사이클과 가족력 컨설팅을 포함한 재정적 조언까지 제공할 수 있는 전문 보험 컨설턴트다. 특히 현대해상은 하이플래너의 디지털 기반 보장 분석 컨설팅 역량을 제고하기 위해 6개 테마의 전문화 교육과정 및 W-MBA(Wealth-MBA)과정을 지속적으로 운
영하고 있다. 특히 매년 판매 스킬 컨퍼런스를 운영, 수준 높은 교육 서비스를 제공해 하이플래너의 보험 컨설팅 역량을 강화하고 있다.
또한 하이플래너가 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있도록 고객의 숨은 니즈를 찾아내 상품에 반영하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 특히 어린이보험 시장을 선도해 온 경험을 바탕으로 지난해 어린 자녀(만 6세 이하)가 있는 고객의 자동차 보험료를 7% 할인해 주는 상품을 업계 최초로 출시해 소비자들의 많은 호응을 받았다. 자녀가 있는 부모에게 다양한 혜택을 제공하는 ‘하이카운전자보험’을 출시해 큰 호응을 얻고 있다. 또한 어린이보험 전용 보상 채널인 ‘어린이보험 패스트 트랙(Fast Track)’ 역시 업계 최초로 구축해 고객에게 유익하고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. hawlling@hankyung.com
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