지난달 22일 출시된 AI 상담원 U봇은 LG CNS의 '단비' 솔루션에 LG유플러스 유·무선 서비스 상담 시나리오를 접목한 서비스다. 모바일과 PC를 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화가 가능하다.
LG유플러스에 따르면 자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇(챗봇) U봇은 출시 13일 만에 누적 이용자 12만 명, 상담 건수 15만을 기록했다. 일평균 1만500여 건의 고객 상담을 신속하게 소화해 이용자의 호응을 얻고 있다는 것이 회사 측의 설명이다.
LG유플러스에 따르면 지난 2주간 U봇의 주요 문의는 서비스 요청·처리 관련 건이 가장 많았다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등이 전체의 60% 이상을 차지했다. 멤버십·이벤트 확인 등의 조회업무 25%, 연말연시 새해 덕담 등의 일상대화도 10%를 기록했다.
PC와 모바일 이용자의 비율은 각각 57%, 42%로 나타났다. 챗봇 서비스 특성상 문자 입력이 수월한 PC 이용자 비율이 다소 높았다.
U봇의 이용연령대는 20~30대가 전체의 절반 이상을 차지했다. 대화 건수 기준 20대 28%, 30대 27%, 40대 24% 순으로 높은 비율을 보였다.
LG유플러스 관계자는 "U봇은 모바일과 PC 접근성이 높은 20~30대 고객의 이용이 두드러지면서 단기간에 호응을 얻기 시작했다"며 "데이터를 수집·학습하며 진화하는 '머신러닝'을 기반으로 하기 때문에 시간이 지날수록 더욱 정교한 상담이 가능해질 것"이라고 설명했다.
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