[지라이프=이은영 기자]친절은 마음과 마음을 이어주는 소통이 이루어질 때 그 진심이 전달되는 법. 365일 언제나 도민 곁에 활짝 열려 있는 경기도청 언제나민원실은 시시콜콜한 사연 하나 놓치지 않고 진심을 담아 소통한다. 밤에도 새벽에도 불이 꺼지지 않는 언제나민원실의 도민 만족 서비스 현장 25시를 담았다.
◆AM 01:10, 콜센터로 걸려온 장애인의 다급한 목소리
자정이 지나 민원인의 발길도 잠시 끊길 무렵이었다. 2층에 있는 24시간 콜센터에서 민원 상담사들이 차를 마시며 잠시 숨을 돌리려는 사이 전화가 걸려왔다.
고양시에 사는 장애인이라고 밝힌 민원인은 의정부에서 집으로 돌아가야 하는데 수중에 돈이 한 푼도 없어 어찌 해야 할지 모르겠다며 난감한 목소리였다.
어렵게 택시를 잡아 집에 도착하는 대로 돈을 주겠다고 했지만 거절을 당했고, 근처 경찰지구대에 연락해 집으로 데려다줄 수 없을지 부탁했는데 관할구역을 벗어날 수 없다는 대답만 되돌아왔다고 했다.
상담을 받은 김현준 센터장도 난감했다. 하지만 몸도 불편한 민원인을 이대로 추운 길에 내버려둘 수는 없었다. 방법을 찾아야만 했다.
김 센터장은 다시 한 번 경찰지구대에 전화를 걸어 민원인의 안쓰러운 상황에 대해 설명하고 30분 동안 사정을 했다. 결국 담당 경찰관으로부터 ‘잘 모셔다드렸다’는 연락을 받을 수 있었고, 그제서야 김 센터장의 얼굴에 환한 미소가 번졌다.
◆AM 2:30, 민원인의 마음까지 세심히 살피는 시간
지난 2010년 3월 개소 후 하루 평균 4808건의 민원을 처리하고 있는 언제나민원실은 공휴일과 야간에도 민원 상담을 받고 있어 일과 시간에 행정기관을 방문하기 어려운 도민들에게 큰 사랑을 받고 있다.
이렇게 언제나민원실이 도민의 사랑을 받기까지는 새벽도 휴일도 없이 몸이 녹초가 되도록 현장에서 최선을 다하는 민원 상담사들의 진심 어린 노력과 배려가 있었다. 늦은 새벽에도 전화는 계속 걸려왔다. 새벽 근무를 맡은 ‘등불팀’의 민원 상담사들은 “새벽에는 진짜 민원을 위한 상담보다는 주로 하소연을 늘어놓는 민원인들이 많아 힘이 든다”고 고충을 토로했다.
“대부분 술에 취해서 자신의 힘든 처지와 불만을 이야기하는 경우가 많아요. 그러면 그저 ‘네’, ‘힘드시겠어요’라고 하면서 이야기를 들어드리는 수밖에 없어요. 외로워서 그러신 거니까. 한참 이야기를 들어드리면 고맙다고 말씀하시면서 먼저 전화를 끊으세요.”
민원인을 포함한 주변인까지 세심히 챙기는 경기도의 배려심에서 그동안 잊고 살던 따뜻함을 느낄 수 있었다. 그들은 작은 하나도 놓치지 않고 챙기는 스펀지와 같은 역할을 해야 한다며 사명감을 내비쳤다.
◆AM 9:20 문제 해결을 위한 실마리를 찾아주는 고충 상담
화사하게 꾸며진 상담 부스들이 눈길을 끄는 1층 언제나민원실로 도민들이 하나둘씩 몰려들기 시작했다. 한 민원인이 상담을 의뢰해왔다.
얼마 전 실직을 당해 가뜩이나 힘든데, 동사무소에서 자신은 무한돌봄 대상자가 될 수 없다는 얘기를 전해 듣고 답답한 마음에 이곳을 찾아왔다는 것이었다. 민원 상담사 강경희 씨는 이야기를 세심하게 들으며 무엇이 문제인지 관련 서류를 분주히 살폈다.
그 결과 민원인이 실직한 지 채 한달이 되지 않아 무한돌봄 대상이 되지 않는다는 사실을 알게 되었다.
“관공서에서는 원칙대로만 이야기하고 저의 고충까지 들어주지는 않잖아요? 하지만 언제나민원실에서는 당장 저의 문제를 해결해주지는 못하더라도 문제 해결을 위한 실마리를 찾아주기 위해 노력하는 것 같아요. 그 모습이 너무 좋았어요.”
친절한 설명과 안내를 통해 민원을 해소했다는 기쁨도 잠시, 띵동 하는 벨소리와 함께 또 다른 민원인이 자리를 잡고 앉았다. 민원실의 아침은 참 따뜻하고도 분주했다.
◆PM 3:00 연휴에도 주말에도 신청 가능한 여권 업무
오후가 되자 언제나민원실은 앉을 자리도 없을 만큼 많은 사람들로 북적였다. 특히 여권 신청을 하고 또 여권을 받으려는 코너는 대부분의 줄이 대기 상태였다.
기다리는 시간 동안 지루함을 달래기 위해 민원인들은 안마의자를 이용하기도 하고, 한쪽에 마련된 미니 도서관에서 책을 읽기도 했다. 잠시 술에 취한 민원인이 언성을 높이는 작은 소동도 있었다.
여권을 분실해 임시 여권을 받았다가 정식 여권을 받으려고 온 사업가, 외국으로의 이민을 준비하고 있는 가족, 아이의 여권을 신청하러 온 직장인 등 여권 업무 코너는 잠시도 쉴 틈이 없었다.
이제 돌이 지난 아기를 데리고 온 김종태 씨부부 역시 아기의 첫 여권을 발급 받기 위해 이곳을 찾았다. 그는 “혹시나 했는데 지난설 연휴에도 여권 신청이 가능했다”며 “주말에도 여권을 찾을 수 있어 너무 편리하다” 며 만족감을 표현했다.
◆PM 8:50 도민이 불만제로 할 때까지
‘공무원은 6시만 되면 칼퇴근’이라는 말은 이곳에서 통용되지 않는다. 밤이 깊어가고 있었지만 야근이나 늦은 업무를 마치고 급한 민원 처리를 위해 방문한 다양한 민원인들의 상담 업무는 계속 이어졌다.
“다양한 민원인을 밤늦게까지 맞이하다 보니 피곤하지만, 아무리 피곤해도 얼굴에는 미소를 머금고 있어야 한다”는 이현문 주무관의 얼굴에서 민원인을 대하는 진정성이 느껴졌다.
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