경영 제 1124호 (2017년 06월 14일)

신뢰는 꾸준함의 다른 이름...10회 이상 '플래티넘 콜센터' 42곳

[COMPANY 한국능률협회컨설팅]
KSQI 90점 이상 17%, 삼성생명·삼성카드·삼성화재·신한카드·한화생명·한화손해보험·AIA생명·BC카드·KT



[김서윤 기자 ·김영은 인턴기자] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 발표해 왔다. 올해까지 역대 기록에서 90점 이상을 10회 이상 기록한 기업·기관은 총 42곳으로 나타났다.

전체 조사 대상 247곳 가운데 17% 정도다. 기업별로는 삼성생명·삼성카드·삼성화재·신한카드·한화생명·한화손해보험·AIA생명·BC카드·KT 등이 10회 이상 우수 콜센터로 꼽혔다.

특히 금융 서비스업에서는 10회 이상 우수 기업이 23곳으로 가장 많았다. 제조업에서는 기아자동차·삼성전자서비스·한국지엠· 현대오일뱅크 등 6개 기업이 10회 이상 우수 콜센터로 선정됐다. 통신 서비스에서는 국내 3대 이동통신사 가운데 KT와 SK텔레콤이 선정됐고 일반 서비스업에서는 보안 경비 업체인 에스원과 KT텔레캅이 선정됐다.

공공 서비스 분야에서는 국민건강보험공단·국민연금공단·신용보증기금 등 6곳이 10회 이상 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다.

10회 이상 우수 콜센터는 다른 곳에 비해 전화 연결의 용이성을 측정하는 ‘수신 여건’과 고객을 처음 맞이하는 ‘맞이 인사’, 직원 응대 수준을 점검하는 ‘상담 태도’ 등에서 특히 좋은 점수를 받은 것으로 나타났다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 한국능률협회컨설팅은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정 모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 14회째 조사 결과를 발표해 왔다.

한경비즈니스는 올해 ‘2017년 한국의 우수 콜센터’에 선정된 9개 우수 콜센터 기업 담당 임원의 목소리를 들어봤다.



◆ 어떻게 조사했나? 

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 매년 발표하는 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 콜센터 부문은 기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·통신·일반·공공서비스 등 41개 산업의 247개 기업 및 기관의 콜센터로 콜센터당 100회씩 총 2만4700회를 평가한다.

사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 시각에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 △통화 연결성 △고객 맞이 △상담 태도 △업무 처리 △종료 태도 등 5개 부문이다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 분기별로 연간 4회 조사한다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한 분산했다. 100점 만점에 90점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다.

◆ AIA생명 “고객 편의가 최우선, 업무 절차 간소화”

[김대일 AIA생명 운영본부장]

올해로 한국 진출 30년을 맞은 AIA생명은 콜센터에서 근무하는 모든 상담사가 자신의 업무에 전문가적 자긍심을 갖고 임할 수 있도록 지원한다. 280여 명의 상담 직원은 고객의 시각에서 생각한다는 방침으로 밝은 목소리로 고객을 맞이한다.

AIA생명은 고객 편의를 위해 업무 절차를 간소화해 고객의 소요 시간을 줄였다. 고령 고객을 전담하는 전문 상담사를 배치해 보다 편안한 분위기에서 상담 받을 수 있도록 세심하게 배려하고 전화도 우선적으로 연결한다.

또한 고객들이 보험을 어렵고 복잡하게 느끼지 않도록 ‘심플 랭귀지’가이드를 제작했다. 전문 용어를 쉽게 풀어 쓰고 시각 자료로 단순화했다. 바쁜 직장인을 위해 오전 8시부터 상담이 가능한 얼리 서비스도 시행했다.

AIA생명은 실제 업무에 고객의 의견이 적극 반영될 수 있도록 다양한 소통 수단을 열어 놓고 있다. 그 결과 보험금 청구 프로세스가 문자 서비스(MMS)·웹·팩스 등을 통해 간소화되고 전화 상담 업무 범위가 크게 확대됐다.

한편 원콜 원스톱 서비스 제공을 목표로 모든 업무 범위의 상담이 가능한 ‘멀티 상담사’를 육성하고 지속적으로 확대하고 있다. 전문적이고 정확한 서비스를 제공하기 위해 상담사 개인의 성향과 역량에 맞는 코칭, 업무 수준별 교육, 전문 분야(변액·보험금) 심화 교육 등 다양하고 체계적인 교육과정도 운영 중이다. 또한 상담사들이 자존감을 높이고 활기찬 직장 생활을 할 수 있도록 매월 심리 상담 치료 프로그램을 운영하며 건강한 스트레스 관리를 돕고 있다.

◆ 한화생명 “빠른 상담 위해 고객센터 기술 인프라 고도화”

[남광현 소비자보호실장]

한화생명 콜센터는 1999년 콜센터를 구축했고현재 서울·부산·대전 3개 지역에 600여 명의 상담사가 활동하고 있다.

한화생명 콜센터는 고객 대기시간을 대폭 단축하기 위해 사전 예측 자료를 토대로 일별·요일별·월별·주기별로 적정 상담 인력을 배치했고 피크타임에는 탄력적으로 상담 인력을 운영한다. ‘보이는 ARS’ 서비스도 도입했다. 

또한 상담사들의 역량을 높이기 위해 상담 스킬별 직무 능력 향상 과정, 상품 전문가 과정, 통화 품질 향상 과정, 금융 전문가 과정 등 체계적이고 다양한 맞춤 교육 프로그램을 운영한다.
 
고객 상담 서비스 표준 매뉴얼인 KMS(e-知샘) 시스템을 구축해 전산화했고 분기별 고객 만족도 조사를 통해 부진 상담사에게 일대일 코칭 교육을 실시한다. 이와 함께 우수 상담사에게는 관리자로의 승진 기회 부여, 다양한 인센티브 제도, 동호회 활동 지원 등을 제공한다.

이 밖에 상담 유형별 전담 상담사 연결 서비스, 고령자를 위한 ‘상담사 우선 연결 서비스’, 고객 불편 사항의 신속한 해소를 위한 ‘고객 불편 전용 상담 대표 전화 운영’, 고객이 편한 시간에 신계약을 모니터링하는 ‘인바운드 전용 전화’를 운영한다. 상담 후 상담 내용을 요약해 문자 메시지로 발송하고 상담사가 직접 고객에게 손편지를 발송하는 등 차별화되고 선도적인 서비스를 제공한다.

◆ 한화손해보험 “고객의 마음을 헤아리는 사람냄새 나는 콜센터”

[전정표 소비자보호실장]


한화손해보험 콜센터는 ‘고객 편의 중심의 차별화된 서비스 제공’을 운영 원칙으로 한다. 이를 위해 2013년부터 상담사 전체가 서비스타임으로 업무를 시작했다.

상담사들이 셀프 점검을 생활화해 응대 준비가 됐는지 사전 점검하고 ‘콜 책임제’를 통해 고객의 문의 및 안내 사항이 원만하게 처리됐는지 확인한다. 고객 만족도 조사 과정도 거친다.

상담센터를 안정화하기 위해 내부 업무 처리 프로세스, 상담사 이직률 개선, 멀티 상담사 육성 등 내실을 강화했고 이를 통해 업무 처리 속도 개선, 이직률 1%대 관리, 멀티 상담사 비율 52% 등 성과를 거뒀다.

또한 고객 편의를 위해 장기보험금 접수 등 유선 업무 범위를 확대하고 소비자평가단, 고객의 소리(VOC), 상담 만족도 조사 등을 실시해 콜센터의 업무 불편 사항을 취합했다. 다양한 응대 채널을 확보했고 ‘보이는 ARS’를 도입했다. 상담사들의 퇴직을 최소화하고 계층별·직무별 다양한 교육 프로그램을 통해 응대 역량을 높이는 일도 지속했다.

매년 상담사 직무 만족도 조사를 통해 노동환경 및 제도 등을 개선해 나가고 있고 2012년부터 헬스키퍼 제도를 운영 중이다. 상담사 보호 정책으로 악성 고객에 대한 별도 전담팀도 운영한다. 한화손해보험은 따뜻하게 감성을 전달하는 사람냄새 나는 센터로 자리매김할 계획이다.

◆ KT “고객과 상담원 모두가 행복한 고객센터”

[양승규 고객최우선본부장]

KT는 23개 센터 7100여 명의 상담원이 근무하는 국내 최대의 고객센터를 운영하고 있다. 연간 6600만 콜을 응대하고 있고 전국에 고객센터를 배치해 지방 일자리 창출에도 기여하고 있다. KT는 상담원의 업무 실수로 인한 고객 불편을 ‘제로(zero)’화 하기 위한 ‘휴먼 에러 근절 활동’을 펼치고 있다.

이를 통해 상담 중 업무 실수를 2016년 전년 대비 51% 절감했고 올해는 ‘제로’화를 목표로 하고 있다. 특히 음성 통화가 어려운 청각장애인들을 위해 수화 상담 서비스를 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공 중이며 다문화가정 고객과 외국인 고객을 응대하는 콜센터 운영 등 ‘단 1명’의 고객도 소홀히 하지 않는 ‘고객 최우선 경영’을 실천하고 있다.

올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 고객이용 성향에 따른 ARS 이용 편의성을 증대하기 위해 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다.

KT는 ‘상담원이 행복해야 고객을 감동시킬 수 있다’는 운영 원칙을 갖고 있다. 상담원이 근무 스트레스와 고민을 전문가와 상담하는 ‘찾아가는 상담 서비스’, 함께 일하는 동료와 소통·이해·공감하는 ‘팀 상담 프로그램’, 1박 2일 힐링캠프 등 상담원의 근무 스트레스를 줄이기 위해 다양한 프로그램을 운영 중이다. 또한 감성노동자인 상담원의 건강관리를 위해 전국 콜센터에 ‘녹조 힐링룸’을 설치하고 헬스키퍼를 고용했다.

◆ BC카드 “멀티 채널 활용한 통합 콜센터”

[여재성 프로세싱본부장]

BC카드 콜센터는 회원사 및 고객사 고객에게 24시간 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. BC카드 콜센터는 전화뿐만 아니라 인터넷·채팅·영상ARS 등 다양한 멀티 채널을 통합적으로 활용하고 관리할 수 있는 상담 시스템을 갖추고 있다.

또한 최고의 서비스 품질을 위해 신입 상담원부터 직급 및 역량별 교육 훈련 커리큘럼으로 고객 맞춤별 서비스를 제공할 수 있는 전문 상담 인력을 지속적으로 양성하고 있다. 월별 고객만족(CS) 강의, 초청 강연 제도를 꾸준히 진행함으로써 창의적이고 효과적인 교육을 자체적으로 개발해 상담원의 역량 및 커리어 개발을 지원하고 있다.

또한 현업 담당자들을 대상으로 콜센터 현장 근무를 실시해 고객의 니즈를 인식하고 고객의 소리(VOC) 청취를 통한 고객 관점의 서비스 실행 및 프로세스 개선에 활용하고 있다. BC카드는 콜센터의 서비스를 향상시키기 위해 ‘감성 서비스’를 강화하고 고객을 가장해 서비스를 모니터링하는 ‘미스터리 콜링(mystery calling)을 진행해 왔다.

2014년에는 국내 최초로 BC카드 스마트폰 애플리케이션(앱) 이용 중 문의 사항이 있을 때 화면에 노출된 전화 버튼을 클릭하면 별도의 인증 절차 없이 상담원에게 바로 연결되는 ‘스마트 ARS’서비스를 도입했다. 또한 스마트폰 앱과 홈페이지에 ‘채팅 상담’ 서비스를 운영하고 공식 트위터와 페이스북을 활용한 소셜 네트워크 서비스(SNS) 상담 등도 제공하고 있다.

 ◆ 신한카드 “차별화된 경험을 제공하는 콜센터”

[이찬홍 영업1부문장]

신한카드 콜센터는 최고의 인프라를 기반으로 최고의 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 이러한 노력으로 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 10회 이상, 8년 연속 우수 콜센터에 선정돼 대외적으로도 신뢰성과 우수성을 인정받고 있다.

신한카드 콜센터는 우수 고객을 위한 탑스고객 전담 상담, 고연령 고객층을 위한 시니어 상담, 외국인 고객을 위한 외국어 상담, 24시간 분실 관련 상담 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

신한카드 콜센터는 빠른 속도로 변하고 있는 다양한 기술을 상담 서비스에 접목해 상담 채널을 다원화했다. ARS와 온라인으로 대표되는 기존 상담 채널에 모바일 채널을 추가해 ‘모바일 토크(Talk) 상담’을 신설해 운영하고 있다.

또한 날로 높아지는 고객의 기대 수준에 부응하기 위해 대대적으로 상담 품질 혁신을 추진하고 있다. 고객 패널 제도와 민원 전담 조직 운영 등 상담 만족도를 향상시키기 위해 많은 노력을 하고 있다.

현재 콜센터는 고객 문의에 대한 단순 상담 채널이 아니라 신한카드 콜센터의 서비스 수준을 경험하게 하고 판단하게 하는 고객 접점 채널로서 중요한 역할을 하고 있다. 이런 분위기 속에서 신한카드 콜센터는 ‘차별화된 경험을 제공하는 콜센터’를 지향하고 있다. 올해 하반기에는 생체 인증 기술을 상담 서비스에 접목할 계획이다.

◆ 삼성카드 “고객 서비스 전문 회사로 진화한 콜센터”

[김영길 고객서비스담당]

삼성카드는 2001년 CRM센터를 구축, 전화 상담 업무를 시작했다. 2014년 1월 금융 소비자 보호와 전문화된 고객 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 고객 서비스 전문 회사로 분리했다.

콜센터는 고객을 대하는 전문 상담 인력을 얼마나 잘 갖췄느냐가 고객 서비스의 질을 결정한다. 삼성카드는 우수한 상담 인력을 양성하기 위해 신입 육성 과정부터 기존 상담원 역량 향상 과정에 이르기까지 끊임없이 교육 스케줄을 수립하고 부족한 부분을 보완했다.
 
삼성카드 콜센터는 고품질의 서비스를 제공하기 위해 고객의 대기시간을 시간대별로도 균일하게 관리했다. 이를 통해 통화량이 많은 날이나 시간대에 탄력근무가 가능한 상담 인력을 채용함으로써 신속한 응대가 가능하도록 했다. 실시간으로 통화 인입 상황을 세밀하게 모니터링해 신속하게 대응할 수 있는 콜모니터링 종합상황실도 구축했다.

최근에는 디지털을 통한 카드 이용 경험을 확대하는데 주력하고 있다. 고객이 콜센터로 전화하면 ARS에서 처리가 제한적인 것은 모바일 앱으로 연결해 고객이 모바일에서 신속하게 업무 처리를 할 수 있도록 하고 있다. 삼성카드는 디지털 환경에 걸맞은 콜센터 상담 서비스 체계를 발전시켜 나갈 예정이다. 또한 고객별 맞춤화된 정보를 선제적으로 제공함으로써 콜센터를 이용하는 고객의 니즈를 신속하고 정확하게 해결하는 데 주력할 계획이다.

◆ 삼성생명 “고객 응대 그룹 세분화를 통해 전문성 높인 콜센터”

[박창규 수도권고객지원사업부장]

삼성생명 콜센터는 연간 1200만 콜의 전화 상담을 통해 820만 고객과 소통하고 있다. 2003년 국내 최초로 지능형콜센터(IPCC)를 구축하고 최적의 콜 시스템을 통한 상담 서비스를 제공하고 있다.

올해 4월 고객의 니즈를 실시간 반영할 수 있도록 콜센터 시스템을 전면적으로 개편했다. 이를 바탕으로 한 번의 전화로 업무를 처리할 수 있는 ‘원스톱 응대율’ 95%, ‘20초 이내 고객 응대율’ 95% 이상을 꾸준히 유지하며 KSQI 10회 이상 우수 콜센터에 선정됐다.

삼성생명 콜센터는 시시각각 변화하는 고객의 소리에 귀 기울이며 작은 것 하나도 놓치지 않기 위해 노력하고 있다. 고객이 원하는 것을 정확하게 해결하기 위해 고객 응대 그룹을 세분화해 직무를 특화함으로써 보다 깊이 있는 상담이 가능해졌다. 또한 상담사의 50% 이상이 생명보험 언더라이터(CKLU) 전문 자격을 보유하고 있어 보다 전문적인 상담이 가능하다.

삼성생명 콜센터는 지식 전달과 보험 업무 처리를 넘어 제4차 산업혁명 시대에 걸맞은 지식산업의 메카로 성장할 계획이다. 시간과 장소에 구애받지 않고 보험 업무를 손쉽게 처리할 수 있도록 인공지능(AI) 등의 시스템을 구축하고 고객의 보이지 않는 불편까지 해결할 수 있도록 콜센터 상담의 전문성을 더욱 높여 나갈 예정이다.

◆ 삼성화재 “고객의 요청 사항을 한 번의 통화로 해결하는 원스톱 상담”

[임태조 소비자정책팀장]

삼성화재는 1989년 손해보험업계 최초로 콜센터를 개설했다. 손해보험이라는 업에 맞게 심야보상서비스센터를 운영해 사고나 고장 등으로 24시간 365일 고객이 필요로 할 때 언제든지 통화가 가능하도록 했다.

또한 2004년 업계 최초로 콜센터 선진 운영 시스템인 ‘WFM (Work Force Management) 시스템’을 도입해 정확한 콜량 예측과 전문화된 운영 역량을 기반으로 고객 서비스 수준을 한층 업그레이드했다. 현재는 940만 삼성화재 고객을 위해 기존의 ARS 시스템뿐만 아니라 ARS 멘트와 함께 화면을 전송해 보여주는 비주얼 ARS, 통화 중 위치 확인이 가능한 CPS(Cell Positioning System) 등 선진 시스템을 운영하고 있다.

삼성화재는 현재 서울·일산·인천·대구·광주 글 총 5개의 거점을 마련해 2016년 기준 1940만 건 정도의 콜을 수용하고 있다.

삼성화재 콜센터는 고객의 요청 사항을 한 번의 통화로 해결하는 원스톱 상담을 지향한다. 이를 위해 콜센터 평가 지표인 ‘첫 통화 해결률’을 지속적으로 높이는 데 중점을 두고 상담원 교육 체계를 대폭 개선했다.

삼성화재 콜센터는 ‘WFM(Work Force Management) 시스템’을 도입해 다양한 콜변수를 분석, 콜량 예측 정확도를 98%까지 높였다. 삼성화재 콜센터는 지식 관리 시스템 개편, 음성 분석 시스템 구축으로 상담 품질을 지속적으로 개선하는 등 차별화된 고객 만족 경영을 실천할 계획이다.

socool@hankyung.com


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입력일시 : 2017-06-15 11:13

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