[2018 한국의 우수 콜센터] 한화생명 “빠르게 쉽게 유연하게, 3S 원칙 중심”

[2018 한국의 우수 콜센터=한화생명]

한화생명 콜센터는 1992년 전화상담실 운영을 시작으로 1999년부터 콜센터를 구축해 보다 체계적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 2000년대 들어 보험 일반 상담뿐만 아니라 대고객 업무 전반에 걸쳐 복합적인 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 현재는 서울·부산·대전 3개 지역에 600여 명의 상담사를 통해 차별화된 상담 서비스를 진행 중이다.

정주성 고객지원실장은 “콜센터에 문의하는 고객들이 가장 원하는 것은 신속한 상담사 연결과 정확한 업무 처리”라며 “콜센터의 본질적인 서비스에 충실하기 위해 고객 대기시간을 1초라도 단축하려는 노력을 기울여 왔다”고 말했다. 이를 위해 일별·요일별·월별·주기별 콜 인입량 분석을 기반으로 콜량 사전 예측을 통한 적정 상담 인력을 배치해 운영하고 있고 특히 취약 시간인 피크타임에는 탄력적으로 상담 인력을 운영함으로써 고객의 대기시간을 최소화하고 있다. 이 밖에 상담사들의 역량 향상 교육 프로그램도 운영하고 있다. 분기별 이용 고객 만족도 조사를 실시해 부진 항목을 집중 분석하고 개선함으로써 부진 상담사에 대해서는 일대일 코칭을 통해 상담 역량을 지속적으로 업그레이드하고 있다.

정 실장은 “콜센터는 하루에도 4만여 명의 고객이 한화생명과 소통하는 곳으로 회사의 첫 이미지이자 목소리”라며 “고객 최우선 사고와 함께 실천 전략으로 ‘3S 원칙’을 강조하고 있다”고 말했다. 고객들의 다양한 요구에 얼마만큼 신속하게 대응(Speed)하느냐, 보험의 복잡한 내용을 간소화하고 이해하기 쉽게(Simple) 안내하느냐, 고객들의 불편을 얼마나 유연하게(Soft) 처리할 수 있는 문제 해결 역량 및 업무 처리 역량을 갖추고 있느냐를 중요한 기준으로 삼고 있다.