[2018 한국의 우수 콜센터] KT, “국내 최대 규모 고객센터, 고객서비스 개선 중심 역할”

[2018 한국의 우수 콜센터]

KT는 전국 23개 센터에 7000여 명의 상담사가 근무하는 국내 최대 규모의 고객센터를 갖추고 있다.

양승규 고객최우선본부장는 “KT는 최우선 과제로 ‘고객 인식 1등’을 위해 전사 역량을 집중하고 있다”고 말했다. 자체적인 심사를 통해 고객 접점 직원 중 우수한 상담사를 ‘명장’으로 선발하고 있다. 선발된 명장은 인센티브와 함께 노하우 전수 및 교육 강사로 활동하게 된다. 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우를 통해 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다. 또한 고객의 관점에서 고객이 느끼는 불만 요소들을 상품과 서비스별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 고객 경험 품질(CTQ) 활동 및 고객 관점의 서비스 프로세스 리디자인 등을 진행하고 있다.

양 본부장은 “모든 고객 접점 직원들이 고객의 연령·성별에 따른 맞춤형 상담을 진행하고 있고 고객이 묻지 않아도 차후 궁금할 수 있는 사항들을 먼저 안내하고 있다”며 “이와 함께 기념일이나 군입대 등과 같은 이벤트에 감성 문자, 손 편지, 축하 노래 불러 드리기와 같은 서비스를 통해 ‘감성 고객센터’로 변모하며 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다”고 설명했다.

KT의 콜센터는 고객과 만나는 최대 접점이자 KT가 변화하고 있는 모습을 가장 먼저 고객에게 전달하는 채널로, 고객 서비스를 개선하는 컨트롤타워의 역할까지 도맡고 있다. 대표적인 예가 ‘고객센터와 함께 VOC 해결하기’다. 고객의 불편 사항을 가장 잘 알고 있는 고객센터가 주도적으로 문제점을 발굴하고 사업 부서에 개선을 요구할 수 있다.