테크놀로지 제 1191호 (2018년 09월 19일)

‘양보에도 명분을 붙여라’ 하수는 모르는 고수들의 협상법

[경영전략]
-상대 입장이 돼 보는 연습 필요…물량·시간제한 전략도 효과




[한경비즈니스 칼럼=김한솔 HSG 휴먼솔루션그룹 수석연구원] 협상. 누군가에게는 매일 같이 겪는 지루한 것이고 누군가에겐 TV에서나 가끔 보는 다른 세상 얘기일 것이다. 협상이 일상인 이들은 이 글을 읽을 이유가 명확하다. 협상을 잘해야 성공할 테니까. 문제는 후자다. TV에서나 협상을 접한다는 이들도 협상에 대해 배우고 알아야 할까. 그렇다.

이렇게 물어보자. 협상은 왜 할까. 답은 쉽다. ‘서로 다른 것을 원하는 사람이 모여 자신이 원하는 걸 얻기 위해 하는 것’이다. 그러면 다시 생각해 보자. 협상은 TV에나 나오는 것이라고 말하는 이들은 원하는 게 없을까. 세상 모든 걸 내려놓은 도인이 아니고서야 그렇지는 않을 것이다. 하다못해 일찍 일어나 학교에 가라고 아이를 재촉하는 작은 실랑이도 어찌 보면 협상이다.

이제 이 글을 모두가 읽어야 할 이유가 생겼다. 그러면 성공하는 협상을 위해 알아야 할 3가지 핵심 요소를 함께 찾아가 보자.

◆상대 관점에서 생각하라

소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 한 광고를 봤다. 기업체를 대상으로 단체 티셔츠를 만드는 회사의 광고다. 카피는 이렇다. ‘총무팀이 원한 가격. 사장님이 반한 원단.’ 무슨 뜻일까. 수백 명 직원들의 옷을 사야 하는 총무팀은 비용이 늘 고민이다. 그래서 가격이 중요하다.

하지만 사장님은 좀 다르다. 기껏 돈을 들여 만들어 준 단체 티가 옷장 구석에 처박히길 원하지 않는다. 그럴 듯한 원단으로 부끄럽지 않은 것을 선물하고 싶다.

서로 다른 관심사를 가진 두 집단을 정확히 공략한 카피 아닌가. 협상도 이래야 한다. 협상 상대가 무엇을 중요시하는지 알고 그에 맞게 접근해야 한다. 총무팀 담당자를 만나 이게 얼마나 좋은 원단인지 열변을 토해 봐야 소용없다는 의미다.

하나 더 예를 들어 보자. 이번엔 사내 협상이다. 잡무가 너무 많아 정작 중요한 일 처리에 소홀해지는 당신. 문제를 해결하기 위해 팀장을 찾아가 인력 충원을 요청한다. “팀장님, 사람 좀 뽑아 주세요.” 이건 하수의 요청이다. “요즘 루틴한 일이 너무 많아 중요한 일을 할 시간이 부족합니다.” 이런 근거를 대면 중수까지는 올라간다.

협상 고수가 되려면 팀장의 성향을 알아야 한다. 만약 팀장이 평소 비용 관리에 철저해 추가 인력 채용에 부정적이라면 “사무 보조 인력이 충원되면 다른 직원의 업무 생산성이 높아져 이를 통한 전체 비용 절감 효과가 있습니다”라는 등의 비용 중심으로 접근해야 한다.

반면 비용에 상관없이 최고의 인재가 모여 일하는 것을 중시하는 리더라면 “소모적 일을 줄여 본인 일에만 집중할 수 있게 되면 유능한 사람이 함께 일하고 싶어 하게 될 테고 그럼 우수한 인재들이 몰려올 것입니다” 등으로 건의해야 한다. 사무 보조 직원을 뽑아 달라는 하나의 요구에도 상대에 따라 전혀 다르게 접근해야 한다는 얘기다.

이처럼 당연해 보이는 것을 사람들은 가끔 잊는다. 이를 막으려면 상대가 돼 보는 연습이 필요하다. 가장 좋은 것은 역할 연기다. 신입 변호사 트레이닝을 할 때 이런 훈련을 한다. 소송 사건의 피해자를 변호하라는 임무를 준 다음 1주일 후 이렇게 지시한다. “당신이 변호할 사람은 피해자가 아닌 가해자다. 소송 사건의 가해자를 위한 변호를 준비하라.” 이렇게 되면 상대와 피해자의 상황을 너무도 잘 알기 때문에 법정에서 훨씬 더 설득력 있는 변론이 가능해진다.

미국의 자동차 회사 포드를 설립한 헨리 포드는 이런 말을 했다. “성공의 비결이 있다면 그것은 상대를 알고 사안을 상대의 시각으로 보는 능력이다.” 스스로에게 물어보자. 당신은 얼마나 상대의 시각에서 보고 있나.

◆전략적 양보로 문제를 풀어라

협상이 교착상태에 빠졌을 때 사람들이 흔히 생각하는 방법은 양보다. 옳은 생각이다. 자신이 먼저 양보함으로써 협상을 이어 갈 수 있기 때문이다. 하지만 이 생각이 항상 옳은 것은 아니다.

협상 전문가들은 말한다. 비즈니스 협상에서 ‘자신이 양보 받았으니 이젠 자기가 양보해 줘야지’라는 식의 선의의 양보를 찾기 어렵다고 말이다. 생각해 보자. 만약 당신의 협상 상대가 당신에게 대가없이 양보해 준다면 당신도 그에게 그만큼 양보해 줄까. 그러면 서로 팽팽히 맞선 상황을 풀어낼 방법은 뭘까. 역설적이지만 이 질문에 대한 답 역시 양보다. 단 전략적 양보가 필요하다.

전략적 양보에는 두 가지 방법이 있다. 첫째 방법은 양보할 때 ‘만약’을 붙이는 것이다. “만약 내가 그 조건을 양보한다면 당신은 내게 뭘 양보해 줄 수 있나”라고 묻는 것이다. 이 말은 ‘내가 먼저 양보할 테니 당신도 양보해 달라’는 것과 다르다. 상대가 내 마음에 드는 양보를 해 준다면 나도 양보할 뜻이 있다는 것을 내비치는 것이다.

둘째 방법은 양보의 이유를 알리는 것이다. 동대문 쇼핑몰에서 한창 옷을 고르고 있는데, 옆 가게에서 가격을 두고 승강이가 벌어진다. 그러다 옷가게 사장이 통 크게 얘기한다. “에이, 좋아요. 절대 안 되는데, 내가 특별히 예뻐서 깎아 드리는 겁니다.” 이 말을 듣고 손님은 기분 좋은 승자의 미소를 안고 돌아간다. 그런데 사장님은 정말 그 손님이 예뻐서 깎아 줬을까. 물론 그랬을 수도 있다. 하지만 그 손님의 외모는 중요하지 않다. 어떤 때는 ‘멀리서 왔으니까’, 어떤 날엔 ‘특별히 비가 오니까’ 깎아 줄 수 있는 것이다.

양보의 핵심은 하나다. ‘만약’을 붙이든 ‘이유’를 밝히든 자신의 양보가 절대 공짜 양보가 아니라는 것을 알리는 것이다. 결국 양보를 가치 있게 만드는 게 중요하다.

◆제한 전략을 활용하라

홈쇼핑에서 가장 많이 듣는 말은 뭘까. 아마도 ‘매진 임박’이라는 표현일 것이다. “이번 기회를 놓치면 이런 구성은 또다시 만나기 힘들다”는 쇼 호스트의 말에 시청자의 마음은 흔들린다. 심리적 불안감을 유도하는 것이다.

이를 이용한 협상법이 제한 전략이다. 제한 전략엔 두 가지가 있다. 시간제한과 물량 제한이 주인공이다. 시간제한은 ‘이번 주까지’, ‘한 달 동안만’처럼 기간에 제한을 두고 상대에게 선택을 유도한다. 물량 제한은 ‘100세트 한정’처럼 갯수를 제한한다.

그러면 시간제한과 물량 제한 중 협상에서 더 강력한 힘을 갖는 것은 무엇일까. 답은 물량 제한이다. 시간제한은 본인의 선택으로 통제가 가능하다. 예를 들어 “3일 안에 결정해 줘야 이 가격에 납품할 수 있습니다.” 이 말을 들은 상대는 앞으로 3일은 더 고민할 시간이 있는 셈이다. 즉 통제권이 자신에게 있다고 생각한다.

반면 물량 제한은 다른 사람들이 어떻게 하느냐에 따라 자신의 통제권이 사라질 수도 있다. 예를 들어 “준비한 1000개 물량이 다 팔릴 때까지만 이 가격에 드릴 수 있다”고 말하면 상대는 묘한 경쟁심과 함께 본인이 100% 통제권을 갖고 있지 않다는 사실을 알게 된다.

물론 당연한 얘기지만 만약 자신이 을이라면 이 전략을 신중하게 써야 한다. 을이 의도적으로 자신을 압박한다고 느낀다면 협상 자체가 깨질 수 있기 때문이다. 외부적 요인에 의해 어쩔 수 없이 제한 조건이 생겼다는 사실을 부드럽고 상대가 납득할 수 있도록 설명해야 한다.

협상에 대한 얘기를 나누다 보면 안타까울 때가 있다. “이렇게 좋은 제안인데 왜 받아들이지 않는지 모르겠다”며 답답해하는 협상가를 만났을 때다. 혹시 당신의 매력적인 제안에 반응하지 않는 상대를 탓한 적이 있는가. 미안한 얘기지만 상대는 아무런 잘못이 없다. 당신의 협상력이 상대의 기대에 미치지 못했을 뿐이다. 그래서 협상을 제대로 알아야 한다.

[본 기사는 한경비즈니스 제 1191호(2018.09.17 ~ 2018.09.23) 기사입니다.]


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입력일시 : 2018-09-28 09:02

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