- 국산자동차 지수 상승, 자동차 장기렌탈, 통신서비스전문점은 전년 대비 하락 두드러져
- 프랜차이즈 SV 만족도 첫 조사, 가맹점의 가맹본사 슈퍼바이저(SV) 인력에 대한 만족도 조사
[한경비즈니스 = 이홍표 기자] 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2017년 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 산업별 1차 조사 결과를 9월 20일 발표했다.
1차 조사 결과, 전체 산업군 평균은 75.3점으로 나타나 지난해 대비 0.2점 하락했다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.2점으로 가장 높게 나타났고, 지식에 대한 만족도가 76.9점으로 그 뒤를 이었다. 반면, 상담력(73.6점)과 책임감(72.7점)에 있어서는 다소 낮은 만족도를 보였다.
국산자동차 및 자동차 장기렌탈 산업은, 인터넷과 모바일의 발달에 따라 가격을 비롯한 관련 정보들에 대한 소비자의 접근성이 높아져서 판매직원의 지식 및 상담 역량에 대한 중요도가 높게 나타나고 있다. 국산자동차는 매년 상대적으로 높은 수준을 유지하고 있지만, 아직 가격 및 프로모션 경쟁 중심으로 판매가 이루어지고 있는 자동차 장기렌탈 산업은 상대적으로 판매직원들의 역량에 대한 소비자의 만족도가 다소 낮은 것으로 평가되고 있었다. 관련 업계가 침체를 겪고 있는 상황이어서 이를 돌파하기 위해 세일즈 담당 직원들의 역량 강화를 위한 업계의 노력이 필요한 상황이다.
가전&통신 부문에서는 사물인터넷(IoT)이 적용된 각종 ‘스마트 가전’이 시장의 주류로 나타나며 스마트 홈과 산업 IoT가 가전업계와 이동통신업계의 최우선 투자처로 급부상하고 있다. 대기업뿐 아니라 중소 생활가전업체들도 잇따라 시장에 뛰어 들면서 경쟁이 심화 될 것으로 예상된다. 제품이 ‘스마트’해 지는 만큼, 세일즈 담당 직원의 전문성이 뒷받침 되어야 소비자들을 만족 시킬 수 있을 것이다. 조사 결과, 높은 만족도를 유지하고 있는 것으로 나타났지만, 전반적으로 전년 대비 하락하고 있는 추세로 나타나 세일즈 인력의 역량에 대한 점검이 필요한 것으로 판단된다.
지난해 신규 조사 된 헬스케어(안마의자) 산업의 경우, 가치 소비 행태의 라이프스타일로 소비 패턴이 변화하여 헬스케어 상품에 대한 점차 다양한 니즈를 보이는 소비자들에 응하기 위한 움직임이 나타나고 있다. 소비자의 안목 역시 높아지는 상황에 발 맞추어 기술적으로 높은 수준의 제품을 만들기 위한 업계의 노력이 진행되는 상황이지만 판매서비스만족도 1차 결과는 전년 1차 결과 대비 다소 하락한 것으로 나타났다. 상품력 향상 만큼이나 판매 직원들의 역량 향상에도 업계 차원의 관심이 있어야 할 것으로 보여진다.
패션 업계는 경기침체로 인한 내수 소비 둔화와 가성비를 추구하는 트렌드, 유통일괄(SPA)시장의 확대로 인한 ‘삼중고’에 시달려왔다. 해외 시장에의 진출 등으로 불황을 타파하기 위한 노력이 업계 전체에서 이어지는 중이지만, 시장 전망은 다소 어렵게 진행되고 있다.
비즈니스 캐주얼을 도입하는 기업이 증가하고 저가브랜드가 늘어나면서 정장(suit) 중심의 남성복 시장은 위축되고 있다. 캐주얼 업계에서 젊은 소비층을 타겟으로, 포멀한 정장이 아닌 캐주얼 정장 브랜드를 출시하면서 기존 정장 업계는 도전을 받고 있다. 이에 따라 경쟁력을 갖추지 못한 브랜드는 시장 철수까지 이어지고 있다.
남성정장과 캐주얼 산업의 1차 조사 결과는, 각각 75.6, 84.0점으로 전년 대비 소폭 하향될 것으로 예측되고 있다. 브랜드간 차별성이 사라지고 있는 영역인 만큼 세일즈 현장에서 특히, 카운슬링(Counseling) 요소와 리스폰서빌러티(Responsibility) 요소에서의 판매 직원 역량 제고가 필요한 것으로 보여진다.
대중(對中) 수출에 대한 의존도가 높은 화장품 업계는, 올 들어 사드(THAAD)배치에 따른 중국의 경제 보복으로 인해 큰 타격을 받은 상황이다. 장기불황의 여파로 닫힌 내수 소비자들의 지갑을 열기 위해서도 다양한 전략이 나타나고 있는 가운데, 올 하반기 화장품 법 일부 개정을 통한 맞춤형 화장품 판매업의 신설이 예고되면서 업계가 변화국면에 돌입할 것으로 보인다. 피부 타입에 맞는 세분화된 뷰티 솔루션을 제공하기 위해서는 판매 사원의 전문지식 및 상담역량에 대한 강화가 필요할 것으로 보여진다. 1차 조사 결과에서는 74.2점으로 전년도 1차 조사 결과 대비 다소 상향된 수준으로 나타났다.
뷰티 제품을 중심으로 ‘가성비’ 소비 트렌드를 주도하며 매년 괄목할만한 성장세를 이어오고 있는 H&B(헬스&뷰티) 스토어 시장은, 라이프 스타일 제품 영역에서도 소비자 선택의 폭을 넓혀가고 있다. 유입 고객 수의 증가에 따라, 매장 내 ‘뷰티 카운셀러’를 운영하며 소비자에게 전문적인 상담을 통한 구매가 가능하도록 노력하고 있는 모습이다. 하지만 아직은 시작 단계에 있는 관계로, 판매서비스만족도 조사 결과는 다소 낮은 평가를 보이는 것으로 나타났다.
수면의 질 향상을 통해 삶의 질을 제고하려는 트렌드가 확산되면서, 중저가 가구를 찾는 소비자도 침대만큼은 품질에 우선순위를 두고 있다. 이러한 소비 특성에 맞게 침대 업계는 기능성 매트리스 등을 앞다투어 출시하며 시장 경쟁을 가속화하는 중이다. 조사 결과, 75.1점으로 전체 평균 수준에 머물렀지만 전년 대비 상승하는 양상을 띠어 향후 결과가 기대된다.
사물인터넷(IoT), 빅데이터, 딥 러닝 기술 등 4차 산업혁명의 바람이 방범보안 업계에도 불고 있다. 첨단 기술을 기반으로 한 보안솔루션이 제공되면서 방범보안 시장 규모가 확대될 것으로 예측되고 있다. 올해 처음으로 실시된 판매서비스만족도 조사 결과, 전체 평균을 상회하는 결과를 나타냈다. 고관여 제품군이고, 계속해서 보안 관련 이슈가 중요해지는 만큼, 타 산업에도 많은 시사점을 전달할 수 있는 산업군이 될 것으로 전망된다.
금융업계에서는 지주사를 중심으로 계열사간 시너지에 집중하는 양상들이 나타나고 있는 가운데, 은행, 증권, 보험 산업 등에서는 고객 대상 total 금융 서비스 제공이라는 관점에서 역량을 집중하고 있다.
특히, 인터넷뱅크의 출현과 함께 단순 업무에 대한 고객 응대 채널이 점차 온라인으로 변화되어 감에 따라, 금융권에서는 고객 서비스를 위해 운영하던 지점을 점차 줄여나가는 추세 속에 있다.
그러나 여전히 금융상품에 대한 가입은 대면채널을 통해 이루어질 수 밖에 없는 상황이고, 개인별 맞춤형 자산관리 서비스에 대한 경쟁은 더욱 치열해지고 있기 때문에 기업별 자사 세일즈 인력의 역량 강화에 더욱 힘을 써야 할 때이다.
이번 판매서비스만족도 1차 조사 결과, 전년도 높은 수준으로 나타났던 은행(PB)와 증권(자산관리) 산업이 다소 하향된 결과가 나타나 최종결과에서도 전년 대비 변동이 있을 것으로 예측되는 가운데, 신규 조사 대상 기업들이 판매서비스만족도에서 어떠한 평가를 받았을 지에 대한 관심이 높은 상태이다.
이 조사는 급증하고 있는 프랜차이즈 시장에서 가맹본사 역할의 중요성에 대해 KMAC에서 2년여 전부터 주목하여 준비하여온 조사로, 가맹본사와 가맹점 간 발전적인 상생의 생태계 조성에 기여하여 최종적으로 모든 소비자들이 합리적이고 가치 있는 소비를 할 수 있는 환경을 조성하기 위해, 가맹본사와 가맹점의 거래 접점에서 활동하는 SV 역량의 질적 수준에 대한 만족도를 평가하는 조사이다.
올해는 커피 전문점, 베이커리 전문점, 피자 전문점, 치킨 전문점, 햄버거 전문점 등 5개 대표 프랜차이즈를 대상으로 조사한 결과, 전체 평균은 66.9점으로 나타난 가운데, 지식(Knowledge)·태도(Attitude)·스킬(Skill)·판촉(Promotion) 4가지 요소 중 지식에 대한 중요성이 상대적으로 높게 나타났다. 요소 점수 중, 태도가 69.6점으로 가장 높았으며 판촉 요소에 있어서는 63.5점으로 가장 낮게 나타났다. 이는 가맹점주들이 가맹점을 관리하는 SV들의 전문적인 지식을 제공받기를 원하며, 판촉에 대한 지원에 아쉬움을 갖고 있는 것으로 해석된다.
KSSI(Korea Sales service Satisfaction Index)는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.
KSSI 조사는 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 총 1만6500여명을 대상(1차 조사 기준)으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다. 최종 산업별/기업별 종합결과는 11월 초 발표 예정이다. hawlling@hankyung.com
2017년 KISS 산업별 1차 조사대상 기업(일반 소지자 대상)
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