[2013 우수 콜센터] 외교부, 연간 24만 건 상담…다채널 시스템 구축

외교부 영사콜센터는 해외 사건 사고, 여권, 해외 이주 등 외교부 민원 전반에 대해 연중무휴 24시간 상담 서비스를 제공한다. 2012년 기준 연간 약 23만7000건의 민원 전화를 처리했다.
영사콜센터는 상담 서비스 품질 향상을 위해 전문 강사를 통한 상담 품질 분석 및 교육을 실시하고 있으며 상황별 응대 스크립트를 통해 맞춤 응대 교육을 하고 있다. 또한 다양한 상담 사례를 모은 상담 사례집을 제작해 교육에 활용한다. 교육팀장 지휘 아래 교육이 이뤄진다.

영사콜센터는 중·장기적으로 기존의 전화 상담 중심의 민원 처리 방식에서 벗어나 인터넷·모바일 등 다양한 통신 수단을 이용한 다채널 민원 처리 시스템을 구축, 상담 서비스의 종류와 대상 범위를 확대해 나갈 계획이다. 영사콜센터 관계자는 “최적의 콜센터 시스템 구축 및 상담 관리 시스템 업그레이드를 통해 시스템의 안정성을 강화할 예정”이라고 밝혔다.