커버스토리 제 1170호 (2018년 05월 02일)

[스타벅스 디지털기획팀]한국서 개발한 '사이렌 오더' 미국 본토로 역수출

[커버스토리 : 기적을 만드는 최강의 혁신팀27] 스타벅스 디지털기획팀



[한경비즈니스=김영은 기자] 세계 인 수 대비 매출 1위, 세계 단위면적당 점포 수 1위, 국내 커피 전문점 첫 매출 1조원. 스타벅스코리아가 눈부신 성장을 이어 가고 있다.

스타벅스 미국 본사 매출이 하락하고 있는 것과는 대조적이다. 스타벅스코리아의 가장 큰 성공 요인은 ‘신세계와의 협업’으로 꼽힌다. 스타벅스는 신세계와 50 대 50 비율로 투자해 합작사를 설립했다.

신세계는 국내시장과 소비자 특성을 파악해 정보기술(IT) 서비스, 경영 방식, 디자인 등 다양한 측면에서 한국에 최적화된 서비스를 진행하고 있다. 

가장 대표적인 서비스가 ‘사이렌 오더’다. 사이렌 오더는 스타벅스코리아가 2014년 5월 전 세계 스타벅스 최초로 선보인 O2O(Online to Offline) 서비스다. 매장 2km 반경 내에서는 원하는 커피와 음식을 미리 주문하고 결제할 수 있다.

◆개발에만 3년 투자...바쁜시간 공략 


(사진) '사이렌오더' 서비스를 기획하고 마케팅에 활용하는 스타벅스코리아 디지털 기획팀. / 스타벅스코리아 제공 

사이렌오더는 출근시간, 점심시간 등 혼잡한 시간대에 빠른 주문을 원하는 소비자의 니즈와 정확히 맞아떨어졌다. 하루 평균 약 50만 명이 방문하는 스타벅스에서 일평균 사이렌 오더 이용 건수는 현재 약 7만 건이다.

3월까지 누적 주문 수가 4000만 건을 넘어서며 스타벅스코리아의 상징적인 서비스로 자리매김했다. 스타벅스코리아가 낳은 사이렌 오더는 2015년 본토인 미국을 비롯해 다양한 국가에까지 역수출했다.

한국뿐만 아니라 전 세계 스타벅스에 주문 혁신을 불러일으킨 주역은 누구일까. 사이렌 오더 서비스를 이끌고 있는 부서는 스타벅스코리아 디지털기획팀이다. 디지털기획팀은 다양한 디지털 서비스의 개선 방향을 기획한다. 사이렌 오더 서비스를 업데이트하고 빅데이터를 마케팅에 활용하는 등 디지털 전략 강화에 중요한 역할을 수행하고 있다. 

디지털기획팀이 사이렌 오더를 개발하는 데만 3년이 걸렸다. 디지털기획팀은 기술력이 뛰어난 협력업체를 발굴하고 개발․기획․교육 등 다방면에서 공을 들였다. 

김건일 디지털기획팀 팀장은 “사이렌 오더는 단순하게 애플리케이션(앱)만 개발한 것이 아니라 앱과 사업 운영, 결제 정산 시스템과의 안정적인 연동과 함께 고객과 파트너의 편의도 중요하게 고려했다”며 “한국이 최초로 사이렌 오더를 선보인 이유는 IT 인프라 구축이 잘돼 있고 소비자의 디지털 경험도가 높기 때문”이라고 말했다. 

사이렌 오더 수출국 고객들의 반응도 긍정적이다. 현재 전 세계적으로 스타벅스 모바일 주문 및 결제 시스템을 갖춘 나라는 한국을 포함해 미국․캐나다․영국․홍콩 등 5개 국가다. 미국 사이렌 오더 주문양은 전체 거래 건수의 10% 정도를 차지하고 있고 다른 수출국에서도 사용 고객이 늘고 있는 추세다. 

한국에서는 직장인의 마음을 사로잡았다. 사이렌 오더는 오전 8~9시 사이 26%, 오후 12~1시 사이 14%로 출근길과 직장인 점심시간에 높은 이용률을 보이고 있다. 직장인 사용자들의 호응은 매출로도 나타난다. 잠실대교남단점․여의도역점․퍼시픽타워점․가산디지털점 등 직장인들이 많은 오피스 상권에서 사이렌 오더 이용률이 가장 높게 나타나고 있다. 

스타벅스 디지털기획팀은 사이렌 오더의 편의성과 기능 강화를 위해 다양한 서비스를 진화시켜 나가고 있다. 최근에는 구매 이력, 매장 정보, 주문 시간대, 기온 등의 빅데이터를 활용한 ‘개인 맞춤형 주문’ 시스템을 도입해 고객들의 높은 호응을 받고 있다. 또한 삼성전자 빅스비와 연동해 가능한 음성인식 주문 시스템을 업계 최초로 도입하는 등 지속적인 디지털 혁신을 이루고 있다. 

kye0218@hankyung.com 

[커버스토리=기적을 만드는 최강의 혁신팀 27 기사 인덱스]
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입력일시 : 2018-05-04 17:59

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