소비자는 ‘왕’이다. 그리고 소비자는 ‘펜(Pen)’이다. 소비자의 한 줄 글이 제품을 살리고, 죽인다. 신제품을 미리 써보고 그 품평을 통해 다른 사람들의 소비 결정에 결정적인 영향을 미치는 리뷰슈머가 제품 성패의 칼자루를 쥐는 시대가 도래했다. 소비자들은 제조사가 제공하는 정보보다 같은 소비자인 리뷰슈머의 의견을 더욱 신뢰한다. 기업들도 제품개발 단계부터 리뷰슈머의 의견을 듣고, 적극 반영한다. 한 걸음 더 나아가 리뷰슈머들을 중요한 마케팅 요원으로 적극 활용하는 분위기다. 바야흐로 리뷰슈머 시대가 활짝 열렸다.

기업체 홍보담당자들이 가장 무서워하는 미디어는 어디일까? 조선일보나 중앙일보가 아니다. 답은 네이버다. 수백만 명의 네티즌이 기사를 보고 댓글을 다는 포털의 뉴스채널은 홍보담당자들에겐 ‘공포’ 그 자체다. 그럼 기업의 신제품 개발 담당자나 마케터가 무서워하는 사람들은 누구일까. 인터넷을 기반으로 활동하는 리뷰슈머가 아닐까. 리뷰슈머(Reviewsumer)는 리뷰(Review)와 컨슈머(Consumer)의 합성어다. 신제품을 미리 써보고 그 품평을 통해 다른 사람들의 소비 결정에 큰 영향을 미치는 집단을 뜻한다.

리뷰슈머의 등장 배경은 뭘까. 온라인 쇼핑 시장의 빠른 성장과 관련이 있다. 온라인 쇼핑시장 규모는 지난해 말 기준 10조 원으로 추산된다. 성장률도 무척 가파르다. 해마다 15~30%대의 성장률을 자랑한다. 알다시피 리뷰슈머의 주요 활동 무대는 인터넷이다. 인터넷에 이들의 상품 평이 넘쳐나면서 소비자들의 구매 스타일도 180도 달라졌다. 발품을 팔지 않아도 인터넷 서핑을 통해 상품정보를 쉽게 구할 수 있게 됐다. 그러나 인터넷은 상품을 눈으로 볼 수는 있지만 손으로 만져 볼 수는 없다. 미리 상품을 구매하고 써 본 사람들의 경험담이 필요해진 것이다. 소비자들이 상품의 사양뿐만 아니라 얼리어답터(Early Adopter,` 신제품 수용 속도가 빠른 사람)들의 사용후기(리뷰)를 꼼꼼하게 살펴보는 것도 이런 까닭이다. 아무래도 기업에서 제공하는 홍보문구보다는 같은 소비자 입장인 리뷰어들의 사용후기가 더 설득력 있게 다가오게 마련이다.

기업 입장에서도 상품판매에 중요한 요인이 되고 있는 리뷰슈머를 무시할 수 없는 노릇이다. 기존에는 그저 눈치만 살피던 기업들이 리뷰어들의 상품후기 등을 제품개발과 판매에 효과적으로 연결시킬 수 있는 전략마련에 적극 나서고 있다. 네티즌들의 입김이 센 IT(정보기술)업체들의 경우 자체적으로 리뷰슈머들의 모임을 운영하는 등 기업과 소비자 간 ‘핫라인’으로 활용하고 있다.

최근에는 기업들의 리뷰슈머 마케팅이 활발해지면서 리뷰어들이 온라인상의 상품평을 조작하는 부작용도 적잖게 나타나고 있다. 이를 두고 ‘독립 리뷰어의 시대는 저물고 있다”고 말을 하는 사람들도 있다. 그러나 시장의 권력이 제조업체에서 소비자에게로 이동한 상황에서 리뷰슈머의 파워는 점차 커질 것으로 전문가들은 내다본다. 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “소비자가 개발 과정에 참여하지 않은 신제품은 사라질 수밖에 없다”면서 “자동차, 가전, 고급패션 등 고가제품군에서 기업들의 리뷰슈머 마케팅이 더욱 활발해질 것”이라고 말했다.

jun@prosumero.com

취재 = 권오준 기자 jun@prosumero.com·일러스트 이경국

입력일시 : 2008-07-04 16:02