영업조직 공격형 전환, 고객만족 경영 최우선

「늘씬한 각선미를 지닌 컴퍼니언걸들의 화려한 에어로빅쇼가 끝난뒤 10~20대청소년들의 격렬한 랩댄스 시범이 이어진다. 그리고 곧바로 롤러스케이트를 신은 주유원들이 쏜살같이 달려와 기름통에휘발유를 붓는다」.쇼무대가 아니다. 지난해 주유소에서 벌어졌던 서비스경쟁의 한 단면이다. 이런 모습은 올해에도 어김없이 심심찮게 목격될 것으로보인다.물론 이러한 서비스경쟁은 거리제한철폐등으로 경쟁이 치열해진 주유소들이 자체적으로 판매량을 늘리기 위해 마련한 것이다. 그러나그 이면에는 국내 정유5사가 도사리고 있다.주유소는 다름아닌 정유5사의 고객만족경영의 현장이다. 이에따라정유업계는 주유소에 대대적인 자금지원과 동시에 서비스개선 아이디어를 제공, 자사 이미지를 높이는 전초기지로 활용하고 있다.주유소의 서비스경쟁에서 보듯 올해 정유업계의 경영목표는 고객만족경영의 정착이다. 그 대상은 고객과 주유소이며 이를 위해 연초에 영업조직을 공격형으로 전환, 임전태세를 마무리해 놓았다.특히 올해는 현대정유를 시발로 유공 호남정유 등이 생산량을 각각20만배럴씩을 증설, 공급이 수요를 초과하는 최초의 해가 돼 판촉전은 불꽃튈 전망이다.시장점유율 1위인 유공은 수성이 어느 해보다 힘들것으로 판단, 영업조직을 공격형으로 개편했다. 영업기획담당임원을 신설하는 한편전국 11개 전지사장을 1, 2년차 부장 및 차장급으로 전면세대교체해 마케팅조직을 강화했다.주유소 단위당 판매량 제고를 위해 지난해 개원한 대덕마케팅개발원을 활용, 대리점 및 주유소 2천5백여명의 판매원들을 대상으로모두 1백여회에 걸쳐 서비스차별화 교육을 실시할 방침이다.◆ POS·원스톱 서비스 시스템 등 갖추기이와함께 주유소에 세차 경정비시설 등도 갖추도록 경영지도를 해나가 고객과의 접점인 주유소를 「원스톱서비스시스템」으로 바꿔나간다는 것이 유공의 장기목표이다.휘발유 브랜드를 도입, 기세가 오른 호남정유는 주유소운영 및 관리기법과 부대사업 활성화방안을 주유소 실제운용자들에게 제공,현장영업능력을 제고할 계획이다. 이같은 계획에 따라 주유소 재고관리에 도움을 주기 위해 구매시점관리시스템인 「POS」를 전국 주유소에 순차적으로 깔아주고 있다.호유는 이와함께 개인과 법인을 대상으로 PP카드(선불카드)를 올해부터 3종류(5, 7, 10만원권)를 발급, 기업체로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이 카드는 현재 서울 부산 등 6대도시 주유소에서 사용이가능한데 기업들이 사용할 때에는 주유관리에 큰도움을 주고 있다고 호유측은 밝혔다.매년 4월 대대적인 고객사은행사를 해오고 있는 호유는 올해 역시고객들에게 꽃씨를 배포할 계획이며 이미지제고 차원에서 해오고있는 「푸른문화예술축제」를 보다 더 성대히 치를 예정이다. 현재호유는 이와관련 세계적인 피아니스트인 백건우씨를 초청하는 방안을 신중히 검토하고 있다.고객서비스의 획기적 개선도 올해 호유가 역점을 두고 있는 사업중의 하나다. 가전사의 고객서비스시스템을 원용해 24시간 고객불만체제를 갖추는 한편 주유과정에서 불만이 생긴 사항에 대해서도 본사에서 직접 보상 및 수리를 해줄 방침이다. 쌍용과 치열한 3, 4위경쟁을 벌이고 있는 한화에너지는 「에너지플라자」라는 주유소 브랜드에 걸맞게 주유소를 소비자들의 생활공간화해 고객만족을 극대화해 나간다는 전략이다.마케팅서비스팀을 운영, 주유소에 대한 경영지도를 강화해나가고지난 93년부터 해오고 있는 우리농산물 나누기행사도 지속적으로전개할 예정이다.◆ 이벤트행사 등 고객서비스 극대화 노려쌍용정유는 DWS팀(주유중 서비스)지원등 신규개업주유소에 대한 지원을 보다 더 강화하고 주유소 부대사업에 대한 장비지원도 할 방침이다.뒤늦게 정유사업에 뛰어든 현대정유는 다양한 이벤트개최를 통해「오일뱅크」이미지를 극대화한다는 계획을 세워놓고 있다. 지난해에 이어 올해에도 오일뱅크 해변영화제를 여름피서철동안 전국 해수욕장에서 개최한다.정유사 최초로 카레이싱팀을 운영하고 있는 현대정유는 미래잠재고객인 청소년들에게 「오일뱅크」에 대한 이미지를 구축하기 위해「청소년을 위한 드림콘서트」를 오는 6월 잠실올림픽주경기장에서실시할 방침이다. 지난해 이 행사에는 김건모 박진영 등 인기가수들이 출연, 좋은 반응을 얻었다. 경쾌한 리듬에 맞춰 에어로빅을선보이는 전문홍보팀이 올해도 전국을 순회하며 대고객서비스에 나선다.