미국 국내선을 운항하는 사우스웨스트는 미국내 대표적인 초우량기업이다. 90년대초반 미국 항공업계가 극심한 불황에 시달리며 수많은 업체들이 도산할 때 사우스웨스트는 90년 91년 92년 연속 흑자를 기록했다. 부채비율은 가장 낮으면서 성장률은 연간 2백%에 달한다. 수익률은 업계 최고다. 미국 연방운송국이 수여하는 3관왕(Tripple Crown)도 1992년부터 한번도 놓치지 않았다. 3관왕은 수하물처리능력, 서비스불만도, 정시운항 등 3개부문으로 평가해 수여하는 운송업계 영예의 상이다. 이 때문에 사우스웨스트는 미국에서최고의 직장으로 꼽힌다. 지난해 15만명이 이력서를 제출했지만 단지 5천명만이 채용됐을 뿐이다.사우스웨스트의 비행기당 직원수는 미국에서 가장 적다. 고객당 서비스인원도 마찬가지다. 그러면서도 서비스가 가장 좋은 회사로 꼽히고 있다. 어떻게 가능한가. 직원들의 자발성이다. 사우스웨스트에서는 자연스럽게 주중이나 주말에 별도의 수당없이 일하러 나온다. 조금이라도 여유가 있으면 비번일지라도 알아서 일손이 모자라는 부서의 업무를 도와준다.사우스웨스트가 직원의 자발성을 이끌어내는 시스템은 바로 「익살」에 있다. 1백50대 1의 치열한 경쟁률을 뚫고 이 회사에 들어가려면 중요한 면접시험을 통과해야 한다. 면접관의 질문은 『농담하나해 보시오』다. 이 테스트에서 「실용적인 농담」을 하지 못하면아무리 능력이 뛰어나도 합격할 수 없다. 사우스웨스트 특유의 익살스런 분위기에 어울려야 하기 때문이다. 이 회사의 익살을 곳곳에서 볼수 있다. 모든 비행기에는 고래그림등 알록달록한 장식이돼있다. 뉴욕증시의 티켓심벌도 사랑(LOVE)과 발음이 같은 「러브(LUV)」다. 사우스웨스트의 익살스런 분위기는 최고경영자이자 공동설립자인 허브캘리어에서 비롯된다. 부활절 때는 회장이 직접 토끼옷차림으로 비행기복도를 걸어다닌다. 기자회견때는 닌자거북이와 토마토복장을 한 직원과 랩송을 부르기도 했다.◆ 엄격성보다 유연성 강조사우스웨스트에서는 캐주얼차림의 남자나 운동화를 신은 여자는 쉽게 볼수 있어도 슈트차림이나 하이힐을 신은 남녀직원은 찾아보기힘들다. 회장은 리무진대신 할리오토바이를 타고 다닌다. 공식적인악수보다는 껴안기를 좋아한다. 사규는 엄격한 적용보다는 유연성이 강조된다. 사무실레이아웃은 지정된대로 고정돼 있지 않고 자유롭게 바꿀수 있다.사우스웨스트의 익살의 특징은 실용성에 있다. 게이트에서 기다리거나 오랜시간 기내에 머물러야 하는 장거리코스의 고객들은 어느새 자신의 양말의 구멍을 찾거나 운전면허증의 사진을 우스꽝스럽게 만들곤 한다. 25달러상당의 선물교환권이나 음료권과 교환하기위해서다. 사우스웨스트와의 여행을 즐겁게 해주고 추억으로 남길만한 기억을 만들어주는 것들이다.익살의 실용성은 무엇보다 창의성과 연결된다는데 있다. 비행기안이나 대기실 혹은 사무실에서 장난감 게임기 흔들의자 탁구대 등을쉽게 볼수 있다. 모두 스트레스를 줄이고 창의성을 자극하는 역할을 하는 도구들이다. 창의력컨설턴트들은 유머와 창의성은 함께 온다고 지적하고 있다.『사우스웨스트에서 일하는 것은 즐겁다. 인생을 즐기는 사람들로채워지기 때문이다. 이곳에서 일하는 사람들은 모두 신나고 행복하다. 출근하는 사람들의 얼굴에는 미소가 가득하다. 』일하는 분위기가 가볍고 즐거운데 일하러 오는게 좋을 수밖에 없다. 그만큼 사우스웨스트에는 체육관에서 땀을 흘리는 것보다 일하면서 땀을 흘리는 걸 미덕으로 여기는 일벌레들이 많다. 사우스웨스트는 익살과유머를 기업의 부가가치창출에 성공적으로 연결한 기업이다.
