반드시 고가일 필요는 없어 … 자극적이고 튀는 ‘독창성’이 무기

고객의 니즈를 충족하는 이상적인 상품과 서비스를 판매하려면 고객의 상상력과 연결되어 고객을 놀라게 하고 자극할 수 있어야 한다. 기술혁신으로 인한 기적이나 자극적인 오락은 오늘날 고객들을 일상에서조차 자극을 추구하도록 만들었다. 심지어 평범한 일용품과 서비스조차 자극적이지 않으면 퇴출당하게 되었다. 단순한 니즈의 충족만으로는 충분하지 않다. 소비자들은 자신들의 이상에 탐닉하고 싶어한다.모든 기업은 이상적인 상품과 서비스를 창출할 수 있다. 그렇다. 페라리사와 같이 이상적 상품과 서비스에 중점을 두는 기업들이 있다. 그러나 그저 대량소비 산업으로 상품을 제조하면서도 고객들의 이상에 불을 붙이는 기업도 있다. 단일한 이상적 상품으로 여러 해 동안 브랜드 이미지를 키워나간다. 이상이 반드시 고가일 필요는 없다. 단지 독창성이 요구될 따름이다.◆ 단순한 7단계고객의 이상을 충족시키려면 다음의 일곱 가지 단계를 따르라.1. 어떠한 이상이 고객의 마음을 사로잡을지 알기 위해서는 시간의 참뜻을 이해하라.오늘날 변화는 우리의 문화에 빠르게 작용하지만 기본적으로 이상은 그대로 머물러 있다. 디즈니가 시사한 바와 같이 헤라클레스는 수천년 전에 그랬던 것처럼 98년에도 사람들을 열광시켰고 우리는 계속해서 개성(우리의 영웅이 되는 것), 권력(사회적 인정), 불멸성(더 오래 더 우수하게 지속됨), 지식과 자유를 꿈꾼다. 과학기술의 발달로 인해 이상이 우리에게 조금씩 가까이 다가오는 것처럼, 우리의 기대도 계속해서 쌓인다. 오늘날 우리는 창조과정에 참여하고 싶어하고 상품과 서비스가 우리의 개성과 조화되기를 바란다. 그리고 더 많은 단계에 적합한 이상을 추구한다. 한번 보는 것만으로는 충분치 않다. 우리는 보고 듣고 탐지하고 접촉하고 해보길 원한다. 더 많은 감각들이 더욱 강하게 자극되어야 한다.2. 강렬한 감정을 전달할 수 있도록 고안, 설계된 상품과 서비스를 만들어라.기업은 이제 독창적 마케팅만을 통해서는 더 이상 상품을 광고할 수 없다. 상품과 서비스는 창조적으로 튀어야 한다. 그래야만 어떤 종류의 심미적 가치든 발휘할 수 있다. 고객들을 자극하는 것으로써 이러한 상품과 서비스들이 일상품화되는 것을 모면할 수 있다. 3. 드림케팅(dreamketing)을 실천하라.상품을 아주 쉽게 시장에 들여올 새로운 과학기술은 곧 모든 기업들에도 가능하게 될 것이다. 시장까지 도달하는 것은 이제 더 이상 문제가 되지 않는다. 오히려 우리의 감정과 상상을 고무시켜 우리의 이상을 타오르게 하는 것이야말로 도전이다. 이상은 하나의 상품이나 서비스가 아니다. 이는 특별한 경험 즉, 드림케터가 위대한 상품과 서비스에 대하여 반드시 확립해야 하는 것이다. 드림케터는 교육적인 것 만큼이나 고객들에게 매혹적인 캠페인을 가지고 각각의 새로운 상품을 시판해야만 한다.4. 고객을 선택하라.훌륭한 고객은 기업을 자신들만큼 훌륭하게 되도록 만든다. 기업들은 반드시 그런 고객을 찾아내야 한다. 고객들은 가치를 원하며 일용품에는 많은 소비를 허락하지 않는다. 고객은 자신들의 니즈를 충족시켜 이상의 실현에 소비할 수 있을 때에만 상품을 구매한다. 가장 중요한 것은 고객들이 과거처럼 선호상품에 충실하지 않다는 것이다. 고객을 유지하려면 기업은 끊임없이 고객들을 놀라게 하고 보채고 즐겁게 하고 마음에 들어야 할 것이다.5. 창조자를 선택하라.요즘 같은 ‘빠른 정보’ 사회에서는 직관이야말로 가장 중요한 요소이다. 지식은 쉽게 구할 수 있기 때문에 경쟁에서 앞서 가려면 기업은 심지어 지식이 형성되기도 전에 내다보는 능력이 필요하다.창조자는 누구보다도 더 멀리 더 빠르게 내다볼 수 있는 비전을 가진다. 그들은 시간의 정신을 이해하고 고객들의 드러나지 않은 요구조차 구체화할 수 있는 예민한 사람들이다. 그들의 성격, 카리스마, 가시성과 매력은 브랜드의 매력을 증가시킨다.6. 창의적인 조직으로 창조자들을 지원하라.창조자 혼자서는 이상을 구현하지 못한다. 이상은 팀워크가 필요한 감성적 경험들로 이루어진다. 각각의 구성원들이 실패에 대한 두려움없이 실험할 수 있도록 하여 조직의 창조성을 확대시킨다. 열성적인 학습환경을 조성하라. 열정은 사람들이 그들의 기대 이상으로 실현하도록 고무하고 자극하고 추진한다. 이상을 창조하는 조직의 일원이 된다는 것은 그 구성원에게 성취감과 자부심을 느끼게 한다. 7. 고객들이 이해하는 부가적 가치를 증대시킬 모든 기회를 잡아라.7. 고객들이 이해하는 부가적 가치를 증대시킬 모든 기회를 잡아라.고객들의 감성에 호소할 수 있다면, 부가가치와 기업의 가격경쟁력(pricing power)에 대한 고객의 인식에 미치는 영향력을 넓힐 수 있을 것이다. 비용절감은 투자자들이 기대하는 수익증대를 가져오는데 충분치 않다. 이런 수익은 기업이 프리미엄 브랜드에 의지할 때에나 가능한 것이다. 재정관리부서는 창조자와 드림케터들에게 우수하고 확실한 브랜드를 구축할 자원과 시간을 주어야 한다. 위험감수 없이는 이상도 없다. 이상을 정의하자면, 결코 일반적 표준에서 나온 것은 아니라는 것이다.이상을 파는 비즈니스는 인상적인 미래로 향하고 있다. 어떠한 기업도 직관, 감정, 상상력, 감성, 매력과 심미안의 영역으로 피해 들어갈 수 있다. 어떠한 기업도 최고의 고객을 확보하기 위한 창조적 에너지 부양법을 익힐 수 있다. 평범한 상품을 이상으로 전환시키는 것은 최고의 고객에게 어필할 수 있는 가능한 최상의 방법이다. 창조성과 심미안이야말로 때로는 자본보다 더 중요하다.가장 창조적인 조직을 만들고, 가장 우수한 고객을 확보하며, 가장 우수한 브랜드를 육성하는 것들이 기업의 이상을 특별하게 만드는 요소들이다. 미래를 점치는 것은 불가능하다. 그러나 고객의 이상을 일깨우는 기업이 성공 비즈니스 경쟁의 선두에 선다는 사실은 확실하다. www.infomine.co.kr지안 루지 뷰토니(Gian Luigi Buitoni)박사는 Ferrari North America의 사장이자 CEO이며, 의 저자이다.자료·월간 1월호