산업 제 348호 (2002년 08월 05일)

맞춤 프로그램으로 모발 관리시장 ‘장악’

기사입력 2006.09.04 오전 11:55

세계적인 두피모발 전문기업인 스벤슨(Svenson)이 한국법인인 스벤슨코리아를 설립한 건 지난 98년. IMF 외환위기 때에도 3년이 안 되는 짧은 기간에 8,000명이 넘는 고객을 확보했다.

현재 명동점, 강남점, 여의도점, 부산점, 분당점 등 전국에 6개 센터를 운영 중이다. 앞으로 지방 대도시를 중심으로 센터를 추가로 개설할 예정이다.

김숙자 스벤슨코리아 사장은 “스벤슨은 20년 넘게 아시아지역에서 활동하고 있기 때문에 동양인의 탈모에 관한 다양한 경험과 연구결과를 축적하고 있다”며 “이 데이터들이 국내 고객들에게도 효과적으로 적용된다”고 설명했다. 그녀는 또 “앞으로 예방 차원의 전문 서비스를 보다 강화할 것”이라고 덧붙였다.

스벤슨헤어센터는 두피모발학에 근거한 최첨단 관리 프로그램으로 탈모를 막고 지연시켜 주는 두피모발 전문관리센터다.

스벤슨은 1956년 영국 런던에서 설립된 이래 현재 전세계에 약 150개 센터를 운영하는 다국적기업이다.

아시아 지역에서는 73년 홍콩을 시작으로 싱가포르, 말레이시아, 인도네시아, 브루나이, 홍콩, 대만, 태국, 필리핀 등지에서 약 60개의 센터를 운영한다. 스벤슨의 두피모발 관리 프로그램은 무엇보다 맞춤형이란 게 특징이다. 개인의 탈모원인과 증상에 따라 개인별 특성에 맞는 제제(약물)나 프로그램을 적용하는 것이다.

항상 새로운 약물개발을 위해 영국 런던의 2개 연구소와 미국 로스앤젤레스 본부에서 전세계 두피와 모발에 관련되는 자료와 정보를 수집하고 있다.

우선 두피모발 전문가가 특수 모니터를 통해 증상을 분석한 후 증상에 따라 라벤더, 로

즈메리, 오렌지 등 천연식물에서 추출한 것을 두피에 바른다. 그다음 특수전자장치를 이용해 추출액의 흡수를 돕고 혈액순환과 모공을 활성화시킨다. 상담서비스는 무료다. 상담 후 스벤슨 홈트리트먼트 프로그램을 통해 본인에게 맞는 처방을 집에서도 받을 수 있다.

세계 각국지사 중 성공사례로 꼽혀

스벤슨코리아는 스벤슨이 진출한 전세계 60여 개 국가의 지사 중 대표적인 성공사례로 꼽힌다. 2000년에는 스벤슨 본사가 자체 실시한 고객서비스 만족도에서 1위를 차지하기도 했다. 바로 독특한 시스템 때문이다.

고객이 어느 지점을 방문해도 똑같은 서비스를 받을 수 있도록 한 것이다. 센터별로 일정 직원들이 순환근무하는 시스템을 도입해 센터간 커뮤니케이션을 강화하고 있는 점도 돋보인다. 이를 통해 각 센터별 특징과 장단점을 파악해 이를 관리시스템에 반영하도록 하고 있다.

고객서비스를 강화하기 위해 고객이 직접 두피모발 관리사들을 평가해 고객으로부터 높은 가산점을 얻은 직원에게 포상하는 제도도 시행한다. 고객관리가 끝난 이후에도 10년 이상 자료를 보관해 지속적으로 관리서비스를 제공하며 정기적으로 무상 체크서비스를 실시하고 있다. 남녀 서비스 공간을 완전히 분리시켜 별도로 운영하는 시스템을 도입해 고객들에게 큰 호응을 얻기도 했다.

이처럼 고객서비스와 철저한 직원교육시스템이 성공요인으로 꼽히면서 아태지역 지사장과 간부들이 스벤슨코리아에서 일정 기간 교육을 받기도 한다. 김사장은 “스벤슨코리아가 한국에서 성공할 수 있었던 데는 고객 개개인의 상태와 증상에 맞는 과학적이고 체계적인 탈모 관리 프로그램이 바탕이 됐다”며 “그러나 주된 성공요인은 엄격한 직원교육과 고객서비스 프로그램이 있었기 때문”이라고 말했다.

최고경영자부터 말단사원에 이르기까지 여성으로만 구성된 점도 이색적이다. 사장은 물론 100여 명의 직원 모두 여성이다. 국내 진출한 외국기업 중 남자직원이 한 명도 없는 이런 ‘아마조네스 군단’은 이 회사뿐이다. 무거운 물건을 옮기는 일을 빼면 여성 직원들이 특별한 어려움 없이 일을 해나가고 있다.

이처럼 여성직원만 채용하는 이유는 상담과 관리가 주가 되는 업무의 특성상 여성이 더 적합하기 때문이다. 특히 스벤슨을 찾는 탈모 고객 중에는 심리적인 문제를 동반하고 있는 경우가 많아 세심하고 부드러운 여성이 컨설턴트로 적합하다는 판단에서다.

직원 모두 여성 ‘아마조네스 군단’

직원 모두 여성인 만큼 여성들에게 주어지는 혜택도 많다. 본인이 원하면 6개월 정도의 출산휴가를 받을 수 있다. 3개월은 유급휴가, 3개월 이상인 경우 기본급을 지급한다.

직원교육제도와 복지후생도 잘돼 있다. 본사가 직접 관리하는 엄격한 교육과정은 일회성으로 그치는 것이 아닌 지속적인 프로그램이다. 3~6개월간의 집중교육 후 3개월마다 외국의 두피모발학이나 새로 개발된 천연제제 등 관련 분야에 대한 재교육이 반복된다.

김숙자 사장을 비롯한 6명의 여성직원이 두피모발 전문가 국제공인테스트를 통과하고 두피모발전문가로 활동하고 있다.

두피모발전문가는 두피모발관리 및 탈모 방지를 위한 개인별 상담과 관리, 제품개발 등을 하는 전문직업. 영국 런던에 설립된 ‘두피모발학회’의 교육 프로그램을 이수해야만 자격을 받을 수 있다. 두피모발 전문가인증 시험은 해외에서도 매우 까다로운 시험에 속해 아시아 지역을 통틀어 약 40명밖에 안 된다.

현재 활동하고 있는 스벤슨코리아의 상담 및 관리사들은 모두 본사가 직접 관리하는 엄격한 교육과정을 이수한 전문가들이다. 이들 역시 새로운 외국 관련 지식에 대한 기술교육뿐만 아니라 에티켓 교육까지 받고 있다.



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입력일시 : 2006-09-04 11:55