현대백화점 ‘명예의 전당’ 올라

한국표준협회가 ‘2005년 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 수상 기업을 선정, 발표했다. 올해는 현대백화점이 명예의 전당에 헌정되고 삼성서울병원이 5년 연속 대상을 수상, 이목을 집중시켰다.한국서비스대상은 고객중심의 서비스품질경영시스템을 구축하고 경영 전반에 서비스 품질혁신 활동을 전개, 서비스 품질 수준을 크게 높인 기업을 발굴해 포상함으로써 서비스산업의 경쟁력을 제고한다는 목적으로 제정됐다. 지난 2000년부터 제정해 올해 6회째를 맞이했다.올해 한국서비스대상은 수준 높은 서비스품질시스템과 참신한 아이디어로 고객을 사로잡는 국내 23개 기업에 돌아갔다. 지난 6월14일 열린 시상식에서 현대백화점은 명예의 전당에 헌정되는 영광을 누렸다. 또 5년 연속 대상 수상에 삼성서울병원, 4년 연속 대상 수상에 삼성테스코 홈플러스ㆍ금호리조트ㆍ롯데월드ㆍ롯데건설, 3년 연속 대상 수상에 청호나이스ㆍ금호렌터카ㆍ롯데관광, 2년 연속 대상 수상에 삼성생명ㆍ삼성화재ㆍ신한은행 등이 선정됐다.한화국토개발과 부산광역시 시설관리공단 및 한국승강기안전관리원 등의 공기업도 대상 수상의 영예를 얻었으며, 교보자동차보험이 고객만족대상을, 롯데기공과 유베이스가 경영혁신대상을 수상했다. 이밖에 특허정보원, 교원, 마스터자동차관리, 파고다아카데미 등도 수상의 영예를 안았다. 서비스분야의 경영혁신 및 리더십 향상에 공헌한 CEO에게 주는 최고경영자상은 금호렌터카의 김성산 대표이사와 부산광역시 시설관리공단의 임주섭 이사장에게 돌아갔다.올해는 서비스기업의 혁신사례를 발굴 포상하고 벤치마킹의 장을 마련하기 위해 처음으로 서비스경진대회도 개최했다. 혁신우수사례상의 첫 수상자는 삼성홈플러스 CPR부문 등 4개 업체가 선정됐다.◇명예의 전당 현대백화점 = 서비스 명예의 전당(The Hall of Fame)은 한국서비스대상에 연속 도전, 5년 연속 대상을 수상한 기업에 후보의 자격이 주어지고 그 이듬해 별도의 평가를 통해 헌정 여부가 결정된다. 최고경영자의 리더십, 경영철학 및 비전 등과 사회적 책임과 윤리성, 재무성과, 인적자원 성과 등 경영성과 평가를 거쳐 현대백화점이 ‘서비스 명예의 전당’에 헌정되는 영광을 안았다.리더십부문에서 현대백화점은 최고경영자의 확고한 비전, 미션, 경영철학, 경영원칙의 정립 아래 합리적인 경영목표를 설정, 전 구성원에게 경영철학이 고루 전파돼 공감대를 형성했고 이에 대한 이해도가 높다는 평가를 받았다.사회적 책임과 윤리성과부문에서도 상품을 팔기보다 문화의 창조에 앞장섬으로써 고객에게 음식문화, 패션문화, 주거문화를 선도하고, 생활의 질적 향상이라는 보다 높은 차원의 사회적 책임을 수행했다는 호평을 받았다. 또 시장환경의 변화 추세를 명확히 파악해 가격, 고객, 서비스, 점포 등 경쟁전략을 적절히 구사했고 서비스 향상에 고객만족 목표를 둔 점 등이 우수한 평가를 받았다. 특히 서비스 품질 방침을 협력사에 확대, 각종 대외기관으로부터 우수한 평가를 받았고 협력사 만족도도 경쟁사에 비해 높은 수준을 유지하고 있다.또 재무성과부문에서는 내수 위축에도 불구하고 지속적인 비용절감, 판매촉진, 서비스 개선 등을 통해 견실한 경영관리를 해 오고 있다는 점이 점수를 얻었다. 이밖에 인적자원 양성에도 힘을 기울여 모범이 되는 것으로 나타났다.한국표준협회는 “현대백화점은 최고경영자부터 협력사 직원에 이르기까지 고객중심 사상으로 무장하고 신생활문화 창조의 정신을 추구하고 있다”고 평가하고, “명실상부한 국내 최고의 서비스기업으로 인정받아 서비스 명예의 전당 헌정을 결정한다”고 밝혔다.◇혁신우수사례상 삼성테스코 CPR부문=고객만족과 서비스품질 향상을 위한 제도개선 활동을 통해 탁월한 성과를 발휘한 사례를 발굴ㆍ포상하는 제1회 서비스경진대회에서 5개 업체가 첫 번째 혁신우수사례로 선정됐다. 삼성테스코 CPR부문의 경우 ‘서비스품질경영시스템 구축’ 사례가 호평을 받았다.삼성테스코 CPR부문은 ‘고객에게 항상 더 높은 가치 제공’이라는 미션 아래 비전경영, 글로벌 경영, 스티어링 휠 경영, 그릇 만들기 경영, 새로운 도전 경영, 숨고르기 경영 등을 추진했다. 또 신성장 경영, 상생의 경영, 축배의 경영, 거듭나는 경영 등의 병풍경영을 지속적으로 추진하고 있다.‘가치점’이라는 새로운 개념 도입을 통해 차별화 전략을 추진하는 한편 커스토머 플랜(Customer Plan) 실천 조직의 운영과 사회공헌활동 등에도 힘을 쏟고 있어 우수사례로 선정됐다.◇삼성화재해상보험 보상전략팀=삼성화재 보상전략팀은 ‘IT 신기술을 활용한 출동서비스 개선’이 주목받았다. 주5일 근무제에 의한 여가활동으로 고객요구와 기대수준이 높아진 점에 착안, 차별화된 보상서비스 인프라를 구축한 것이다. 특히 위치확인(GIS/GPS) 기반의 쌍방향 PDA 출동 시스템을 구축해 고객만족을 끌어올리는 데 성공했다는 평이다. 콜센터는 출동자 위치파악(GIS)으로 쌍방향 통신이 가능한 관제시스템을 구축했고, 협력점은 위치정보(GPS) 송신이 가능한 PDA폰으로 출동서비스를 제공하는 등 서비스 전반을 크게 개선했다.◇신한은행 직원만족센터=직원만족부문에서 눈에 띄는 성과를 일궜다. 신한은행은 ‘주주, 고객, 직원으로부터 공히 좋은 회사라는 평가를 받아야 훌륭한 직장’이라는 모토로 직원만족센터를 설치했다. 은행의 성과를 극대화하기 위해 직원만족도 향상을 최우선 순위에 두는 등 여느 기업과는 다른 서비스 혁신을 이뤘다는 평을 받았다.직원만족센터는 직원의 입장에서 지원하는 역할을 자임, 연간 405건의 상담을 진행했으며, 조직 활력을 위한 직원만족 강좌, 자원봉사 등도 열고 있다.◇한화국토개발 CS컨설팅팀=단체급식 브랜드 ‘푸디스트’를 런칭한 한화국토개발 CS컨설팅팀은 CS 페스티벌을 통해 전사 CS 마인드를 붐업(Boom up), 수상의 영광을 안았다. CS 페스티벌은 서비스 마인드를 높이고 친절 서비스에 대한 자발적 관심을 유발한다는 목표로 지난 99년부터 실시해 오고 있다.이 행사를 통해 직원들의 회사에 대한 자부심이 강화되고 팀워크 향상에 긍정적인 효과를 발휘했다는 평이다. 특히 서비스회사로서 조직의 경쟁력과 조직문화의 힘을 느낄 수 있는 계기를 마련, 결국 고객만족도 향상으로 이어졌다는 분석이다.◇한국승강기안전관리원 기술처=비주얼 브리핑(Visual Briefing)을 이용한 고객감동에 성공한 사례다. 비주얼 브리핑은 승강기 검사서비스에 대한 인식을 바꾸고, 검사판정에 대한 불만, 검사에 대한 무관심 등을 줄이기 위해 첨단장비를 이용해 검사 현장에서 보여주는 시각적 검사기법을 말한다. 이를 통해 검사결과를 자세하게 설명할 수 있어 관리주체에게 신뢰성을 제공하고 고객에 대한 검사 서비스 품질을 향상시켰다는 평이다.한국승강기안전관리원은 지난해에 전국의 승강기 7대 이상 설치 현장의 66%에 대해 비주얼 브리핑을 실시, 고객만족도를 월등히 높였다.