재테크 제 500호 (2005년 07월 04일)

‘두려움 멀리하고 신뢰감 가져라’

기사입력 2006.09.04 오후 12:01

비즈니스 EQ에 대해 생각하게 된 건 10년 전에 어떤 천재적인 세일즈맨을 만났을 때였다. 그 사람은 소개를 통해서만 손님을 만난다고 했다. 그것도 자기가 상대방을 찾는 경우는 거의 없다. 손님은 모두 그 사람을 방문해야 한다. 또 그 사람을 만나려면 몇 개월은 기다려야 한다. 어떤 사람을 만나기 위해 기다리는 사람이 있다니 정말 대단한 인물이라는 생각이 들었다. 그때까지 세일즈맨이라고 하면 커다란 가방을 들고 거리를 돌아다니는 이미지만 갖고 있었기 때문이다. 비즈니스 EQ란 뭔가. 이제부터 사업에서 필요한 감성인 비즈니스 EQ에 대해 알아보자.

◇첫째, 받아들인다=비즈니스 EQ의 첫 번째는 고객이 당신에게 즐거운 마음으로 돈을 지불한다는 사실을 확실하게 받아들이는 것이다. 같은 서비스를 제공하는 수많은 대상 중 당신이 선택된 만큼 신뢰를 받고 있다는 사실을 얼마나 중요하게 받아들이는지가 중요하다. 기업에서의 불상사는 대부분 고객을 바라보지 않고 적당히 일을 처리하는 기업풍토 때문에 발생한다. 사원 전체가 고객의 신임투표를 받고 있다는 느낌으로 일한다면 불상사는 발생하지 않는다.

누구에게든 돈은 매우 중요한 존재다. 사람에 따라서는 목숨 다음으로 중요하다고 생각된다. 수많은 회사와 개인 중 고객이 당신을 선택하고 돈을 지불해주는 게 얼마나 기적적인 고마움인지 확실하게 받아들여야 한다. 대부분의 기업(특히 대기업)은 매상이 올라가는 게 당연하다고 생각한다. 그 결과 고객을 적당히 대하게 되면 그 기업은 성장보다 쇠퇴의 길로 접어들 가능성이 높다.

◇둘째, 감사하고 맛본다=고객이 당신을 선택했다는 사실에 대해 진심으로 감사하는 게 두 번째 스텝이다. 고객이 지불해 주는 돈으로 회사의 임대료, 광열비, 급료 등 여러 경비를 지불할 수 있다. 고객 덕분에 당신의 식비, 주거비, 자녀의 교육비를 충당할 수 있는 돈이 들어온다. 거기에 대해 얼마나 진심으로 감사할 수 있는지가 열쇠다. 과거의 장사꾼은 이 점을 중요하게 생각했다. 고객을 신처럼 다루라는 말은 그만큼 중요한 존재니까 항상 감사하는 마음을 가지라는 의미다. 나는 ‘감사’에 ‘맛본다’는 요소도 첨가했다. 고객으로부터 받은 신뢰와 돈에 감사하고 그것을 진심으로 맛보는 자세를 갖추지 않으면 진심으로 감사할 수 없기 때문이다.

사람은 누군가를 기쁘게 해주고 싶어 한다. 당신이 어떤 가게에 단골손님으로 드나든다고 하자. 가게에 들어섰을 때 기쁜 표정으로 맞이해 주는 주인과 퉁명스러운 표정으로 맞이해 주는 주인이 있다면 어느 가게에 가겠는가. 물론 표정은 퉁명스럽더라도 마음속으로는 당신을 반기고 있을지 모른다. 하지만 기쁜 마음은 표정으로 드러내 보이지 않으면 상대방이 알 수 없다. 고객과의 관계는 파트너와의 관계와 비슷하다. 상대가 진심으로 기뻐해 주면 이쪽도 기분이 좋다.

◇셋째, 신뢰한다=비즈니스에서의 신뢰는 매우 중요한 키워드다. 신뢰 없이는 비즈니스가 있을 수 없다고 말할 정도다. 약속한 대로 상품을 납기일 안에 전달하는 데서부터 시작해 매상금을 기일까지 지불하는 것도 있다. 이런 것들은 모두 계약이라는 형태로 정해지지만 그 바탕에는 신뢰가 깔려 있다. 비즈니스에서 성공하려면 신뢰를 얻을 수 있는 사람이 돼야 한다.

물론 무턱대고 아무나 신뢰하라는 의미는 아니다. 신뢰할 수 있는 사람인지 아닌지를 간파할 줄 알아야 한다. 유태인 비즈니스맨들 사이에서는 계약서를 교환하지 않는 경우가 많은데 그 이유는 서로의 절대적인 신뢰관계가 계약서보다 더 강한 구속력을 갖고 있기 때문이다. 또 하나의 신뢰는 매상이 순조롭게 지속되는지의 문제와 관련 있다. 대부분의 사업가는 지금은 좋지만 장래에 매상이 떨어지지 않을까 하는 공포에 사로잡혀 산다. 아직 다가오지도 않은 미래의 문제로 고민하고 괴로워하면서 불안한 밤을 보낸다. “내 일은 주위 사람들의 지원을 받고 있기 때문에 절대로 실패하지 않아”라며 자기 자신을 신뢰하는 태도가 무엇보다 중요하다.

◇넷째, 나눠가진다=‘나눠가진다’에는 두 종류가 있다. 하나는 비즈니스로서 나눠가지는 것, 자신의 비즈니스를 얼마나 멋지게 나눠가지는가 하는 게 성공의 열쇠다. 당신이 라면가게를 한다면 라면의 맛을 얼마나 많은 사람들과 나눠가지는가에 의해 가게의 성공이 결정된다. 즉 손님들이 즐거운 마음으로 기분 좋게 가게를 찾아올 수 있도록 만들어야 한다. 회계사무소를 운영한다면 세금과 관련된 당신의 지식을 얼마나 많은 고객과 나눠가질 수 있는가에 따라 성공이 결정된다.

성공하려면 당신이 무엇을 나눠가질 것인지, 누구와 나눠가질 것인지를 정해야 한다. 이 문제가 확실하게 정해지면 당신의 성공은 거의 보증된 것이라고 말할 수 있다. 사람들과 잘 나눠가지면 EQ의 첫 번째인 ‘받아들인다’는 쪽으로 이어질 수 있다. 또 한 가지 나눠가져야 할 건 ‘이익’이다. 당신에게 들어온 돈은 잠시 맡겨진 것이다. 들어온 돈을 얼마나 깨끗하게 사회에 환원하는가는 앞으로의 비즈니스에서 매우 중요한 주제이다.

번역 = 김성은ㆍIBEA 혼다 켄 콘텐츠 R&D담당 팀장(www.moneyq.co.kr)

돋보기 비즈니스 EQ 10가지 레벨

스트레스 없이 사업해야

나는 다양한 상담을 통해 비즈니스 방식의 유형에는 몇가지 종류가 있다는 사실을 깨달았다. 그중 비즈니스 EQ의 측면으로 본 10가지 유형을 설명해 보겠다.

레벨 1. 속이거나 빼앗아서라도 승리를 거두는 유형 = 비즈니스 하면 ‘고객을 속여서라도 성공하면 된다’고 생각한다. 빼앗더라도 이익만 내면 된다는 사고방식으로 대기업에서도 얼마든지 찾아볼 수 있다.

레벨 2. 강매 세일즈 유형 = 완벽하게 속이는 건 아니지만 어느 정도 거짓말을 해도 상관없다고 생각한다. 약간의 강요를 구사해서라도 어떻게든 실적만 올리려 한다.

레벨 3. 열심히 뛰어다니는 세일즈맨 유형 = 땀과 정열을 바탕으로 일을 한다. 뛰어다니면서 노력하는 게 일이라고 생각한다. ‘구두 밑창이 닳도록 뛰는 게 일이야’라는 식으로 설교하는 유형이다.

레벨 4. 기브 앤드 테이크 유형 = 자기가 서비스를 제공했으니까 거기에 합당한 보수를 받는 건 당연하다고 생각한다. 공평하고 단순한 거래밖에 할 수 없기 때문에 일을 확장ㆍ성장시키기는 어렵다.

레벨 5. 광고ㆍ프레젠테이션 유형 = 겉을 화려하게 꾸며 상대방의 감정에 호소, 상품ㆍ서비스를 판다. 대부분의 비즈니스가 이 수준이다. 매상에 비해 단가가 많이 들고 광고 없인 고객이 등을 돌릴 것으로 불안해한다.

레벨 6. 컨설팅 영업 유형 = 문제 해결능력을 내세워 산뜻하게 일을 처리한다. 문제를 해결하면 할수록 성공확률은 높아진다. 단 신뢰를 얻기까지 시간ㆍ노력이 필요하다. 보험ㆍ경영컨설팅 등 소규모 비즈니스에 적합하다.

레벨 7. 끊임없는 이벤트로 감동을 주는 유형 = 깜짝 놀랄 이벤트로 고객을 모으고 비즈니스를 전개하는 디즈니랜드 유형이다. 고객의 주목을 끌기 위해 노력한다. 다만 기획으로 인한 압박감이 부담스러운데 이것만 즐길 줄 안다면 괜찮다.

레벨 8. 입소문으로 공감대를 얻는 유형 = 광고에 돈이 안 들어가 그만큼 이윤이 높고 특별한 노력도 필요 없다. 고객만 생각하면 된다. 결과적으로 계속 번성할 수 있는 구조를 갖췄다.

레벨 9. 팬들의 지원을 받는 유형 = 입소문보다 강한 건 열광적인 팬들의 지원이다. 입소문은 쉽게 옮겨갈 수 있다. 팬들의 지원은 함께 가자고 권유해 친구를 데리고 오는 정도를 말한다.

레벨 10. 나눠가진다는 의도만으로 풍요로움을 받아들인다 = 인기가수의 제목 미정인 CD지만 사전예약이 이뤄지는 경우다. 비즈니스 EQ의 최고 레벨이다. 고객심리를 간파하고 장기간 신뢰관계를 유지한 역사가 있다. 가령 해리포터 시리즈가 이에 해당한다.

지금까지 대략적인 설명을 통해 비즈니스 EQ가 낮을수록 비즈니스나 인생의 스트레스가 크다는 사실을 알았을 것이다. 비즈니스 EQ가 높아짐에 따라 행복해지고 스트레스 없이 비즈니스를 영위할 수 있다. 비즈니스 EQ가 어느 정도 이상 높아지면 사업을 한다는 감각조차 사라져 버린다. 실제로 그런 비즈니스일수록 훌륭한 업적을 달성하는 건 당연한 결과다.



당사의 허락 없이 본 글과 사진의 무단 전재 및 재배포를 금합니다.

입력일시 : 2006-09-04 12:01