맞춤형 여행서비스, 고객만족 ‘Up’

해외 여행객이 폭발적으로 증가하고 있다. 2005년 기준으로 하루 2만7600여 명, 연간 1000만 명이 외국을 찾았다. 국민 4.8명당 1명꼴로 1년에 한번씩 해외로 나가는 셈이다.기업 차원에서 출장 명목으로 직원들이 해외로 나가는 경우도 크게 늘고 있다. 여행사 수 역시 크게 증가해 1만여 개를 헤아린다.그러나 대부분의 여행사는 일반인들을 대상으로 하는 패키지 투어에 매달리고 있다. 진입 장벽이 낮은 데다 큰 투자가 필요하지 않기 때문이다. 이런 가운데 기업체 전문 여행사를 표방하는 BT&I(사장 송경애)가 빠른 속도로 성장하고 있어 눈길을 끈다. 이 여행사는 지난 20년간 시대적 요구에 발 빠르게 대응하며 국내 최대 기업체 전문 여행 기업으로 자리를 굳혔다.BT&I의 성장을 이끄는 주역은 다름 아닌 송경애 사장(45)이다. 1987년부터 최고경영자(CEO)를 맡아 회사를 키워온 송 사장은 기업체의 요구에 맞춘 맞춤형 여행 서비스로 고객들의 만족도를 높이고 있다.1996년에는 세계 최대 여행 전문 그룹 가운데 하나인 HRG(Hogg Robins Group)와 파트너십 관계를 맺어 국내에서 최초로 글로벌 네트워크를 도입, 정착시켰다. 이를 바탕으로 BT&I는 HRG의 전 세계 100개국 3000개 지점의 영업망을 통해 토털 여행 서비스를 제공하고 있다. 특히 국제적으로 빅마켓으로 떠오르고 있는 MICE(Meeting, Incentive, Conference and Exhibition) 분야에 대한 인센티브 투어의 선구자 역할을 담당, 국내 기업체 대상 여행 서비스의 수준을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받는다.인센티브 투어는 기업체에서 임직원들에게 업무 능률 향상과 사기 진작을 위해 보상 차원에서 교육적인 프로그램을 약간 가미해 실시하는 관광 여행을 말한다.송 사장은 지난해 595억 원에 달하는 항공권 매출액 달성에 따른 자신감으로 지난 4월 여행 업계에서 5번째로 BT&I를 코스닥에 입성시켰다. 더욱이 BT&I의 경우 순이익 규모(2005년 11억5000만 원)가 코스닥 상장 5개 여행 업체 가운데 3번째로 높아 향후 성장성이 높은 것으로 기대된다. 기업체 전문 여행사로서 업계에서 블루오션을 개척해 온 점도 높게 평가받는 이유 가운데 하나다.송 사장이 다른 여행사들과 차별화된 상품을 들고 나와 성공을 거둔 바탕에는 그녀의 경험과 노하우가 깔려 있다. 무엇보다 오랜 외국 생활에서 몸에 밴 국제 감각과 유창한 영어 실력은 새로운 영역을 개척하는 데 큰 힘이 됐다. 국제통화기금(IMF) 외환위기 이후 외국 기업들의 한국 진출 가능성을 정확히 예측하고 이들을 적극 공략한 것도 성장에 큰 밑거름이 됐다. 마케팅 역시 그녀만의 독특한 방법을 동원했다.“기업체 내에서 항공권이나 호텔 등을 담당하는 실무진의 애로사항을 철저히 분석하고 해결책을 제공함으로써 추천과 입소문을 통해 거래처를 확보했습니다. 시장 자체가 레드오션인 만큼 차별화된 방법만이 통한다고 믿고 있습니다.”송 사장은 누구보다 부지런하다. 혈연이나 지연에 따라 여행사를 고르는 관행에 과감하게 맞서 발로 뛰는 성실함으로 난관을 극복해 왔다. 여행 업계에서 아무런 연고도 없이 회사를 성공시킨 대표적인 CEO로 꼽히는 것도 이런 이유에서다.송 사장의 꿈은 회사를 좀 더 키운 다음 이익의 일부를 사회에 환원하는 것이다. 이를 위해 복지재단을 설립해 운영할 계획을 이미 마련해 놓고 있기도 하다.약력: 1962년생. 84년 이화여대 경영학과 졸업. 86년 미국 조지워싱턴대 회계, 국제비즈니스, 마케팅 과정 수료. 95년 미국 뉴욕대 여행 에이전시 매니지먼트 과정 수료. 86년 서울 신라호텔 마케팅 매니저. 87년 BT&I 사장(현)