2008 KSQI 콜센터부문

기업이 제공하는 상품이나 서비스뿐만 아니라 고객의 불편을 해결하고 제안을 받는 콜센터의 중요성이 날로 커지고 있다. 특히 콜센터는 판매한 상품과 서비스의 사후 관리까지 담당하는 콘택트 센터로 진화하면서 고객 만족의 첨병이 되고 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 이처럼 중요해져 가는 콜센터의 서비스 수준을 가늠하는 객관적 지표인 ‘2008년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 콜센터부문’의 조사 결과를 발표했다. 이 지수는 콜센터의 서비스에 대해 고객이 느낀 서비스 품질을 평가해 지수화한 것으로 국내에서는 처음으로 시도된 인증 지수다.올해로 5회째를 맞는 이번 조사에서 자동차(92점)와 검색·포털 사이트(92점)의 콜센터 서비스 품질이 가장 높은 것으로 나타났다. 이동통신(91점) 및 보안경비(91점) 산업 역시 높은 품질 수준을 기록했다. 또 조사 대상인 전체 25개 산업 중 10개 산업에서 평균 90점 이상의 높은 품질 지수를 기록했다.조사는 금융·제조·통신 등 25개 산업군 154개 기업의 콜센터를 대상으로, 콜센터의 업무에 대한 사전 준비, 서비스, 사후 관리 등 세 단계로 이뤄졌다. 평가 항목은 통화 연결, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 능력, 종료 태도 등 다섯 가지였다. 각 항목을 백분율로 환산해 100점 만점 기준으로 산출했다. 지난해 12월 하순부터 올 2월 말까지 평가했다. 154개 기업의 콜센터를 전문 조사원이 하루 세 번씩 총 60회에 걸쳐 전화 상담과 현장 방문했다.한편 KMAC는 이번 KSQI 조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상인 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’를 선정했다. ‘한국의 우수콜센터’와 그들의 경쟁력을 소개한다. 고객 응대 화법 표준화 등 효율적인 영업 관리로 명품 자동차 보험의 이미지를 구축하고 있다. 이와 함께 지속적인 교육과 코칭으로 업계 최고 수준의 스킬을 가진 상담 직원을 양성하고 있는 중이다. 이 결과 작년 4월 대비 1인당 생산성이 20% 증가했다. 또 정기적인 연석 회의와 동호회 활동 등을 통해 센터장부터 상담 직원까지 전 임직원의 커뮤니케이션을 강화 중이다. 고객의 서비스 만족을 위해 상담원을 120명 규모로 대폭 충원했다. 또 업무 종료 시간을 3시간 연장해 고객 만족을 추구하고 있는 중이다. 외부 전문가 위탁 교육, 전자 매뉴얼 시스템을 구축해 고객 상담의 전문화, 정확화를 꾀하고 있으며 품질 보증(QA) 시스템과 AM(Agent Management) 시스템을 도입해 한걸음 앞선 선진 기술을 선보이고 있다. 최근 4일 이내에 통화한 고객이 다시 전화할 경우 직전에 상담한 상담원과 연결하도록 하는 직전 상담원 연결제, 상담이 이뤄지지 못한 고객에게 회사가 전화를 다시 하는 콜백 시스템 등을 통해 고객 만족을 추구하고 있다. 또 신속하고 일관성있는 상담을 위해 ‘접점 정보지원 센터’를 운영해 상담원 스스로 제품에 대한 지식을 높일 수 있도록 하고 있다. 업계 최초로 IP-PBX를 도입해 인력의 배치, 고객 접점의 통합 관리 및 신규 서비스 적용 등을 효율적으로 운영할 수 있게 했다. 또 모든 상담 내용을 고객지원센터는 물론 영업점에서 공유하는 맞춤형 고객 응대를 하고 있다. 아울러 각 영업점의 대표전화를 통합하는 ‘콜 통합 시스템’을 운영, 예약 상담, 메신저(Ibot) 서비스, 인터넷 상담도 가능케 하고 있다. e러닝 교육 체계 및 해외연수 프로그램 등을 통해 ‘YouFirst(고객 중심)’ 실현을 위한 우수 인력 양성에 힘쓰고 있다. 또 고객 관리 시스템 ‘오피스’를 바탕으로 TOPS(인사 성과 관리), Wizmore(지식 관리), ISC(상담 통계 분석) 등의 관리 시스템을 구축해 상담원들의 효율적인 의사 결정을 지원하고 있다. 특히 고객의 의견을 원스톱으로 처리하기 위해 업무 프로세스를 지속적으로 개선 중이며 이의 일환으로 부평에 제2 고객만족센터를 설립하기도 했다. 계열사인 코레일네트웍스가 운영하는 ‘철도고객센터’는 ‘최고의 서비스로 행복고객 창조’를 목표로 고객 중심 체제로 갖췄다. 특히 지난해 방대한 상담 통계를 분석해 보다 신속한 전화 연결을 위한 전산 시스템을 이뤄냈고, 난이도 높은 상담이 필요한 고객에게 즉각적인 응대가 가능하도록 전문 상담원제를 도입하는 등 빠르고 완벽한 철도 정보를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 고객 만족을 넘어 고객 감동을 창조하겠다는 것이 목표다. 지난해 10월에는 국내 은행 중 최초로 휴대전화 문자 상담 서비스를 도입했으며, 전화 상담이 어려운 청각장애인 등에게도 상담 서비스를 제공하고 있다. 또 상담이 끝난 고객에게는 자동으로 가장 적합한 금융 상품을 안내해 준다. 고객의 요구 사항을 명확하게 이해하고 해결해 주는 ‘완전 상담’을 목표로 한다. 이를 위해 상담원의 고객 서비스(CS) 마인드는 물론 커뮤니케이션 및 응대 지식 교육과 평가를 강화하고 있다. 또 고객이 상담사와 연결되지 않고도 처리할 수 있는 음성 인식, 사이버, 모바일 고객센터를 강화하고 SHOW 브랜드만의 차별화된 상담 시스템을 도입했다. 해외 AIG 콜센터에서 검증된 교육과정을 도입해 복잡한 보험 업무를 상담원이 쉽게 익힐 수 있도록 했다. 특히 데이터를 사전에 분석해 고객에게 필요한 보험 상품을 안내하도록 하고 있다. 이와 함께 벌집 모양의 부스 배치와 인체공학적인 사무기기를 도입해 상담원의 안락함을 보장하고 동료들과의 소통이 가능하도록 해 업무 효율을 높였다. 하나TV (IPTV) 전문, 신규 고객 전문, 해지 전문 등 기능별 역할로 구분해 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 또 대기 시간 단축을 위한 시스템 개선은 물론 적정한 상담 인력을 예측하고 관리하는 시스템도 구축했다. 상담원의 전문성 강화를 위해 오프라인 교육 외에 수시로 온라인 교육(LMS)도 진행 중이며 상담 지식 관리 시스템(KMS)도 도입했다. 고객의 다양한 요구에 적극 대응하기 위해 콜 센터 대고객 상담 전용 시스템을 구축했다. 이로 인해 고객 경험 관리(CEM)를 기반으로 하는 마케팅 센터로의 역할도 수행 중이다. 지식 관리 시스템(KMS)을 바탕으로 한 상담원 역량 강화를 꾀하고 사내 직원 만족 평가 프로그램인 Q12 활동을 지원하고 있다. 회사 내에 ‘통합적 고객 서비스(CS) 시스템’을 구축했다. 여기서 콜센터인 ‘고객행복 센터’를 운영한다. SK에너지는 특히 현장 중심의 CS 활동으로 유명하다. 대표적인 사례가 고객의 소리를 접수할 수 있는 부서를 신설한 것. 아울러 고객 피해 현장 보상 제도와 고객 관계(CR) 커뮤니티를 운영함은 물론 주유소 내 CS 컨설팅을 마련해 고객과의 접점을 늘리는 데도 주력하고 있다. ‘스피드 업, 스마일 업, 스킬 업’이라는 ‘3S 업’ 활동을 전개하고 있다. ‘스피드 업’을 통해 사고 접수, 긴급 출동 부문에서 통화 성공률 98%, 20초 이내 서비스레벨 96%를 유지하는 성과를 보였다. 고객 친절도를 지표화해 직원 인사 관리에 적용하는 등의 활동으로 ‘스마일 업’을 확산했고, 6시그마 활동을 통한 원-스톱 서비스 프로세스 구축으로 ‘스킬 업’을 이뤄냈다. 올 3월 콜센터 시스템을 진보한 콘택트 센터로 전면 개편해 고객 중심의 원스톱 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기반을 구축했다. 국민연금 정보, 인터넷, SMS, 웹팩스 등 서비스 채널들을 모두 한 화면으로 통합해 효율성을 높였으며 전국 91개 지사 및 사무소 담당자와의 연결 통화가 가능하도록 해 실질적인 원-콜 원스톱 상담이 가능하다. 손님맞이 인사에서 클로징까지의 모든 프로세스에 대해 품질 관리(QA) 시스템을 운영하고 있다. 정기적으로 통화 품질 보증제와 모니터링을 실시해 서비스 개선에 적극 반영하고 있으며, 계약 체결에서부터 사고 처리에 이르기까지 고객과 함께 하는 서비스를 추진하고 있다. 또 영화·DVD, 산악, 사진 등 20여 개의 동호회 활동, 인센티브, 해외 연수를 지원해 상담원의 사기를 높여주고 있다. 시민 행복 총량의 극대화를 목표로 고객의 눈높이에서 생각하고 행동하는 서비스를 지향하고 있다. 특히 120다산콜센터는 서울시의 민원 서비스를 획기적으로 개선했다. 시민들은 담당자와 통화하기 위해 장시간 기다리거나 해당 부서를 찾아 여러 차례 전화를 돌려야 하는 불편을 덜게 됐고, 시 공무원들의 업무 부담도 크게 줄었다. 올해 1월부터는 홈페이지에서 무료로 콜센터에 전화를 걸 수 있는 서비스를 시작하고 24시간 연중무휴로 운영 중이다. 업계 최초로 인터넷프로토콜(IP) 기반의 콘택트 센터로 전환해 능동적 텔레마케팅을 펼치고 있다. 인력 또한 근무 경력이 3년 이상이면서 펀드 판매사, 증권투자상담사 등 금융 자격증을 보유한 우수한 인력을 배치했다. 이와 함께 인바운드, 아웃바운드 조직을 별도로 운용하고 판매 전문 상담 인력을 보유하고 있다. 이런 다양한 서비스를 제공하기 위해 체계적인 교육과정을 유지하고 엄정한 상벌 시스템을 적용했다. 독서 마일리지제, 독서 토론 등을 통해 상담원의 역량 강화에 주력하고 있다. 또 접수된 고객의 소리는 24시간 이내 95% 이상을 처리한다는 목표로 고객센터가 중심이 돼 전 임직원이 뛰고 있다. 구입이 불가능한 도서는 국립중앙도서관과 연동해 고객에게 정보를 주고 ‘비상 시나리오’를 수립·시행해 성수기에도 95% 이상의 응답률과 85% 이상의 처리 수준을 자랑한다. 1998년 업계 최초 CTI 시스템 도입, 2001년 통합 콜센터 구축 등 변화와 혁신으로 고객 서비스에 만전을 기하고 있다. 상담원들의 상담 품질 향상을 위해 운영하는 품질보증(QA)팀은 매월 QA 평가 및 개별 코칭을 진행하고 고객 서비스(CS) 특화 교육 등의 교육도 실시하고 있다. 매월 기본 능력 평가와 인센티브를 시행하고 분기별로는 자격 시험, 연도별로 연도 퀸 시상 제도도 진행한다. 2007년 사운드 마스킹 설치, 상담원 단말기 교체, 텔레 웹 시스템, 통화 품질 관리 시스템 및 지식 정보 관리 시스템의 업그레이드를 거쳐 고도화된 정보기술(IT) 시스템을 마련했다. 또 콜센터 운영의 핵심 요소라고 할 수 있는 인력의 적정 배치는 상담 인력 관리 시스템(WFMS)을 도입해 낭비를 제거하고 금융권 최초로 도입한 실시간 고객만족도 자동 조사 시스템(CATS)으로 고객의 소리를 업무에 반영 중이다. 모든 전화를 콜센터에서 연중무휴 접수·처리 및 담당자 안내 혹은 연결까지 가능한 콜 집중화 시스템을 운영 중이다. 또 주요 발생 민원 사례를 실은 책자 발간 등으로 우체국의 상담 표준화와 서비스 향상에 기여하고 인터넷 상담 전담 팀을 구성해 인터넷 상담 및 웹콜(Web Call) 서비스를 보다 신속하고 편리하게 제공한다. 6시그마 활동을 통해 서비스 향상 및 운영 효율화를 도모하고 있다. 고객들이 콜센터인 ‘엔젤센터’에 전화하면 상담 직원과 연결되는 비율이 98% 이상이다. 10초 이내에 상담에 대응하는 비율도 87% 이상을 유지하고 있다. 고객들이 회사 정책이나 제품에 대해 건의 하면 최대한 반영하는 ‘VOC(Voice of Customer) 시스템’이 특징. 신차 판매 사원과 정비 서비스 요원들이 연 2회에 걸쳐 엔젤센터를 체험하기도 한다. 콜센터 통화 고객을 대상으로 일일 실시간 설문을 실시, 서비스 향상을 추구하고 있다. 특히 서비스 시간을 오후 9시까지 연장, 퇴근 시간 이후에도 고객들이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 또 상담원들의 전문 지식 함양을 위해 전담 트레이너와 관리자 시스템을 마련해 체계적이고 전문적인 교육을 지속적으로 실시하고 있다. 변액보험, 펀드 판매인 자격증 등 보험, 금융 분야 자격증 취득도 독려·지원하고 있다. 최고경영자 직속으로 콜센터가 운영된다. 모든 고객의 소리(VOC)는 통합 관리하고 매주 분석한 내용을 최고경영자가 직접 보고받는다. 고객의 건의는 온라인 상담 게시판에 게재돼 모든 임직원이 공유하고 전 사원이 해결방안을 찾거나 업무에 반영하도록 하고 있다. 또 매월 내부 상담 품질 평가(QAA)와 사례 발표 형식으로 ‘콜 콘퍼런스’를 진행하는 것은 물론 고객만족도조사(CSI)를 실시하고 있다. 하루 24시간 연중무휴로 운영되며 해외 사건 사고는 물론 외교부 업무 전반에 관해 연간 20만 건의 민원 전화를 처리하고 있다. 상담원들은 월 1회 전문 강사를 초청해 관련된 교육을 받고 매주 자발적인 학습 모임을 갖는 등 서비스 수준을 높이기 위해 노력하고 있다. 또 재외 공관이 휴무일 때도 민원을 해결할 수 있는 콜전환 서비스와 인터넷상에서 민원의 모든 과정을 처리할 수 있는 전자 민원 시스템 등을 갖출 계획이다. 고객만족센터에 근무하는 직원들의 책상에는 ‘역지사지(易地思之)’라는 사자성어가 붙어 있다. 나 자신이 다른 회사의 콜센터에 전화했을 때 어떤 서비스를 받고 싶은지 생각해 보면 고객의 요구에 어떻게 응해야 할지 저절로 알게 된다는 것이다. KB생명은 상담사의 경력에 따라 기본 코스, 중급 코스, 전문 코스, 테마 코스 등의 전문 교육 프로그램을 운영하고 상담사의 통화 내용을 평가해 이를 토대로 재교육을 실시하는 등 서비스 품질을 높이기 위한 다양한 활동을 벌이고 있다. 상담원 채용 시 해당 분야 업무 경력 2년차 이상으로 채용한다. 또 3주간의 실전 교육 기간을 거쳐 테스트에 합격해야만 업무가 가능하다. 2007년 하반기 늘어나는 고객 요청에 대응해 최신 상담 시스템을 도입했고 이를 활용한 정확한 상담 인력 배치 및 운영으로 평균 응답률 98% 이상을 유지하고 있다. 또 연중무휴로 상담하고 있다. 고객이 원하는 형태로 상담 받을 수 있도록 전화·인터넷·e-메일·팩스·SMS 등 모든 통신 수단을 통합 운영 중이다. 또 노인을 위해 희망 업무 선택, 주민번호 입력 등 복잡한 단계를 생략하고 즉시 연결되는 전화 서비스를 별도로 운영한다. 상담원들에게는 보험 가입·계약 관리·통합서비스 등을 단계별로 교육하고 있다. 고객센터와 판매 현장 간 정보 공유로 민원이 신속하게 해결되고 있다. 고객이 콜센터에 민원을 제기하거나 불편을 호소하면 이 정보를 곧바로 현장의 회원 관리 시스템에서도 확인할 수 있도록 했다. 또 고객 상담뿐만 아니라 현장에서 수집된 자료를 관리·보존한다. 일일·주간·월·반기·연 단위로 내용을 분석해 고객들의 변화하는 요구에 적극 대응하고 있다. 고객센터를 통해 접수된 불편은 상담 직원과 책임자·실무자 간의 긴밀한 커뮤니케이션을 거쳐 즉시 해결할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 또 서비스 품질 향상을 위해 정기적인 고객 만족도 조사와 내부 통화 품질 관리 시스템을 자체적으로 운영한다. 고객이 원하는 서비스 수준 및 요구를 파악·분석해 고객 응대 기술을 표준화했다. 세계 최대 규모의 IP 기반 지능형 버추얼 콜센터를 구축, 전국의 3개 센터가 단일 센터처럼 운영이 가능해 생산성과 고객 만족도를 모두 높였다. 더불어 지식경영의 시스템화를 위해 직무 지식은 물론 다양한 상담 노하우를 e-스핀(Spin)이라는 시스템에 탑재하고 듀얼 모니터를 활용, 신속하고 정확한 고객 맞춤 상담을 제공하고 있다. 또 전 임직원과 컨설턴트가 참여하는 CS 체험 학습 등을 통해 현장과 콜센터 간 커뮤니케이션도 활성화하고 있다. 고객들에게 신속하고 정확한 상담을 제공하기 위해 현장 경험이 풍부한 판매·정비 전문 직원이 콜센터에 항시 대기한다. 또 상담원들은 웹 기반의 헬퍼 시스템을 활용해 필요한 정보나 지식을 실시간으로 습득·제공한다. 상담원의 상담 태도나 업무 처리 능력을 향상시키기 위해 자동차의 부문별 교육 전담 요원을 배치해 놓고 있다. 고객 콜센터가 24시간 연중무휴다. 원스톱 서비스를 목표로 보험 사고 접수, 계약 문의 및 상담, 계약 변경 등 모든 민원 업무를 해결한다. 고객은 회사를 방문해 시간을 허비할 필요가 없고, 회사는 내방객 감소로 업무량을 줄일 수 있어 윈-윈 효과를 거두고 있다. ‘6시그마활동’ 혁신 활동을 수행, 불필요한 업무는 과감히 줄이고 업무 프로세스를 효율화하고 있는 중이다. 1300만 명의 카드 회원에게 최상의 서비스를 제공한다는 목표로 비밀 번호 전문 상담·분실 및 승인 24시간 상담 등을 하고 있다. 우량 회원을 밀착 관리하는 VIP센터를 신설해 고객 가치 창조에 앞장서고 있다. 또 ARS 이용을 도와주는 시스템을 운영 중이고 상담 내용을 e메일로 재발송하는 메일 백 시스템, 원하는 시간에 상담 받는 예약 시스템 등을 운영 중이다. 게임 업계 최초로 웹 기반의 IPCC (Internet Protocol Contact Center) 시스템을 도입한 데 이어 지난해 운영 관리의 편의성 제공을 위해 전용 CMS (Contact center Management System)를 자체 개발, 운영하는 등 신속한 고객 서비스 제공을 위해 계속 노력하고 있다. 특히 고객과의 상담에서 발견된 문제점 및 일일 VOC(고객의 소리) 현황은 관련 부서는 물론 경영진과 공유, 다양한 목소리가 게임 개발에 반영되도록 하고 있다.이홍표 기자 hawlling@kbizweek.com