산업 제 744호 (2010년 03월 08일)

고객감동으로 최고의 만족 안겨

기사입력 2010.03.04 오전 10:35

고객감동으로 최고의 만족 안겨
기업의 발전을 좌우하는 핵심은 고객의 수요다. 수요가 있어야 매출이 있고 매출이 있어야 기업은 생존한다. 그러기 위해서는 고객이 구매한 제품에 만족하고 한 걸음 더 나아가 감동해야 한다. 일본의 유명 경영학자 이타미 히로야키는 “고객의 요구를 생각하고, 이를 만족시켜 주는 제품을 효율적으로 고객에게 제공할 수 있는 구조를 어떻게 구축할 것인지가 경영 전략의 원점”이라고 강조했다.

한국경제신문과 한국경제매거진이 주최한 ‘2010 대한민국 소비자만족대상’은 고객의 요구를 적극 반영해 소비자들에게 최고의 만족을 안겨준 기업들에 주는 상이다.

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학계·산업계 등의 전문가들로 구성된 심사팀은 1차로 응모한 기업이 제출한 서류를 심사하고 2차로 응모 기업 인터뷰 등을 거쳐 최종 수상 기업을 선정했다.

‘종합대상’ 수상의 영예는 제너시스BBQ·이루넷·앰배서더호텔그룹이 안았고 각 부문별로 6개 기업이 수상했다. 각 수상 기업들의 소비자 만족 전략과 비결을 소개한다.


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종합대상 - 이루넷
종로엠스쿨 명성, 어학학습기 엠스터디 출시

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1992년 에드네트로 교육 사업에 첫발을 내디딘 이루넷은 1997년 업계 최초로 중등 학습 종합 학원인 ‘종로엠스쿨’ 프랜차이즈를 시작으로 유아 시기부터 성인을 아우르는 평생교육 기업으로 성장했다.

대표 교육 브랜드인 종로엠스쿨은 높은 브랜드 인지도와 코스닥에 등록되는 등 신뢰할 수 있는 기업으로 소비자들의 선택을 받았다. 특히 최근 3년 동안 2000여 명의 특목고 합격생을 배출해 특목고 진학 전문 학원으로서의 입지를 지속적으로 다져나가고 있다. ‘아인스 학원’은 2001년부터 시작해 현재 850여 개의 분원을 둔 초·중등 수학 전문 브랜드다.

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난이도별로 차별화된 교재를 이용해 초등학생 때부터 수학에 기초를 쌓고 흥미를 느끼게 해 중고등학교 이후에도 지속적으로 수학에 자신감을 갖게 하는 것을 목표로 삼고 있다.

‘위싱웰 브랜드’는 초등 영어 전문 브랜드로 ‘주니어 통역사’라는 브랜드 모토 아래 단순 암기식이 아닌 회화에 중점을 둔 학습법을 활용하고 있다. ‘대덕영재 교육원’은 첨단 과학 도시의 상징 대덕연구단지 안에서 교육의 패러다임이 전면적으로 변화해야 한다는 인식 아래 창의적이며 과학적인 영재 육성을 목표로 KAIST 영재 1세대들과 과학 영재 교육 전문가들과의 협력을 통해 만들어졌다.

한편 이루넷은 종로엠스쿨과 위싱웰의 콘텐츠 및 초·중등 교과과정이 포함된 멀티미디어 어학 학습기 엠스터디(Mstudy)를 출시한다. 종로엠스쿨과 위싱웰에서 검증된 4만6000개의 영어 학습 콘텐츠가 수록돼 있다.

또한 20개국 언어를 동시에 지원한다. 앞으로 이루넷은 오프라인 기반의 온라인 교육 사업과 건설사와의 연계를 통해 아파트 교육 특화 단지 내 학원 개설 등 이미 포화 상태인 초·중등 학원 시장을 벗어나 새로운 사업에도 진출할 예정이다.

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서비스만족 종합대상 - 앰배서더호텔그룹
‘빠르고, 깨끗하고, 맛있고, 친절하게’

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서비스에 대한 만족도 수준은 고객이 호텔을 선택 하는 가장 중요한 기준이다. 당당히 종합대상을 거머쥔 앰배서더호텔그룹은 54년의 역사를 가진 전통 있는 호텔 명가다.

앰배서더호텔그룹 대표 서정호 회장은 대한민국 관광산업 발전에 기여하고 지속적인 고객 만족 서비스 실현에 성공한 공로를 인정받아 2000년 프랑스 정부로부터 영예의 ‘레지옹 도뇌르(Legion d’honneur)’ 훈장, 2003년 한국호텔경영학회로부터 ‘호텔경영대상’, 2003년 대한민국 정부로부터 금탑 산업 훈장, 2008년 한국광고학회로부터 ‘브랜드 대상’ 등을 받았다.

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1988년에는 세계적 호텔 그룹인 프랑스 아코르(ACCOR)그룹과 비즈니스 파트너십을 체결했다. 현재 아코르와 함께 서울·수원·대구·부산·창원 등 국내 대도시에 9개 계열 호텔을 공동 운영하고 있다. 앰배서더호텔(이하 ‘앰배서더’)의 경영 모토는 어떤 상황에서도 고객들에게 최고 수준의 서비스를 제공함으로써 최대의 만족을 느끼게 하자는 것이다. 바로 ‘빠르고, 깨끗하고, 맛있고, 친절하게’다.

창업자 때부터 내려온 이 ‘오래된 사훈’은 숙박과 식음 서비스라는 호텔 고유의 상품을 명쾌하게 규정한다. 시대가 아무리 변해도 고객이 호텔에서 요구하는 만족 서비스의 핵심은 변함없이 빠르고, 깨끗하고, 맛있고 친절한 서비스다. 앰배서더에서는 모든 직원들의 이름 뒤에 ‘대사(Ambassador)’라는 칭호가 붙는다.

대사라는 칭호 속에는 직원 한 사람 한 사람이 자신이 일하는 호텔은 물론 우리나라의 관광 업계를 대표하는 막중한 신분임을 분명하게 인식하자는 의도가 담겨 있다.

진정한 호텔 업계의 최고는 고객에게 신뢰받고, 고객에게 서비스 만족으로 인정받는 것이다. 생명이 없는 로봇 같은 기계적인 서비스에 만족하는 고객은 없다. 21세기 첨단 시대에도 휴먼 터치를 더한 친절 서비스에 고객은 감동한다. 그 수준에 도달하는 것을 목표로 앰배서더는 대사의 마음을 담아 내 집같이 편안한 고객의 호텔이 되기 위해 노력하고 있다.

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종합대상 - 제너시스BBQ
한국을 넘어 세계적 프랜차이즈로 ‘우뚝’

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제너시스BBQ그룹은 국내 1위 치킨 브랜드인 ‘BBQ’를 포함해 총 10개 브랜드, 국내 3400여 개와 해외 350여 개 등 총 3750여 개의 가맹점을 운영하고 있는 국내 최대 외식 프랜차이즈 기업이다. 대표 브랜드는 단연 BBQ다.

1995년 11월 1호점을 연 지 4년 만에 1000호점(1999년 11월)을 돌파했다. 이어 2009년 7월까지 1850여 개 가맹점 망을 구축하며 국내 대표 치킨 브랜드로 자리매김했다. 세계 최대 프랜차이즈 기업인 맥도날드보다 동일 기간 두 배 이상 빠른 속도라는 것이 회사 측의 설명이다. BBQ가 세계적인 프랜차이즈 브랜드가 될 수 있다는 가능성을 보여주는 대목이다.

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BBQ가 ‘소비자만족대상’에 뽑힌 가장 큰 이유는 치킨 튀김유의 불안 요소를 없앴기 때문이다. 지난 2005년 5월 튀김유를 올리브유 중 최고급인 ‘엑스트라 버진 올리브 오일’로 바꾸면서 ‘맛’은 물론 ‘건강’까지 책임지는 브랜드로 거듭난 것.

BBQ 올리브 치킨은 트랜스지방산에 대한 불안감을 줄이며 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있었고, 선두 기업으로서의 지위를 확고히 다지는 계기가 됐다는 평가다. ‘2005년 올리브 치킨 혁명’에 이어 2007년부터는 ‘BBQ 카페’라는 새로운 도전에 나섰다. 배달 주문을 주로 받는 기존 BBQ 매장에서 벗어나 내점 고객을 확대하기 위해 기획된 것.

이를 위해 샌드위치·버거·샐러드·음료 등 다양한 메뉴를 추가했다. 현재 BBQ는 일본·미국·중국·스페인 등 아프리카를 포함한 전 세계 6대주 55개국에 진출하는 놀라운 성과를 이뤄냈다. 프랜차이즈 기업으로서 해외에 진출한 사례 중 독보적인 성공이다.

해외 사업의 성공 비결은 무엇보다 현지의 문화를 이해하고 기업의 장점을 강조하는 데 있다. 현지인 사업 파트너가 결정되면 본사와 파트너는 약 1년간의 준비 기간 동안 사업 계획서를 수정하고 브랜드와 시스템에 관한 다양한 교육을 통해 창업을 준비한다. BBQ는 올해 안에 전 세계 70개국에 진출한다는 목표 아래 국내 1위 브랜드에서 세계 1위 브랜드로 우뚝 서는 새로운 역사를 써나가고 있다.

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아이스크림부문 대상 - 콜드스톤 크리머리
‘최상의 아이스크림’ 으로 행복 선사

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1988년 미국 애리조나 템페에서 탄생한 콜드스톤은 2006년부터 일본·한국·중국 등에 진출해 명실상부한 글로벌 브랜드로 부상하고 있다. 콜드스톤 크리머리의 주력 제품은 역시 ‘아이스크림’이다. 아이스크림과 믹스인을 선택해 자신만의 아이스크림 조합을 만들어 낼 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.

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15가지 맛의 아이스크림과 40여 종류의 다양한 믹스인 중에서 고객이 원하는 재료를 선택하면 ‘나만을 위한’ 맛있는 아이스크림이 탄생한다. 콜드스톤의 비전은 ‘최상의 아이스크림 경험을 통한 고객의 행복’이다. 이를 위해 고객에게 5가지의 즐거움을 선보이고 있다.

신선하면서도 차별화된 맛을 기본으로 하는 ‘맛에 대한 즐거움’, 1150만 가지의 조합이 가능한 나만의 아이스크림을 만들어 먹을 수 있는 ‘창조의 즐거움’, 비벼주는 서비스와 아이스크림 던지기 등 각종 묘기를 보는 X팩터(X-Factor)를 통한 ‘보는 즐거움’, 해피송을 통한 ‘듣는 즐거움’, 그리고 매장 내 모금과 매칭 펀드인 기부 문화를 통한 ‘나누는 즐거움’이 바로 그것이다.

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유통부문 대상 - 현대아이파크몰
‘몰링’ 주역…외국인도 단골손님

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현대아이파크몰은 고정 고객 확보와 고객 만족 서비스 업그레이드를 위해 다양한 몰 마케팅 개발에 나서며 몰링 문화를 이끌어 가고 있다. 특히 아이파크몰은 고객 만족 경영으로 2007년 쇼핑몰 업계 최초로 ISO-9001 인증을 획득했고 국가품질경영대상 대통령상 수상, 국가품질경영대상 금탑산업훈장도 받는 등 고객 만족 품질 경영을 인정받았다.

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‘몰 마케팅’은 장시간 몰링을 즐기는 고객의 편의를 도모하기 위해 기획됐다. 고객 의견을 온·오프라인으로 수렴함으로써 고객 만족에도 앞장서고 있다. 다양한 의견(VOC)을 취합하고 검토해 개선 상황을 점검하고 고객 불편 최소화 및 서비스의 품질 향상을 꾀하는 것.

아이파크몰은 이촌동과 이태원동 등 주한 외국인이 많은 용산구에 있어 외국인 고객 관리에도 심혈을 기울이고 있다. 이들을 위한 ‘멤버십 카드 발급’, ’주한 외국인 자녀 대상 문화센터 강좌 개설’은 물론 ‘한·중·일 3개 국어 방송 및 사인’ 확충 등 서비스 만족도를 높이는 다양한 마케팅을 펼치고 있다.

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영·유아 교육부문 대상 한국짐보리(주)짐월드
놀이 학습, 영·유아 교육의 새 지평

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국내에 놀이 교육의 중요성이 강조되기 시작한 것은 1992년 미국에 본사를 두고 있는 ‘짐보리 프로그램’이 처음 소개되면서부터라고 해도 과언이 아니다. 한국짐보리(주)짐월드(이하 짐보리)는 놀이·음악·교육 프로그램 분야에서 새로운 영역을 개척하며 우리나라 영·유아 교육에 새 지평을 열었다는 평가를 인정받아 소비자만족대상을 수상하는 영예를 안았다.

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짐보리의 체계적인 교육 프로그램은 ‘놀이를 통해’ 어린이들이 직접 문제 해결력과 창의적 사고력 및 자존감을 형성할 수 있도록 격려한다. 어린이들의 신체·인지·정서·사회성 발달을 이끌어 내고 스스로 학습하는 방법을 배우게 함으로써 미래 학습의 기초를 형성하는데 초점을 맞춘 것.

부모들은 자녀의 발달에 관한 다양한 정보와 방법들을 제공받음으로써 최고 교육자의 역할을 수행할 수 있도록 지원받는다. 2005년 12월에는 강남 센트럴시티에 국내 최초·최대 규모의 스포츠 과학 놀이 체험관인 ‘씽크타운(Think Town)’도 오픈했다. 지금까지 100만여 명의 어린이가 참여했을 정도로 인기가 높다.

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주류부문 대상 - 국순당
백세주 이어 막걸리 붐 주도하는 주류 명가

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국순당은 우리 술의 근본인 전통 누룩 제조법을 계승해 현대인의 입맛에 맞도록 개선하는데 힘쓰고 있다. 39년 역사의 부설 연구소는 국내 유일의 전통 누룩 연구소로 2008년부터 ‘우리 술 복원 프로젝트’를 꾸준히 진행하고 있다.

백세주는 1992년 출시부터 지금까지 인기를 끌고 있는 국순당의 대표 브랜드. 생쌀을 가루 내어 술을 담는 ‘생쌀발효법’에 구기자·오미자·인삼·산수유 등 12가지 한약재를 넣어 빚은 제품이다.

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최근에는 업계 최초로 전국 유통이 가능한 ‘국순당 생막걸리’를 내놓아 지금까지 1000만 병이 넘게 팔리며 소비자의 큰 관심을 끌고 있다. 유통 기한을 30일로 늘려 소비자들이 마실 때까지 신선함이 지속될 수 있도록 했다.

이는 국순당이 국내 최초로 개발한 ‘막걸리 발효 제어 기술’ 때문에 가능했다. 생막걸리 내에 살아 있는 효모의 활성을 조절하고 외부 공기의 유입을 차단하는 기술이다. 특히 국순당은 지난 2009년 막걸리로만 50만 달러어치를 수출한 만큼 올해에는 150만 달러어치를 수출한다는 계획이다.

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프랜차이즈부문 대상 - 카페베네
토종 커피 브랜드로 독창적 카페 문화 창조

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해외 브랜드가 거의 독점하고 있는 커피 전문점 시장에서 토종 브랜드로 눈부신 성장을 하고 있는 기업이 있다. 소비자만족대상 프랜차이즈부문 대상을 차지한 커피 전문점 ‘카페베네’는 지난해 5월 천호동에 첫 직영점을 연 이후 1년8개월여 만에 120호점을 개설하며 업계를 깜짝 놀라게 했다.

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이는 ‘고객 만족’에 충실했기 때문이다. 첫째가 맛이다. 과감한 투자로 자체 연구소를 설립해 커피와 와플 등 메뉴 개발에 힘썼다. 매장에서는 블렌딩 커피가 아니라 한 가지 원두만을 사용한 ‘싱글 오리진 커피’를 맛볼 수 있다.

이 밖에 정통 벨기에 와플과 내 마음대로 꾸미는 토핑, 독특한 식감의 이탈리아 젤라토 아이스크림 등 트렌드에 발맞춰 빠르게 출시되는 메뉴들은 다양한 고객층을 흡수하고 있다. 또 다른 성공 요인은 차별화된 인테리어와 독창적인 카페 문화 창조에 있다.

도회적 이미지를 내세운 기존 브랜드와는 차별화된 정통 유럽풍 카페를 표방했다. ‘도심 속 낭만과 휴식’, ‘복합 문화 공간’, ‘디저트 카페’라는 콘셉트를 앞세워 빈티지풍의 편안함을 느낄 수 있도록 꾸민 것이다.

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통신부문 대상 - 하이브넷
고객 소리에 귀 기울이는 ‘열린 경영’

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2008년 2월 설립된 하이브넷은 2년여 동안 KT 이동통신 후불 네트워크 사업만을 고집하며 한길을 걸어 온 네트워크 정보통신 기업이다. 짧은 시간에도 불구하고 가입 회원 수가 5만 명을 넘어섰고 지난해 12월까지 총 누적 매출 200억 원을 돌파할 정도로 비약적인 발전을 거듭하고 있다.

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주요 사업 분야는 모바일 관련 사업, KT 관련 사업, 정보통신 관련 사업 등이다. 이를 통해 대표적인 종합 정보통신 기업이 되는 것이 목표다. 하이브넷의 소비자 만족은 ‘정직과 신뢰, 원칙과 정도, 열림과 나눔’이란 경영 이념 아래 이뤄진다. 임직원 모두가 현재 회원, 나아가 미래의 잠재 고객에까지 신뢰를 줄 수 있는 투명한 경영을 펼치는 것.

무엇보다 원칙을 지키는 기업으로 소비자에게 인식되기 위해 불법·부당 영업을 근절하고 작은 소리에도 귀 기울이는 공정한 경영을 하는데 뜻을 두고 있다. 하이브넷은 주요 사업인 정보통신 기술을 기반으로 하는 휴대전화 활용 마케팅도 꾸준히 강화하고 있다.



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입력일시 : 2010-03-15 13:30