귀 기울이고 가치 있는 제품과 서비스를 제공할 때 비로소 마음과 신뢰를 얻을 수 있다. 한경비즈니스는 소통 경영으로 경쟁력이 올라간 기업과 공공 기관의 모범적인 사례를 통해 소통 경영의 모델을 발굴하고 이를 널리 알리기 위해 ‘2012 대한민국 소통 경영 대상’을 제정했다.
현장 경영과 SNS 조화 ‘소통스퀘어3.0’
기업 경영의 과거형은 관리다.
경영의 현재형은 소통(커뮤니케이션)이다.
경영의 미래형 역시 소통이다.
- 마쓰시타전기산업(주)의 창업자이자 ‘경영의 신’으로 불리는 일본 기업가 마쓰시타 고노스케
이를 위해 IBK기업은행은 ‘소통스퀘어3.0’이라는 소통 경영전략을 세웠다. 초연결(Hyper Connectivity) 시대에 걸맞게 온·오프라인의 다양한 채널을 통해 열린 눈높이 대화를 실천하기 위해 노력하고 있다.
행장이 주재하는 임원 회의에서도 단 한 장의 보고문 없는 소통 회의와 신입 행원과의 자유로운 대화 시간은 이미 업계에 소문이 나 있다.
올해는 익명성이 보장되는 ‘직원 엽서제’를 새롭게 시행했다. 매주 검토하고 사안별로 조치하고 있어 내부 구성원들에게 큰 호응을 얻고 있다.
영업점 및 직원의 다양한 의견을 개진하고 추진 과제에 대한 피드백을 강화하는 등 전격적인 양방향 커뮤니케이션 전달자 역할을 담당하고 있다. 또한 ‘지역본부 영업현장회의’에서 제시된 안건은 임원 및 부장 회의에서 2주 내에 신속한 검토가 이뤄져 채택 여부가 결정된다. 이는 영업 현장을 점검, 내부 소통을 강화하는 동시에 현장의 소리 또한 귀중한 고객의 소리라고 깊이 인식하고 있다는 방증이다.
삼성경제연구소(SERI)는 ‘직장 내 의사소통’의 좋은 사례로 ‘IBK톡’을 소개한 바 있다. IBK톡은 직장 내 소통 노력을 증진시키며 사내 커뮤니케이션을 재통합하는 데 중점을 뒀다. 이는 의사소통 네트워크 채널 강화로 이어져 직무 만족도를 강화하는 효과를 거두고 있다는 평가다. IBK기업은행은 ‘IBK최고경영자클럽’과 ‘IBK미래경영자클럽’ 등 고객 소통에도 힘을 쏟는다. 자사와 거래하는 우수 중소기업의 최고경영자 상호간의 교류를 통해 경영 환경 변화에 공동으로 대응하는 방안을 모색하고 정보 교환 및 친목 도모를 지원하고 있다.
2년 연속 종합 대상 수상
IBK기업은행의 중요한 소통 키워드 중의 하나는 바로 ‘문화’다. 그 일환으로 중소기업 임직원을 대상으로 한 ‘IBK고객 사랑 음악회’를 개최하고 있다. 고객 간 문화 소통을 자연스럽게 유도하겠다는 생각이다.
지난해 처음 개최한 ‘참! 좋은 음악회’는 국내 정상급 아티스트 초청 공연과 다양한 프로그램을 제공하는 축제이자 ‘소통의 장’으로 자리매김하고 있다. IBK기업은행이 2년 연속 종합 대상을 수상한 배경에는 소셜 네트워킹 서비스(SNS)의 적극적인 활용도 한몫했다.
광고와 IBK 블로그 등을 활용해 ‘기업은행은 기업만 거래할 수 있다’고 생각하는 개인 고객들에게 적극적인 커뮤니케이션을 시도할 뿐만 아니라 SNS에서도 정기적인 고객 캠페인을 펼쳤다.
트위터(@SMART_IBK), 페이스북(SMART.IBK), 미투데이(SMART_IBK), 유튜브(GoodIBK)에 ‘IBK 소셜스퀘어’ 공식 채널을 통합 운영하고 있다.
IBK SNS 채널에서 고객 불만이 접수되면 24시간 내 처리 후 답변 등록을 원칙으로 하고 있다. 빠르고 정확한 해결 방안을 제시하는 등 밀착 커뮤니케이션을 활발히 진행 중이다. 최근 온라인 미디어의 버즈를 분석하는 서비스를 도입한 것도 고객의 마음을 미리 감지해 더 긴밀히 소통하기 위한 노력이다.
IBK기업은행 안동규 마케팅 본부 부행장은 “국책 은행으로서 소통의 근본은 신뢰이고 신뢰로 먹고사는 것이 은행의 생명이다. 단언하건대 신뢰를 바탕으로 소통 경영에 힘쓰고 있다”고 수상 소감을 밝혔다.
종합 대상 구자균 LS산전 대표이사 부회장
‘열린 문화’로 ‘성장’ 을 일구다
구자균 LS산전 대표이사 부회장이 수중에서 직접 촬영한 산호초 사진을 사내 인트라넷 블로그에 올리고 이에 대한 직원의 감상평에 답변한 내용이다.
스킨스쿠버 마니아이자 개인 블로그 운영으로 잘 알려진 구 부회장은 2008년 LS산전 대표이사로 취임한 이후 “글로벌 기업으로 도약하려면 부서 및 임직원 간 ‘원활한 커뮤니케이션’이 반드시 필요하다”고 여겨 소통 경영을 강조해 왔다.
그는 올해 초 임직원을 대상으로 한 조회사에서 “업무(Task) 중심의 소통 방식뿐만 아니라 감성을 중시하는 관계(Relation) 지향적 커뮤니케이션이 적절히 조화돼야 경영 환경이 급변하는 현시대에 의사결정 속도가 극대화되고 또 조직이 경쟁력을 갖출 수 있다”고 말했다.
LS산전은 외환위기 당시 사업·인적 구조조정을 단행한 아픔이 겪어야 했다. 이후 지속적으로 ‘생존’을 위한 경영이 계속되다 보니 위축되고 경직된 문화가 생겨났다. 구 부회장은 최고경영자(CEO) 취임 이후 이를 유연하게 바꿀 수 있는 가치를 심는 데 주력했다. 과거에 얽매여 있으면 ‘성장’으로 나아갈 수 없다는 판단이었다.
글로벌 기업이 되려면 이에 걸맞은 기업 문화가 필요하다는 생각에서 유연·솔직·자율·조화를 핵심 가치로 한 ‘열린 문화’를 구축하기 시작했다. ‘열린 문화’ 활동을 통해 기존의 일하는 방식을 효과와 부가가치 중심으로 전환하고 구성원들이 즐겁고 활기차게 일할 수 있도록 다양한 프로그램을 진행하고 있다. 대표 프로그램으로 백만 송이 장미 쿠폰, 진급자 축하 행사, 효행상, 가정의 날 운영, 4G하이킹 등이 있다.
LS산전의 열린 문화 프로그램
１. 백만 송이 장미 쿠폰 제도
LS산전이 구성원 간에 칭찬하고 격려하는 모습을 활성화하기 위해 만든 ‘백만 송이 장미’ 프로그램은 구성원들 사이에 호응이 높다. 칭찬과 격려할 대상이 있으면 칭찬 메시지를 적은 장미 쿠폰을 해당자에게 증정하고 장미를 받은 구성원은 이 쿠폰으로 사내 매점이나 카페 등에서 음료나 다과와 바꿀 수 있도록 만든 제도다.
2. 가정의 날 제도
‘가정이 즐거워야 일터도 즐겁다’는 모토에 따라 매월 금요일 중 하루를 ‘가정의 날’로 삼아 5시 30분에 정시 퇴근하도록 권장하고 퇴근 시간이 지나면 아예 사무실 전체를 소등한다.
3. 진급자 축하 행사
CEO 주관으로 직급별로 진급자와 함께 가족(배우자)도 초청한 만찬 행사를 열어 승진을 함께 축하하고 가족들에게도 감사의 인사를 전하고 있다. 만찬과 함께 승진자가 배우자에 대해 감사의 마음을 담은 편지와 장미꽃을 전달하는 시간, 퀴즈와 경품 행사 등을 열고 호텔 숙박권을 비롯한 푸짐한 선물을 선사하고 있다.
4. 효행상
사내 효행 사례를 접수해 내부 심사를 거쳐 대표 효자(녀)를 선정 및 발표하는 포상 제도다. 가장의 기를 살려주고 LS산전의 가치와 소속감을 제고하기 위해 2011년부터 신설, 운영되고 있다.
5. 4G 하이킹
LS산전은 2010년부터 수시 입사자가 발생하는 시점에 맞춰 남산 둘레길 하이킹을 정기적으로 실시하고 있다. 신입 사원 교육을 통해 만난는 정기 공채 입사자에 비해 수시 입사자들은 상대적으로 CEO와 만날 기회가 적다는 구 부회장의 판단에 따라 마련된 행사다.
4G는 그린(Green) 비즈니스를 통해 글로벌(Global) 마켓에서 성장(Growth)하며 사람과 사람의 커뮤니케이션을 통해 훌륭한(Good to Great) 기업이 되겠다는 의지를 의미한다.
이 밖에 구 부회장은 CEO 메시지, ‘그린 라이프 위드 미스터 구(Green Life with Mr. Koo)’ 블로그 운영, 페이스북 활동 등을 통해 끊임없는 대내외 소통 활동을 펼치고 있다.
종합 대상 안승규 한국전력기술주식회사 사장
감성적·전략적 ‘소통’ 동시 추진
2020년까지 매출 5조 원의 세계 5위권 전력 플랜트 기업으로 도약한다는 것이 골자다. 그리고 이 목표를 달성하기 위한 주요 전략으로 해외시장 진출과 EPC(Engineering, Procurement and Construction: 설계·구매·시공 일괄 서비스) 사업으로의 영역 확대를 추진 중이다.
한국전력기술은 비전 달성의 첫 단계로 ‘소통’을 선택했다. 새로운 기업 비전은 창립 이후 30년 이 넘는 기간 동안 기업 성장의 기반이 돼 온 국내 발전소 설계의 독점적 수행에서 과감히 벗어나 미래 먹을거리를 창출하겠다는 야심찬 도전이다.
그만큼 조직 내부에서의 공감과 지지가 최우선으로 필요하다고 판단하고 직원 개개인 차원의 감성적 소통과 조직 차원에서의 전략적 소통을 동시에 추진하기로 했다. 2009년부터 시작된 전사적인 소통 프로그램은 2009년부터 2010년까지의 비전 인식 단계인 ‘체인지’, 2010년부터 2011년까지의 본격적인 소통을 통한 비전 행동화 단계인 ‘심포니’를 거쳐 올해 비전 활성화 단계인 ‘시너지’로 이어지고 있다. 2000여 명이 넘는 전 임직원이 참가하는 1박 2일의 소통 프로그램을 3년 연속 운영하고 있다.
이뿐만 아니라 안 사장은 매 차수마다 교육 현장을 방문해 직원들과 특강과 소통의 시간을 가짐으로써 직원들에게 직접 다가가는 소통 경영을 실천하고 있다. 이러한 한국전력기술의 소통 프로그램은 직원들에게 다양한 체험·정신·문화교육 등을 제공함으로써 보다 자유롭고 열정적인 소통의 장을 열어준다. 또한 기업의 핵심 가치를 다시 한 번 확인하고 회사의 미래 청사진에 대한 공감을 자연스럽게 이끌어내 비전의 인식 및 행동화·활성화에도 긍정적인 영향을 미치고 있다.
해당 프로그램을 총괄하는 기술전략처 주승철 상무는 “직원들이 잠시나마 일상에서 벗어나 동료들과의 커뮤니케이션·소통에 집중하는 시간을 통해 새로운 활력을 갖게 된다고 평가하고 있다”며 “조직 차원에서도 보다 효율적인 경영 환경을 만들어 가는 데 전 직원 소통 프로그램이 큰 역할을 하고 있다고 판단하고 있다”고 말했다.
상시적으로 다양한 소통 채널 운영
한국전력기술은 소통 프로그램 외에도 상시적으로 다양한 소통 채널을 운영하고 있다. 우선 소식지, 사내 방송, 월례조회 등 채널을 통해 회사의 경영 현황을 직원들에게 투명하게 공개하고 있으며 이에 대한 의견을 수렴하고 있다. 또한 안승규 사장은 회사 인트라넷에 ‘CEO에 건의’, ‘CEO 핫라인(Hot-Line)’을 통해 직원들과의 직접 대화에 나서고 있으며 ‘엔지니어와의 대화의 장’, ‘여직원과의 대화의 장’, ‘신입 사원과의 대화의 장’ 등을 열고 각계각층의 목소리를 듣고 있다. 또한 사내 체육대회, 명사 초청 특강 등 다양한 이벤트를 개최해 임직원 간 화합을 강화하고 있다.
조직 내 소통뿐만 아니라 대외적으로도 소통의 범위를 넓혀가고 있다. 대표적인 게 페이스북 운영이다. 페이스북을 통해 회사 관련 소식 및 전력·에너지 관련 정보, 생활정보 등을 공개하고 있다. 이 밖에 경영 공시, 간담회 및 교육, 초청 행사, 사회 공헌 활동 등을 통해 임직원 가족 및 협력회사·주주·지역사회·국민들과의 폭넓은 소통을 시도하고 있다. 이러한 대외 소통 노력으로 기업에 대한 신뢰를 높이는 동시에 기업의 사회적 책임을 이행하는 통로가 될 것으로 기대하고 있다.
안 사장은 “소통은 기업 경영의 성패를 좌우할 중요한 경영 요소”라며 “대내외적인 소통을 강화해 내실을 다지고 임직원들과 합심, 목표를 달성하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
대상 이광형 EG 대표
고급 산화철 세계 1위…‘ 꿈·비전’ 공유
이는 액정표시장치(LCD)·휴대전화 등 정보통신·전자 기기에 적용되는 핵심 소재로 쓰인다. 2005년부터 고부가가치 희소 금속 리사이클링 사업에 진출해 석유화학 공정에서 발생하는 탈황 폐촉매를 재처리하고 바나듐과 몰리브덴도 생산하고 있다.
EG는 산화철을 전자 부품 소재로 활용하기 위해 품질 개발, 우수 인재 확보, 해외시장 개척을 최우선 과제로 선정하고 각종 국책 개발에 참여하며 산화철 품질 개발 능력을 높여 왔다. 일본 퇴역 기술자를 초빙해 산화철 품질 개발에 성공했다.
또한 전 임직원들이 해외시장을 개척하기 위해 불철주야 노력한 결과 일본과 유럽의 산화철 업체를 제치고 고급 산화철 세계 시장점유율 1위를 달성했다. 일본TDK사와 전략적 제휴를 체결해 니켈징크 페라이트 코어용 파우더 제조에 성공, 페라이트 기술을 한 단계 업그레이드함으로써 사업 영역을 확대해 왔다.
EG는 ‘엑셀런스 글로벌라이제이션(Excellence Globalization)’이라는 뜻으로, ‘열정과 품질 제일주의로 세계무대로 향한다’는 기업 철학을 담고 있다. 2000년 1월 코스닥시장에 상장한 후 2005년 산업자원부로부터 고급 산화철 부문 세계 시장점유율 22.5%로 세계 1위를 인정받아 세계 일류 상품 생산 기업으로 선정됐다 2006년 바나듐과 몰리브덴을 생산하는 울산 공장을 준공했고 지난해에는 신규 사업으로 무역 및 에너지 환경 플랜트 사업 등을 의욕적으로 추진했다.
국내 페라이트 시장이 축소됨에도 불구하고 EG는 지속적인 해외시장 개척에 성공, 매출의 80% 이상을 해외시장에서 벌어들이고 있다. 2012년 12월 수출 2300만 달러를 돌파, ‘무역의 날’에 ‘수출 2000만 달러 탑’을 수상하기도 했다.
올해 창립 26주년인 EG는 ‘비전 2020’이라는 목표를 두고 있다. 2020년에는 매출 5000억 원을 달성해 명실상부한 중견기업으로 도약한다는 계획이다. 세계 경기 불황 속에도 올해 매출액은 최고치인 1000억 원을 돌파할 것으로 보인다.
현장 중심의 열린 경영 강조
이 회사 이광형 대표의 경영 철학은 4가지다.
첫째, 정도 경영으로 정직하게 번 돈은 당당하게 세금을 내고 회사에 공헌한 직원들에게는 정당한 대가가 돌아가도록 하는 것이다. 둘째, 열린 경영으로 임직원들에게 현장 중심 경영을 강조, 어떤 문제가 발생하면 계열사인 광양·포항·울산 등 어디든지 직접 찾아가 해결책을 찾는다는 것이다. 셋째, 투명 경영의 일환으로 거래 업체들에 최대한 현금으로 결제하고 그 어떠한 뇌물도 주지 말고 받지도 말 것을 강조해 왔다. 넷째, 소통 경영으로 직원들과 경영진 모두가 서로를 이해하고 같은 꿈과 비전을 공유해 중·장기 회사 발전 계획인 ‘비전 2020’을 조기 달성하는 것이다.
EG는 1990년대부터 지금까지 사회 공헌 활동의 일환으로 매달 정기적으로 금산군 내 최저생계 및 차상위계층 홀몸노인에 지원해 왔다. 가정환경이 어려운 학생들을 대상으로 하는 장학금 지원은 2013년부터 대폭 확대할 계획이다.
2007년부터는 이전까지의 후원 중심의 활동에서 한 걸음 더 나아가 사내 봉사 활동 단체인 ‘한마음향기회’를 발족, 40여 명의 회원이 활동하고 있다.
대상 박상오 (주)이레본 대표이사
소통 통한 글로벌 마케팅 활성화 나서
세계 최초로 유기농 펫 식품의 생산, 원료 가공, 완제품의 제조까지 수직 계열화를 달성했고 유기농 애완 식품의 품질 안전성과 경쟁력을 확보하는 양산 체제를 갖췄다.
8년 전부터는 국내 유기 배합사료를 생산해 그 규모를 확대하고 있다. 또한 유기 애완 사료를 생산해 (주)카길애그리퓨리나·(주)네츄럴펫·(주)대산물산 등에 공급하고 있고 일본·대만·홍콩·싱가포르 등 해외시장에도 수출한다. 국내 애완 식품 대부분을 미국·유럽·일본 등 선진국으로부터 수입하는 상황에서 이들 시장에 품질 좋은 국산 유기농 애완 사료를 공급함으로써 수입 대체 효과를 가져 오고 있는 것이다.
(주)이레본은 유기 농산물·축산물의 생산부터 가공 제품의 생산 유통까지 추적 관리 시스템을 구축·관리하며 안전하고 지속 가능한 먹을거리를 생산하고 있다. 우리 민족의 영산인 백두산 인근의 천연 유기 농장에서 원료 농산물을 재배·관리하고 있으며 선별·보관·운송을 모두 직접 담당한다. 그 품질을 인정받아 미 농무부(USDA)와 유럽(ECOCERT SA)의 유기농 가공 공장 인증을 획득했다. (주)이레본은 글로벌 마케팅을 더욱 활성화할 계획이다.
박상오 대표는 “유기농업은 정직과 신뢰가 바탕이 돼야 하기 때문에 소통이 중요하다”며 “믿을 만한 식품을 생산하기 위해 노력할 것 이라고 강조했다.
대상 이종열 해주디엔지 대표
목재 시장 주도…고객 편안함 먼저 생각
국제표준화기구(ISO) 품질 경영 시스템 인증을 받고 이노비즈 업체로 선정되는 등 그동안 제품 품질을 높이는 데 주력해 왔다. 2008년 ‘이비즈(e-Biz) 브랜드 혁신 대상’에 이어 2009년에는 ‘2009 한국 경제를 이끄는 CEO 대상’을 수상하기도 했다.
해주디엔지는 목재 업계에서는 드물게 ‘공간명작[美]’라는 자사 브랜드를 론칭해 운영하고 있다. 현재 원목·합판·멤브레인·단조·스킨 도어 등 150여 종에 이르는 제품을 출시한다. 자체 개발한 ‘3중 연동식 도어’는 디자인과 기능에 초점을 맞춘 제품으로 다양한 곡선 문양이 눈길을 끈다.
일본 고급 하드웨어 생산 업체인 무라코시 제품의 기능성을 적용했고 세 개의 문짝이 동시에 열리고 닫히도록 설계해 개폐 유연성을 높였다. 기존의 미닫이문은 2개여서 공간 활용 면에서 비효율적이라는 평가를 받았지만 이 제품은 3중문으로 만들어져 공간 활용성이 높다. 해주디엔지의 제품 개발 능력은 곧 고객과의 눈높이를 맞추려는 노력이다.
무엇보다 편리함과 기능성을 높이는 방향으로 제품을 개발하기 위해 힘써 왔다. 이종열 대표는 “연동식 도어는 좁은 공간 활용과 실생활 주거 공간의 미적 감각을 높이므로 안락하고 편안한 집의 느낌을 더 강조할 수 있다는 것이 큰 특징”이라고 말했다.
대상 박해돈 KGB주식회사 회장
품질 평가 시스템 도입, 도시락 간담회 운영
KGB물류그룹의 모기업인 KGB주식회사는 고품격 포장 이사를 제공하는 KGB포장이사 브랜드(www.kgbnet.net)와 1톤 차 포장 이사 직거래 서비스인 yes2404 브랜드(www.yes2404.com)로 구분해 사용하고 있다.
‘출근은 옛집에서, 퇴근은 새집으로’를 슬로건으로 이사 서비스를 제공하고 있다. 현재 yes2404는 전국의 300여 대의 차량과 400여 명의 소 사장들이 고객 서비스를 제공하고 있다.
고객들이 직접 홈페이지에서 꾸중 글과 칭찬 글을 작성할 수 있도록 하는 품질 평가 시스템을 도입, 칭찬 내용이 우수한 소 사장에게 ‘별’을 달아주는 ‘명예의 전당’ 제도를 운영한다. 월 1회 서비스 품질 교육 및 서비스 개선 사례 토론을 통해 고품질 서비스 유지를 위한 정보를 공유하고 있다.
또한 홈페이지(www.yes2404.com) 실시간 상담을 통한 이사 운영 시스템을 자체 개발해 운용하고 있다. 이사의 상담, 팀 배정, 이행, 애프터서비스 등 사후 관리까지 전 과정이 시스템화돼 있다. KGB는 임직원들을 위해 소셜 네트워킹 서비스(SNS) 교육 및 태블릿 PC 보급, 사내 제안 제도, 도시락 간담회 등을 운영하고 있다.
대상 이호영 영일수지공업 대표이사
고객 건강 고려한 제품 적극 개발
이 회사가 개발한 바이오비드폼은 직경 2~5mm 정도의 항균성 플라스틱 발포 비즈(beads) 형태로 만들어져 머리의 형태에 따라 베개 모양이 자유롭게 변한다. 중량도 가볍고 받침성이 뛰어나 잠자는 습관에 관계없이 누구나 사용하기 편하게 했다.
가장 큰 장점은 항균성과 제품 수명이다. 일반적으로 메밀 베갯속은 진드기·세균·벌레 등이 번식하기 쉬우며 반복 사용에 따른 먼지 발생, 장시간 사용해 생기는 묵은 냄새와 착용감의 변화가 있다. 또한 솜이나 오리털 스펀지 등의 베갯속은 시원하지 않고 받침성이 좋지 않은 게 단점이다.
바이오비드폼은 이런 단점을 깨끗이 해소했다. 환경호르몬이 발생하지 않는 무해한 플라스틱 재질을 사용해 오랫동안 사용해도 냄새 및 착용감의 변화가 없도록 했다. 바이오비드폼은 한국의류시험연구원(KATRI) 산업환경연구센터와 한국원사직물시험연구원(FITI)의 테스트 결과 항균력이 99.5% 이상인 것으로 나타났다. 또한 강한 항균력이 진드기나 세균의 번식을 막아준다. 제품 수명도 반영구적이다.
영일수지공업은 바이오비드폼에 대한 국내 특허와 상표 등록, 일본 실용 신안 등록을 마쳤으며 미국·일본·중국 등 국제 특허도 출원 중이다.
이현주 기자 charis@hankyung.com
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지