캡스홈은 2017년 11월 ADT캡스가 홈 보안 시장에서 처음 선보인 서비스다. 홈 보안 시장이 초기 시장 개척 단계임에도 불구하고 론칭 초기와 비교해 약 10배 이상의 신규 계약 성과를 달성한 바 있다. 올해에만 3만 가입자 유치를 목표로 삼았다.
상담원들의 상담 소요 시간을 절반으로 줄여
기존의 사업장을 대상으로 하는 보안 상품과 캡스홈 상품은 영업의 출발점부터 다르다. 캡스홈 상품은 보안업계의 전통적인 대면 중심의 영업 방식이 아니라 온라인과 텔레마케팅(TM)을 중심으로 하는 영업이 가장 높은 비율을 차지한다. 보다 효과적인 영업을 하기 위해 고객센터 상담원들의 업무 효율성 개선이 필요했다. 웹 페이지 제작과 상담 프로그램 연동 시스템 개선 작업을 통해 기존 평균 상담 시간을 절반 아래로 줄일 수 있었다.
또 영업 채널 다각화를 통해 잠재 고객을 확보하는 데 주력했다. 캡스홈 상품은 기존 ADT캡스가 사업장(기업·소상공인 등)에 제공하는 상품과 다르게 일반 소비자들이 쉽게 접근할 수 있어야 했다. 이를 위해 아파트 등 일반 소비자들이 있는 거주지 외에도 최근 SK텔레콤의 대리점, 온라인 매장에서의 영업 채널을 확보해 나가고 있다. 온라인에서도 11번가·G마켓 등에서 상품을 판매하는 등 캡스홈팀은 다양한 신규 채널을 확보해 나가기 위해 노력하고 있다.
캡스홈팀이 상품과 서비스를 부각하는 방법은 핵심 타깃을 공략하는 것이다. 특히 1인 여성 가구, 맞벌이 부부, 싱글 맘 등의 고객의 니즈에 맞는 상품을 제안한다. 대표적으로 1인 여성 고객에게는 홈 CCTV 상품인 ‘뷰가드 미니’, 내 집 현관 앞 배회자를 감지하고 경고할 수 있는 ‘도어뷰어’를 제안해 맞춤형 보안 서비스를 제안, 설계해 주는 식이다.
치열한 영업 환경에서 캡스홈팀이 생존하는 전략에는 ‘키맨’이 있다. 그룹사와 제휴사에서 캡스홈 상품을 열정적으로 판매할 수 있는 키맨을 찾아 최선을 다해 교육하고 지원하는 것이다. 키맨의 의견을 적극적으로 반영할 뿐만 아니라 키맨을 통해 들어오는 고객의 소리(VOC)를 우선 처리할 수 있도록 지원하고 있다. 실제 키맨인 담당자의 의지와 노력에 따라 상품의 판매량에 확연한 차이가 보인다고 캡스홈팀은 설명했다.
캡스홈 상품은 단순 보안 상품이 아니라 홈 케어 상품이다. 위급할 때 출동할 뿐만 아니라 가족 동선 관리와 위치 공유 서비스 등 종합 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 또한 안심플러스 보험으로 도난과 귀중품 파손에 대해서도 보장한다. 김진수 캡스홈팀장은 “화재보험 보장 금액을 최대 1억원으로 설계해 고객의 사후 보장 부분을 강화하는데, 기존 주택화재보험에 비해서도 경쟁력 있는 구성”이라고 설명했다.
영업 현장에서 뜻밖의 인사이트를 발견하면 적극적으로 활용한다. 김진수 팀장은 “대리점에 서비스 교육을 하기 위해 방문했는데 대리점 담당자가 역으로 고객 대상의 세일즈 포인트와 아이디어를 제안하는 것을 보면서 배울 수 있었고 그 내용을 교육 자료에 활용해 전국에 배포한 적이 있다”고 전했다.
‘첫 성취의 경험’을 팀원들과 공유하고 지속하는 것도 영업의 자신감을 키우는 방법이다. 제품 론칭 후 영업팀 팀원들과 합심해 이뤄낸 첫 계약의 순간을 지속적으로 팀 내에 공유하는 것이다. 이러한 팀워크와 성취의 경험이 영업 현장에서 ‘할 수 있다’는 자신감으로 이어지고 있다.
charis@hankyung.com
-커버스토리 : 기적을 만드는 최강 영업팀36 기사 인덱스
[PART 1 도전 Challenge]
-CJ ENM 콘텐츠유통 해외사업4팀 "콘텐츠 싸들고 왕복 80시간 비행…‘포맷 수출’ 새 시장 열었죠"
-KT AI사업단 AI플랫폼사업팀 "낯선 호텔방, 도움 필요할 때 ‘호텔지니’를 부르세요"
-ADT캡스 캡스홈팀, 1인 여성 가구부터 맞벌이 부부까지 홈 보안 맞춤 제안
-쏘카 법인사업팀 “올해 1000% 성장 목표”…업무용 차량도 카셰어링이 대세죠
-오라클 디지털프라임 부문, 중견기업에서 스타트업까지 ‘클라우드 전환’ 해결사
-네이버쇼핑 스타일윈도팀 "온라인 모르던 수제화 장인들, 직접 찾아 설득했죠"
-LG전자 한국영업본부 쿠킹마케팅팀, ‘평균나이 33세’ 젊은 감각으로 주방 가전 시장 주도
-SM상선 미주팀, 원양 선사로의 첫 항해, 선봉에 선 ‘미주팀’
-두산인프라코어 건설기계사업부 한국사업기획팀, ‘연평균 15% 성장’…미니 굴착기, 국산화 위해 뛴다
-현대건설기계 딜러개발팀, ‘1년 절반 해외 출장’…아프리카 오지도 두렵지 않아요
-한샘 영업교육팀, ‘5년 내 매출 10조원’ 리모델링 사업 이끌 전문가
[PART 2 혁신 Innovation]
-오렌지라이프 에이아이탐(AiTOM)교육부, 업계 첫 ‘FC 활동량 분석 시스템’ 구축…
주먹구구식 영업 사라졌죠
-카카오뱅크 상담챗봇팀 "슬기로운 은행 생활, ‘챗봇’을 찾아주세요"
-삼성자산운용 리테일마케팅본부 "매일 아침 ‘모닝 레터’로 하루를 시작하죠"
-우리은행 리테일상품팀, 소비자 마음 콕콕 짚은 여행적금으로 인기 폭발
-아모레퍼시픽 브로앤팁스, 20년 만에 탄생한 남성 브랜드…‘남성’이 아닌 ‘브로’ 노린다
-한미약품 마케팅사업부, ‘근거 중심 마케팅’으로 복합신약 성공 신화 이끈다
-제주항공 국제영업팀 "수도권과 지방, 서로 다른 영업 전략 필요하죠"
-롯데면세점 빅마켓담당 "면세점업계의 미래, 동남아 관광객에게 달렸죠"
-아이비엘 리빙픽 상품기획팀, 숨은 아이디어 상품 찾아 ‘스토리’를 입힌다
-KB국민은행 수신상품개발팀, 아이돌 모델 기용 파격…BTS 적금으로 ‘메가 히트’
-풀무원 유제품영업팀, 유제품 시장 정체 뚫고 고속성장…‘데이터 분석’으로 타깃 영업
[PART 3 열정 Passion]
-위메프 300실, ‘에어팟 대란’ 만든 주인공…‘시속 300km’ 초고속 성장 이끈다
-한글과컴퓨터 AWS TF팀 "시애틀 본사 오가며 매주 화상채팅…까다로운 아마존 사로잡았죠"
-삼성증권 SNI 강남파이낸스센터, ‘관리 자산 10조원’…‘스마트 머니’ 찾는 기업 오너들이 주고객
-대우건설 주택건축사업3팀, ‘어려울수록 정석대로’…지난해 1조 5000억 공사 수주
-제일기획 비즈니스 16팀 "광고주 발굴 위해 주지스님 앞에서도 프레젠테이션"
-이마트 피코크본부, ‘맛’에서 ‘디자인’까지 최고 추구…연매출 2500억원 돌파
-하이트진로 특판동부지점, 주류업계 최대 격전지 강남을 평정한 ‘영업 전사들’
-CJ대한통운 GF사업개발팀, 물류업계 베테랑 8명이 만드는 ‘글로벌 포워딩’
-GC녹십자 비맥스팀, 광고 없이 입소문으로 연매출 100억원 돌파
-우아한형제들 배민라이더스 타겟영업팀, ‘서울 3대 빵집’ 설득하려 방문 때마다 빵 구매
-파르나스호텔 MICE특화팀 "국내 최대 마이스 특화팀…정상회의도 문제 없어요"
-하나금융투자 클럽원WM센터, 고액 자산가를 위한 ‘금융상품의 명품관’ 만든다
-동국제약 일반의약품(OTC) 마케팅부 "치질, 더 이상 숨기지 마세요"
-교보생명 황금FP지점, 소외된 기존 고객이 바로 ‘황금 기회’죠
[본 기사는 한경비즈니스 제 1225호(2019.05.20 ~ 2019.05.26) 기사입니다.]
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지