산업 제 1281호 (2020년 06월 15일)

메리츠화재, 세일즈 챗봇으로 디지털 혁신

기사입력 2020.06.16 오후 06:06

[인슈어테크 시대 주목 받는 혁신 보험 상품 10선 = 메리츠화재]

-비대면 보험 가입 시대를 열다 


[편집자 주= 보험업계에 ‘인슈어테크’가 본격화되고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 ‘언택트(비대면)’ 문화가 확산되면서 보험(insurance)과 기술(technology)의 결합 속도가 빨라지고 있다. 우리의 금융 라이프를 똑똑하게 만들어 줄 국내 대표 보험사 10개 기업의 ‘인슈어테크 혁신’을 소개한다.]


메리츠화재, 세일즈 챗봇으로 디지털 혁신



[한경비즈니스=이현주 기자] 메리츠화재는 4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 정보기술(IT)을 고객 대응 업무의 효율성을 높이고 가입자들에게 보다 나은 편의성을 제공하기 위해 적극 활용하고 있다. 국내 보험업계 최초로 선보인 세일즈 챗봇이 대표적이다. 메리츠화재 챗봇 ‘몬디’는 비대면 보험 가입을 원하는 고객을 대상으로 한 세일즈 챗봇이다. 



기존의 챗봇은 정해진 패턴의 질문과 대답을 시나리오 방식에 따라 응대하는 정형화된 업무에만 활용돼 왔다. 메리츠화재는 챗봇 기능을 한층 업그레이드한 세일즈 챗봇을 홈페이지 대고객 응대 서비스에 도입했다. 자연어 처리, 자가 학습, 대화 의도 모형 기법 등 새로운 IT를 적용해 고객의 의도에 맞게 상품을 추천하거나 상담사 연결과 같은 비정형적 상황에 대응할 수 있도록 했다. 세일즈 챗봇을 활용하면 대면 채널을 통하지 않아도 PC와 모바일에서 24시간 365일 언제든지 안전하고 편리하게 궁금함을 해소할 수 있다.



세일즈 챗봇 ‘몬디’는 건강보험 가입 꿀팁과 상품 소개, 보험료 계산, 상담 예약 등을 지원한다. 온라인 마케팅을 통해 메리츠화재 홈페이지를 방문한 잠재 고객의 행동 패턴을 파악하고 특정 지점을 클릭하거나 일정 시간 경과 시 고객 니즈를 예상해 상황별 챗봇 메시지를 전송하고 있다. 고객의 병력과 보험 연령을 고려해 비대면 보험 상품을 추천하기도 한다. 또 질병별 인수 심사 방법과 구비 서류도 함께 사전 고지해 심사 과정의 불편함을 해소하는 데 도움을 주고 있다. 



고객이 원하는 시간, 방법으로 보험 탐색이 가능한 점도 특징으로 꼽힌다. 대면이나 전화보다 온라인과 메신저에 더 익숙한 밀레니얼 세대를 고려해 ‘모바일 퍼스트? 이용 패턴에 적합한 방법을 적용,  챗봇이 먼저 메시지를 보낸다. 선택할 수 있는 버튼·이미지·동영상 등을 탑재해 고객이 화면 터치만으로 대화를 진행할 수 있도록 하고 있다. 


charis@hankyung.com 

[본 기사는 한경비즈니스 제 1281호(2020.06.13 ~ 2020.06.19) 기사입니다.]


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입력일시 : 2020-06-17 09:38