커버스토리 제 1294호 (2020년 09월 16일)

농협은행, 고객 여정 분석·데이터사업부 신설…디지털 인재 1400명 키운다

기사입력 2020.09.14 오후 04:24

[커버스토리 = 미래 금융 전쟁 은행의 디지털 반격]

농협은행, 고객 여정 분석·데이터사업부 신설…디지털 인재 1400명 키운다

[한경비즈니스=이명지 기자]디지털 전환을 서두르던 은행들에 언택트(비대면) 문화의 확산은 대고객 금융 서비스의 근본적인 변화를 촉구하고 있다. NH농협은행(이하 농협은행)은 영업점 업무와 비대면화로 ‘풀 뱅킹’을 제공하고 고객의 편의성을 중시하는 ‘다 되고 편리한 플랫폼’을 구현한다는 목표를 그렸다.

이에 따라 농협은행은 지난해부터 올해에 걸쳐 디지털 전환(DT)을 위한 4대 핵심 축을 조직 내에 설치했다. 먼저 DT추진혁신단은 은행 전체의 디지털 전환을 위한 컨트롤 타워의 역할을 도맡았다. DT 과제 발굴과 이행 관리, 평가 등 변화 관리의 전반적 역할을 수행한다. 은행장이 주관하는 ‘NH규제샌드박스 위원회’는 혁신적 상품과 서비스를 도입하고 업무 프로세스를 개선할 계획이다. 역시 은행장이 주관하는 ‘4차 산업혁명 전략위원회’도 5개의 실무 대응반을 구성해 DT 과제 이행을 관리한다. 애자일 셀 조직을 통해선 고객의 여정을 분석한다. 현재 주택 관련 대출 셀, 옴니 채널 마케팅 셀, 개인종합자산관리 셀, 올원뱅크센터 셀 등 4개 부문에서 8개의 셀이 운영 중이다.

조직 개편과 과제를 기반으로 농협은행은 올해 두 가지 축의 업무를 이행 중이다. 먼저 ‘포스트 코로나’에 대응하기 위해 비대면 업무를 확대하고 있다. 여신 기한 연기 비대면 프로세스를 도입해 8월부터 비대면 취급 신용 대출을 시작했고 12월부터 대면 취급 신용 대출을 시행한다. 또 올해 4월부터 금융 이력이 부족한 사회 초년생을 대상으로 ‘씬 파일러 대출 상품’을 출시했다. 비대면 상품으로 통신 요금 납부 내역을 심사 시스템에 반영한 것이 특징이다.

또 9월부터 애플리케이션(앱)을 통한 고객 유입을 활성화하기 위해 무계좌 고객의 가입을 허용함으로써 ‘올원뱅크’의 이용 요건을 완화한다. 12월부터 토스·카카오페이 등과 손잡고 농협은행의 여신 상품 추천 서비스를 도입해 상품 판매 채널 다각화에 나선다. 농협은행 관계자는 “대면 업무 중 비대면화 가능 부문을 지속적으로 발굴함으로써 언택트 금융 일상화에 대응할 것”이라고 말했다.

한편 농협은행은 전 은행의 데이터 업무를 통합하고 디지털 전환에 대응하기 위한 ‘데이터사업부’를 올해 7월 신설했다. 특히 정부의 ‘마이데이터’ 사업 참여를 위해 데이터 비즈니스 역량을 확대할 계획이다.

농협은행의 마이데이터 추진 목적은 금융 소비자 편익 증대, 소외 계층과 지역을 차별하지 않는 전 고객 포용, 상생의 데이터 산업 생태계 조성이다. 특히 농협은행은 고령층과 디지털 소외 계층까지 포용한다는 전략으로 농촌을 포함한 전국 지역 단위에 대면 채널을 활용한다. 또 오픈 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)와 연구·개발(R&D)센터를 통해 스타트업을 육성한다.

또 농협은행은 기술력과 인적 자산 등을 강화해 디지털 내부 역량을 키워 나간다. 디지털 신기술 분야별 전문가 양성과 데이터 분석 문화 확산을 위해 데이터 교육 확대를 토대로 2022년까지 디지털 인재 1400명을 배출해 디지털 인적 자산을 확충할 계획이다.

손병환 농협은행장.(/한국경제신문)

손병환 농협은행장.(/한국경제신문)


◆데이터 컨트롤타워 ‘데이터사업부’ 신설

지난 7월 NH농협은행(이하 농협은행)은 디지털금융부문 아래에 ‘데이터사업부’를 신설하는 하반기 조직 개편을 실시했다.

데이터 관련 법 개정과 금융 환경 변화에 따라 농협은행은 전행 데이터 전략과 관리에 대한 거버넌스 확립이 필요하다고 판단했다. 농협은행 관계자는 “7월 1일자로 데이터사업부가 출범한 만큼 내·외부 데이터 분석을 통한 개인화 마케팅을 더욱 강화해 고객이 체감할 수 있는 농협은행만의 플랫폼 경쟁력을 확보할 것”이라고 밝혔다. 또 고객 가치를 실현하기 위해 디지털 고객 소통 기능을 강화해 다양한 고객의 의견이 디지털 서비스에 반영되도록 할 계획이다.

조직 개편을 통해 데이터 관련 조직(빅데이터전략단·데이터분석팀 등)을 데이터사업부 편제로 일원화했다. 이를 통해 전행 데이터 분석, 분석 모형 개발과 관리 기능을 일원화했다.

또 기존 경영기획부문 내 속해 있던 개인종합자산관리 셀을 데이터사업부 편제로 두고 마이데이터 핵심 사업이라고 할 수 있는 ‘개인 자산 관리(PFM) 서비스’의 데이터 연계 강화를 도모할 예정이다. 농협은행은 데이터사업부 신설 등에 따라 전년 동기 대비 현재 디지털금융부문의 인력을 약 20명 정도 증원했다.

mjlee@hankyung.com

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[본 기사는 한경비즈니스 제 1294호(2020.09.14 ~ 2020.09.20) 기사입니다.]


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입력일시 : 2020-09-16 09:02