지난 2월 초 J대학 이모 교수가 삼성생명에 보내 온 e메일 내용이다. 삼성생명의 ‘고객 사랑 지급 서비스’를 경험한 고객의 놀라움과 고마움이 담겨 있다. 고객 사랑 지급 서비스는 삼성생명이 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객 중심 경영 제도다. 보험금 접수에서 심사·지급·사후 관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 개혁하고 있다.
청구 당일 지급률 50% 달해
세부적으로 살펴보면 ‘신속한 지급’을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산 심사 시스템을 확대하고 본사가 아닌 고객 창구의 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구 서류 문자 인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 안팎을 유지하고 있다.
‘편리한 문의 및 접수’를 위해서는 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험 문의는 1588-3114)를 개설했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문 접수 서비스’ 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.
복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없던 ‘사망 보험금 일부 우선 지급 서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망 보험금은 사망신고 등의 절차로 2~3주의 기간이 소요되지만 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 하루 안에 3000만 원 한도에서 사망 보험금을 일부 받을 수 있도록 한 것이다. 고객으로서는 장례비 등 긴급 자금에 긴요하게 활용할 수 있다.
삼성생명이 이 같은 서비스를 시행하는 것은 ‘회사가 존립할 수 있는 기반은 고객이 있기 때문’이라는 신념에서 기인한다. 이에 따라 모든 제도와 업무 프로세스를 회사 중심이 아닌 고객 중심으로 바꾸고 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 이에 따라 삼성생명은 국내 최고 권위의 국가 고객 만족도(NCSI) 평가에서 연이어 업계 1위를 차지하는 등 많은 사랑을 받고 있다.
삼성생명 관계자는 “보험 업계의 리딩 컴퍼니로서 앞으로도 회사의 이익보다 고객 이익을 먼저 생각하는 회사, 고객과 국민으로부터 사랑받는 회사가 되기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편 삼성생명이 4월부터 진행 중인 ‘전 국민 자산 진단 캠페인’이 화제다. 인생을 살아가면서 준비해야 할 4가지 자산, 즉 보장·은퇴·금융·상속 등 4대 인생 자산을 분석하고 차근차근 준비해 나가자는 캠페인의 취지가 좋은 반응을 얻고 있는 것이다. 삼성생명은 이번 캠페인을 앞두고 1년여에 걸쳐 ‘통합 자산 분석 시스템’을 새로 개발했다. 참가자들의 연령·가족 등의 기초 정보와 월 소득·보험 및 저축·부동산·은퇴 희망 연령 및 희망 생활비 등을 입력하면 4가지 관점에서 각각의 자산이 충분한지 리포트로 확인할 수 있도록 설계돼 있다.
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