[2011대한민국 소통경영대상]종합대상

21세기는 소통의 시대다. 소통은 조직과 리더의 단순한 덕목이 아니라 생존 조건이 됐다. 소통하지 못하는 조직과 리더는 살아남기조차 어렵게 된 것이다. 탁월한 경영 성과를 보이던 초일류 기업이 갑작스럽게 좌초되는 것을 종종 보게 된다. 주된 문제점을 면밀히 살펴보면 고객과의 소통에 실패해 고객의 마음을 잘못 읽었거나 조직 내부 소통에 장벽을 쌓고 있는 경우가 허다하다.

시장에서도 소통의 중요성은 커지고 있다. 과거에는 품질과 가격이 주요 경쟁력이었지만 이젠 고객과의 소통이 추가됐다. 고객과 소통하지 못하면 고객의 마음속에 감동을 주지 못하게 되고 시장으로부터 외면 받을 수밖에 없다. ‘2011 대한민국 소통경영대상’은 소통경영으로 경쟁력이 올라간 기업과 공공 기관의 모범적인 사례를 통해 소통경영의 모델을 발굴하고 이를 널리 알리기 위해 제정됐다.

‘온라인 채널 LiVE’는 소통 해결사
종합대상-최지성 삼성전자 부회장

“우리 상무님의 훈훈한 미소, 대박이네요~!” “불만스러웠던 사내 식당, 이제 맛·영양·서비스에서 만족합니다.” “업무 중 일본식 한자어보다 한글을 사용하는 게 어떨까요?”

삼성전자 LiVE(라이브)의 댓글이다. 직장인들에 회사 생활하면서 부족하다고 느끼는 점을 꼽으라고 하면 누구나 소통의 부족을 이야기한다. 삼성전자 임직원들도 예외는 아니다. 전체 임직원 중 70% 이상을 차지하는 20~30대 젊은 세대에게는 더 큰 절실함을 느낄 수 있다.

급속도로 성장한 온라인 미디어의 영향력 속에서 일상을 보내는 이들은 회사 내에서도 자신의 의사를 표현하는데 적극적이고 사내에서 자유롭고 수평적인 소통과 즉각적인 커뮤니케이션을 원한다. 임직원이 회사의 주요 현안에 대해 다양한 의견을 여과 없이 개진할 수 있고 경영진과 젊은 사원 간의 벽을 허물고 창조적이고 열린 조직 문화로의 변화에 대한 요구는 삼성전자 LiVE의 출현을 예고했다.

사내 이슈 신속하게 공유

기업의 사내 커뮤니케이션 방법이라고 하면 제일 먼저 떠올리는 것이 사보다. 2009년 11월 이전까지 삼성전자도 여느 기업들처럼 사내 커뮤니케이션 1순위로 꼽히는 사보를 제작하는데 적지 않은 공을 들였다.

하지만 급변하는 온라인 미디어의 환경 속에서 정기적으로 발행되는 사보가 임직원 소통의 욕구를 감당하기에는 어려운 면이 적지 않았다. 삼성전자는 여러 고민 끝에 사보 폐지를 전격 결정했고, 이로써 온라인 환경과 젊은 임직원들과의 소통에 적합한 사내 온라인 커뮤니케이션 채널인 삼성전자 LiVE가 탄생하게 된 것이다.

삼성전자 LiVE 관계자는 “여러 가지 사내외 이슈들에 대한 신속한 소통과 공유를 원하는 임직원들의 니즈(Needs)를 파악하고 다양한 목소리를 듣기 위한 사내 온라인 사이트의 등장은 신선함 그 자체였다”고 말했다.

삼성그룹 임직원이라면 누구나 ‘마이싱글(MySingle)’이라는 인트라넷에 로그인해야 업무를 볼 수 있다. 이러한 필수적 업무 기반인 ‘MySingle’ 메인 화면에 삼성전자 LiVE가 자리 잡고 있다. 삼성전자 임직원이라면 누구나 볼 수 있는 LiVE. 하지만 누구나 볼 수 있다고 평범함으로 인식되기를 거부하는 LiVE 속 소문자 ‘i’에 특별한 의미가 담겨 있다고 삼성전자 측은 밝혔다.

삼성전자 LiVE의 ‘i’가 나머지 글자와 달리 소문자인 이유는 사람의 형상을 한 ‘i’를 통해 임직원을 위한 매체가 되고 항상 임직원과 소통하고자 하는 의지가 담겨 있다는 것이다. 그렇지만 아무리 LiVE 로고에 각별한 의미가 담겨 있다고 하더라도 그 안에 담긴 콘텐츠가 그저 그런 내용들로 채워져 있다면 아무런 소용이 없을 것이다.

LiVE 속에는 우리가 흔히 소통에서 중요하게 생각하는 ‘이야기(Story On LiVE)’, ‘경청(Listen on LiVE)’, ‘표현하기(Talk on LiVE)’라는 3가지 카테고리 아래 공감과 특별함이 느껴지는 콘텐츠들로 가득하다. 임직원과의 실질적 소통이 가능한 이유가 여기에 있다.

LiVE가 삼성전자의 대표 사내 커뮤니케이션 채널이고 기업 문화를 변화시켰다는 것은 객관적인 데이터를 통해서도 알 수 있다. 지난 9월 26~30일 실시한 설문 조사 결과 중 눈에 띄는 대목이 하나 있다. LiVE에 대한 임직원들의 인지도가 96%에 달하고 응답자 RRL 중 60% 정도가 회사 뉴스 및 정보를 접하는 매체를 묻는 질문에 LiVE라고 답해 신뢰도 면에서 포털 및 언론사를 앞섰다. LiVE가 회사 생활이나 회사와 임직원 간 소통에 긍정적 변화를 줬다고 답한 응답자가 85%에 달했다는 사실에서 LiVE의 영향력을 실감할 수 있다.

현장 경영·SNS 활용 ‘시원한 소통’
종합대상-조준희 기업은행 은행장

IBK기업은행이 말하는 현장은 바로 내·외부 고객과 만나는 모든 접점이다. 기업과 구성원, 본점과 영업점, 구성원 상호간의 관계 및 기업과 개인 고객과의 관계에서 공감대를 형성하고 온·오프라인을 망라한 다양한 채널을 통해 열린 눈높이 대화를 실천하는 소통 철학이 실천되는 장이다.

매주 금요일 개최되는 행장 주재의 임원 회의에서 단 한 장의 보고문 없이 허심탄회한 소통 회의와 신입 행원과의 자유로운 대화 시간은 이미 언론에서 주목받은 바 있다. IBK리더스클럽(Leaders Club)과 생생 리포터를 별도 조직으로 운영, 영업점 및 직원의 다양한 의견을 개진하고 추진 과제에 대한 피드백을 강화하는 등 전격적인 양방향 커뮤니케이션 전달자 역할을 담당하고 있다.

또한 지역본부장 및 관내 영업점 직원 40여 명으로 구성된 ‘지역본부 영업현장회의’에서 나온 사안은 2주 내 임부장회의에서 채택 여부를 빠르게 결정한다. 이는 영업 현장을 점검, 내부 소통을 강화한다는 측면도 있지만 현장의 소리는 곧 고객의 소리임을 깊이 인식하고 있는 것이다.

사내 양방향 커뮤니케이션 강화

기업 및 영업점과의 현장 소통을 강화하기 위한 노력으로 현장의 목소리를 청취하는 ‘타운미팅(찾아가는 간담회)’은 은행장이 직접 중소기업을 방문해 현장의 애로 사항을 듣고 적기에 고충을 해소하겠다는 취지에서 시작됐다. 연락을 받은 중소기업이 보이스 피싱으로 오해, 기업은행에 확인하는 등 재밌는 에피소드도 많다.

올 초부터 시작된 혁신적인 금융 상품 아이디어 제안자에게 승진이나 포상금 면에서 ‘인생이 바뀔 만큼’의 보상 프로그램은 기업과 구성원과의 공동 창조(co-Creation)의 일환으로 지금까지 1700여 건의 아이디어가 접수됐고 실제 ‘IBK상조 예·적금’과 ‘IBK앱통장’이 신상품으로 개발돼 좋은 반응을 얻고 있다.

또한 주부 서포터즈 ‘내조의 여왕’ 운영과 대학생 신상품 공모전 등을 통해 고객과의 협업으로 고객에게 가치를 줄 수 있는 상품과 서비스 개발로 소통경영의 영역을 확대하고 있다.

IBK기업은행이 종합대상을 수상한 배경에는 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 적극적인 활용도 한몫했다. 여전히 기업만 거래할 수 있다고 생각하는 개인 고객과 진정한 커뮤니케이션을 유지하기 위해 먼저 내부 고객인 직원들 간 커뮤니케이션이 활발해야 한다고 판단, 올 초 기업용 커뮤니케이션 툴인 ‘야머(Yammer)’ 개설에 이어 ‘IBK톡’이란 사내 SNS를 별도 개발, 다각도로 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 지원하고 있다.

이와 함께 IBK블로그 및 트위터(@SMART_IBK), 페이스북(SMART.IBK), 미투데이(SMART_IBK), 유튜브(GoodIBK)에 공식 채널을 운영하면서 이를 ‘IBK 소셜스퀘어’로 명명, 각 채널의 성격에 맞도록 소소하고 거리감 없게 은행의 다양한 소식 전달과 프로모션을 진행하고 고객 불만 접수 시 24시간 내 처리 후 답변 등록을 원칙으로 빠르고 정확한 해결 방안을 제시하는 등 밀착 커뮤니케이션을 활발히 진행 중이다. 최근 온라인 미디어상의 버즈를 분석하는 서비스를 도입, 추진하는 것도 고객의 마음과 더 긴밀히 소통하기 위한 노력이다.

조준희 은행장은 베스트셀러 ‘혼창통’을 예로 들며 “소통은 하루아침에 이뤄지는 것이 아니며 지속될 때 더 의미 있는 가치를 지닌다”며 “더 낮은 자세로 경청하고 진정한 소통이 지속 가능하도록 노력하겠다”고 말했다.

CEO의 ‘So, 通 리더십’으로 체질 개선
종합대상-정정택 국민체육진흥공단 이사장

국민체육진흥공단(이하 ‘공단’)은 1989년 국민체육진흥법에 의해 설립된 기금 관리형 준정부기관이다. 국내 유일의 자족형 기금 조성 기관인 공단은 스포츠토토·경륜·경정 등의 사업을 직접 수행, 국민체육진흥기금(이하 ‘기금’)을 조성하고 있으며 이를 통해 생활체육 인프라 확충, 평창 동계 올림픽 등 주요 국제 대회 개최 지원, 장애인 체육 활성화 및 체육인 복지 사업, 스포츠 산업 육성 및 체육 과학 연구 등 전방위 지원 사업을 펼쳐 나가고 있다.

그러나 과거 공단에 대한 외부의 시각이 항상 호의적이었던 것만은 아니다. 가시적인 사업 성과와 별개로 국민과 사업 고객, 체육계와의 소통 노력에 적극적이지 않았으며 다양한 이해관계인의 의견을 수렴한 변화보다 현실 안주에 그쳤다는 평가가 그것이다.

도전과 화합의 조직 문화 구축

하지만 이제는 달라졌다. 흡사 동맥경화에 시달리던 성인병 환자가 혈액순환이 왕성한 청년으로 회춘한 것처럼 유수한 민간 기업을 뛰어넘는 생기 넘치는 조직으로 탈바꿈하고 있다. 소통이라는 돛을 단 이후 조직의 결속력과 경쟁력이 급속히 강화되고 있으며 국민과 고객 등 외부의 신뢰도 한층 높아지고 있다.

이 모든 것이 2010년 10월 취임한 정정택 이사장의 작품이다. 그는 취임 전 공단이 여느 공공기관 못지않게 중요한 역할을 하고 있는데도 외부의 인지도나 평가가 그다지 높지 않다는 것에 큰 의문을 가졌다고 한다. 정부와 체육계 인사, 민간 전문가들과의 인터뷰 등 면밀한 진단을 통해 그가 내린 결론은 바로 ‘소통의 부재’였다.

취임 일성에서 소통과 현장을 강조한 그는 내부의 원활한 소통이 곧 고객 가치 창출로 이어진다는 믿음 아래 ‘국민 중심 소통 경영’과 ‘업무 중심 현장 경영’을 경영 철학으로 내세웠다. 또한 조직 구성원 대상으로는 업무적·정서적·창의적 소통을, 국민 등 대외 이해관계인 대상으로는 고객만족·사회적 기여·전략적 홍보라는 3원적 소통 전략을 각각 수립하고 이를 전사적으로 실천했다.

정 이사장 취임 후 공단에서 실행되고 있는 소통 경영 툴은 크게 4가지다. 최고경영자(CEO)가 소통의 주체로 직접 나서는 CEO 조직 소통 프로그램과 CEO 고객 소통 프로그램, 그리고 담당 부서를 중심으로 기관 차원에서 실행되는 KCP(KSPO Communication Plan)와 고객가치경영지원센터가 그것이다.

CEO 조직 소통 프로그램은 ‘서프라이즈(Surprise!) 현장 방문’, ‘핫라인(Hot Line: CEO와 직원 간 비실명 대화방)’ 등의 업무적 소통, ‘톡톡 아이디어, 톡톡(Talk, Talk to) CEO’ 등의 창의적 소통, ‘F2F(Face to Face) Talk’ 등의 정서적 소통 프로그램으로 구성돼 있다.

KCP는 비전, 핵심 가치 등의 공단 경영 가치를 대내외 이해관계인에게 공유·전파하는 프로그램으로 대상과 전달 매체·내용·주체 등의 커뮤니케이션 4요소의 유기적 조합으로 구성돼 있다.

고객가치경영지원센터는 고객의 소리(VOC) 통합 관리 시스템이 그 중심이다. 고객 제안(Idea)과 고객 불만(Claim), 고객 만족도 조사(Survey), 고객자문단(Opinion)을 통해 수집한 VOC를 온·오프라인 VOC 통합 관리 시스템인 ‘KSPO 메아리’를 통해 신속히 처리하고 이를 경영에 즉각적으로 반영하고 있다.

정 이사장의 ‘So, 通 리더십’을 통해 공단의 체질이 급속도로 바뀌고 있다. 창의적 소통과 건전한 피드백을 통해 도전과 화합의 조직 문화가 구축되고 있으며, 이는 곧 고객 가치 창출로 이어지고 있다. 현재 추세대로라면 창사 이후 최고의 경영 성과 달성이 무난해 보인다.

평생 직업 능력 개발 전문 기관 ‘올인’
종합대상-송영중 한국산업인력공단 이사장

지난 6월 30일 한국산업인력공단의 수장이 새로 부임했다. 고용노동부 기획조정실장 등을 역임한 30년 경력의 행정 고수 송영중(56) 이사장이 그 주인공이다. 송 이사장은 취임 당일부터 “사업 재편을 통해 새로운 30년을 만들겠다”며 강력한 개혁 드라이브를 걸고 있다. 내년 창립 30주년을 맞이하는 공단의 새로운 미래 동력을 확보하기 위해 평생 직업 능력 개발 사업을 크게 확충하기로 한 것이다.

송 이사장은 “근로자 직업 능력 개발과 관련한 일이 공단의 주된 사업이 될 것”이라며 “일터가 곧 배움터가 될 수 있도록 보다 질 높은 평생 직업 능력 개발 서비스를 고용보험에 가입한 1100만 명의 근로자와 140만 개 기업에 제공하겠다”고 밝혔다.

중소기업 근로자 직무 능력 향상 꾀해

공단의 새로운 역할 변화는 우리 경제와 노동시장이 직면하고 있는 구조적인 문제 해결과 큰 연관이 있다. 이미 저성장·저고용 시대에 들어선 우리나라는 현재 일자리가 부족해 실업률, 특히 청년 실업률이 심각한 문제가 되고 있다. 반면 노동시장에서의 미스 매치로 중소기업은 인력 부족을 호소하고 있는 실정이다.

대기업과 중소기업, 정규직과 비정규직 간의 임금 격차는 노동시장의 이중 구조화와 소득분배 악화를 심화시키고 있고 급속한 저출산과 고령화는 인력 부족 시대를 예고하고 있다. 공단은 이러한 구조적인 문제 해결의 열쇠가 바로 ‘평생 직업 능력 개발’이라고 판단, 이를 중점적으로 추진하기로 했다. 평생 직업 능력 개발 전문 기관으로서 공단의 미래 30년을 열어 가겠다는 것이다.

공단은 중소기업과 중소기업 근로자, 비정규직과 취약 계층에 대한 평생 직업 능력 개발을 강조하고 있다. 우리나라 전체 기업 가운데 99%가 중소기업이고 전체 근로자 중 88%가 중소기업 근로자다. 그만큼 중소기업의 경쟁력 확보는 국가 경제 발전에서 큰 비중을 차지하고 있다. 하지만 근로자 직무 능력 향상을 위한 투자는 대기업의 절반 수준에 불과해 지속 가능한 경쟁력 확보에 큰 어려움이 있는 것이 현실이다.

이에 공단은 핵심·단기직무능력향상사업, 학습조직화지원사업, 국가인적자원개발 컨소시엄 사업 등을 통해 중소기업 근로자들이 직무 능력을 높일 수 있는 기회를 제공하고 있다.

앞으로 재편되는 사업에서는 근로자들이 현장에서 활용할 수 있는 훈련 프로그램을 개발하고 제공하는데 더욱 역점을 둘 계획이다. 또한 비정규직 근로자들이 참여할 수 있는 프로그램도 확대할 예정이다.

이러한 평생 직무 능력 향상 프로그램들은 능력 중심의 사회 구현에도 크게 기여할 것으로 기대된다. 공단은 고졸 이하 미취업자에 대한 직업훈련을 더욱 강화하는 한편 숙련된 기술인들이 정당한 대우를 받을 수 있는 기반 조성에도 더욱 힘쓸 계획이다.

공단은 이와 함께 국가 기술 자격 검정 사업을 현장성 강화와 자격의 질을 높이는 방향으로 전환할 계획이다. 기존 시험 집행 중심의 업무보다 ‘자격의 허브 기관’으로서 자격 제도 발전에 역량을 집중하고 연구·개발(R&D) 기능도 강화할 계획이다. 또한 산업 현장 근로자의 경력 개발을 선도할 수 있도록 현장을 고려한 자격 종목의 신설과 정비, 출제 기준 개정, 시험문제 질 관리에 초점을 맞추기로 했다.

송 이사장은 “‘사람과 기업의 가치를 높여주는 최고의 인적자원 개발 전문 기관’이라는 공단의 비전을 실현하기 위해 이번 사업 재편이 매우 중요하다”며 “공단의 미래 30년을 위한 토대를 만들겠다”고 밝혔다.

민생 현장의 목소리 도정에 적극 반영
종합대상 - 김관용 경상북도 도지사

경상북도는 일자리 창출, 투자 유치, 친서민 복지 정책의 확대 등으로 민선 도정의 추진력과 글로벌 리더십을 대내외적으로 인증 받았다. 전국 최고의 득표율로 당선된 김관용 도지사를 중심으로 가장 안정적이고 역동적인 도정 추진이 이뤄지고 있다는 평이다.

민생 현장의 목소리를 도정에 진솔하게 반영하는 현장 중심의 행정 추진으로 시군의 유기적인 협조 체제가 구축돼 있다. 현장 중심의 도정 추진에는 누구보다 먼저 문제가 있는 현장에 앞장서 달려가고 대화와 소통으로 현장에서 답을 구하는 김관용 도지사의 도정 철학이 있었기에 가능한 일이었다는 것이 도청 관계자들의 전언이다.

경상북도는 ‘대화와 소통’이라는 기본적인 마인드가 도정에 깊숙이 자리 잡고 있다. 도정 역점 사업인 투자 유치와 같은 비즈니스 현장에서도 감동과 소통으로 투자 유치 활동이 이뤄진다는 평가를 받고 있다.

지난 7월 일본 도레이사의 1조3000억 원의 대규모 투자 유치 당시, 투자 기업을 여러 차례 방문해 대화한 것은 물론 전력과 공업용수 등 투자 기업에 필요한 것을 파악해 우선적으로 지원하는 등의 노력을 통해 한국에서는 최초로 건립하는 탄소섬유 공장을 구미 지역에 유치하는 성과를 올렸다.

“소통은 행정의 출발점” 강조

물론 투자 유치가 성사되기까지는 여러 가지 어려움이 있었다. 그러나 김 도지사의 탁월한 글로벌 비즈니스 자세가 있었기에 어려움을 극복할 수 있었다. 일례로 일본의 대규모 쓰나미가 발생했을 때 누구보다 도레이사에 먼저 전화를 걸어 회사의 안부를 묻는 등 이른바 ‘투자 유치 감동 작전’이 대규모의 투자를 이끌어 냈다는 것이다.

또한 경상북도가 2007년부터 본격적으로 추진하고 있는 ‘새마을운동 세계화’가 놀랄만한 성과를 내고 있다. 아시아를 넘어 르완다와 에티오피아 등 아프리카 곳곳에 전파되며 글로벌 소통도 강화하고 있다.

경상북도·한국국제협력단(KOICA)·유엔세계관광기구(UNWTO) 등과 새마을운동 거버넌스 체제를 구축하고 식수 개발, 학교 건립, 농업기술 전수 등 지원국에 필요한 것을 우선적으로 지원함으로써 기존의 원조 방식에서 벗어난 소통·공감형 지원 사업으로서 세계적인 공감대가 형성되고 실질적인 성과도 거두고 있다.

G-20 재무장관 회의, 유엔식량농업기구(FAO) 아·태총회, UNWTO 총회에서 경북을 글로벌 이슈 현장으로 부각시켰고 경주 세계문화 엑스포(EXPO)의 성공적 개최 경험을 바탕으로 2006년 캄보디아 엑스포 개최에 이어 2013년에는 이스탄불 엑스포 추진을 계획하고 있다.

김관용 경북지사 "일자리 창출ㆍ서민생활 안정" (대구=연합뉴스) 홍창진 기자 = 김관용 경북도지사는 "새해에는 일자리 창출과 서민생활 안정을 큰 화두로 삼고 모든 역량을 집중하겠다"고 말했다. 2010.12.27 realism@yna.co.kr/2010-12-27 08:27:30/ <저작권자 ⓒ 1980-2010 ㈜연합뉴스. 무단 전재 재배포 금지.>

한편 김 도지사는 지방의 다양한 목소리를 담아 하나의 힘으로 결집시키는 데도 앞장서고 있다. 김 도지사는 “지역균형발전협의회, 동해안 시·도 지사협의회, 영남권 시·도지사협의회 등을 통한 지역 균형 발전으로 지방이 지역 발전의 당당한 주인으로 거듭나야 한다”고 말하면서 “새로운 지방 시대를 이끌기 위해 각계각층의 뜻을 모으는데 앞장서겠다”는 남다른 각오를 밝히고 있다.

김 도지사는 또 “소통은 행정의 출발점”라고 강조하면서 “산업·문화·민생·영농현장에서 도민과의 진솔한 소통으로 문제를 해결하라”고 간부 공무원과 직원에게 항상 주문하면서 “앞으로도 조직 내부, 노사 관계, 시·군 협력 문제, 도의회와의 유기적인 협조 체제를 구축해 나갈 계획”이라고 밝혔다.


권오준 기자 jun@hankyung.com