[창업] 한 번 찾은 고객 ‘평생 고객’ 만들기

온라인 쇼핑몰 성공 비법 - ⑤고객과 소통

몇 해 전부터 ‘단골 고객 관리’라는 경영 기법이 주목 받고 있다. 총고객의 15~20%, 기업 이익의 70~80%를 창출하는 ‘단골 고객’을 집중 관리한다는 뜻이다. 하지만 단골 고객 관리는 단순히 이미 ‘단골’이 된 고객들만을 잘 관리하는 것은 아니다. ‘일반 고객’을 ‘단골 고객’으로 만드는 것에서 시작해 ‘충성 고객’이 되기까지, 다시 말해 ‘고객 만족의 극대화’를 실현하는 과정이다.

온라인 쇼핑몰도 예외는 아니다. 온라인 쇼핑몰 시장이 매년 성장하면서 신규 고객 확보 못지않게 중요한 것이 기존 고객을 놓치지 않고 붙들어 두는 것이다. 이는 곧 고객 만족을 극대화함으로써 고객을 지속적으로 유지·관리해야 한다는 뜻이다. 더욱이 긍정적인 경험을 통한 고객의 만족은 쇼핑몰로의 재방문 및 구매와 직접적인 연관이 있기 때문에 쇼핑몰에서 중요한 가치를 가진다.

끊임없는 소통이 성공 열쇠

온라인 쇼핑몰에서 이러한 고객 만족을 위해 지속적으로 강조되는 것이 개방과 공유, 참여를 기본으로 하는 ‘소통’이다. ‘비대면(比對面)’이라는 온라인 쇼핑몰의 특성상 그 중요성이 날로 커지는 것 또한 사실이다. 이러한 흐름은 소비자의 구매 기준이 온라인 쇼핑몰의 전통적 경쟁 요소인 ‘가격’에서 ‘신뢰’로 변화되고 있다는 것을 보여준다고 할 수 있다.

고객들과의 소통에서 가장 기본이 되는 것은 공지사항, 질의응답 등이 가능한 게시판을 운영하거나 고객이 직접 참여할 수 있는 이벤트를 진행하는 것이다. 이를 기본으로 메신저·미니홈피·클럽 등 다양한 커뮤니티를 활용하는 사례도 늘고 있다.

남성 의류 전문몰 ‘더액션(www.theaction.co.kr, 대표 반준호)’은 온라인 쇼핑몰 오픈과 거의 동시에 한 포털 사이트에 커뮤니티를 만들고 고객들과 끈끈한 관계를 유지하고 있다. 5000여 명의 회원들이 최신 트렌드에 대한 정보를 공유하고 구매하고 싶은 디자인의 의류, 패션 소품에 대한 의견도 자유롭게 나눈다.

10대 패션 전문몰 ‘소녀나라(www. sonyunara.com, 대표 정호현)’ 역시 회원 수가 25만 명에 달할 정도로 활발한 커뮤니티를 운영한다. 고민 상담, 연예 정보, 의상 연출법, 미용 정보 등 10대들의 관심사가 고스란히 담겨 있다.

이처럼 다양한 커뮤니티는 소비자와의 신뢰를 구축하고 연대감을 갖도록 하는데 좋은 매개체가 될 수 있다. 또 소비자들의 적극적인 커뮤니티 참여를 이끌어 낸다면 쇼핑몰의 신뢰도는 물론 브랜드 가치도 끌어올릴 수 있다.

최근에는 이에 더해 모니터링 제도, 체험단 활동처럼 오프라인에서 많이 시행되는 경영관리 기법 중 하나인 ‘고객 참여형 서비스’를 활발히 운영하는 쇼핑몰도 늘고 있다. 천연 수제 비누 전문몰 ‘비누원(www.binuone.com, 대표 김영희)’은 신제품을 개발하면 정식 출시 전에 고객체험단을 모집해 이들에게 단순한 사용 후기가 아니라 개선 사항, 피부 타입에 따른 반응이나 효과 등 비교적 전문적인 내용을 수렴해 제품 수정에 반영한다.

이 같은 방법은 고객들의 다양하고 톡톡 튀는 아이디어를 반영할 수 있다는 점에서, 단순 의견 전달 뿐만 아니라 제품 개발에도 적극 참여할 수 있다는 점에서 긍정적인 효과를 나타내고 있다.

이처럼 다양한 커뮤니티 운영이나 고객 참여형 서비스는 이제 온라인 쇼핑몰의 경쟁력을 갖추기 위한 우선 조건이 됐다. 쇼핑몰의 구색을 맞추는 수준이 아니라 소통의 장인 동시에 쇼핑몰의 성패에까지 영향을 줄 수 있다는 사실을 항상 염두에 둬야 한다.

‘한 번 고객을 평생 고객으로 만들겠다’는 포부를 실현하기 위해서는 무엇보다 고객과 ‘소통’하기 위해 얼마나 노력하는지가 중요하다. 각자의 상황에 맞는 소통 방법을 찾기 위한 노력을 게을리 해서는 안 된다.

이시환 카페24 소장

경희대 대학원 경영학(경영통계) 석사. 1999년부터 인터넷 쇼핑몰 업계와 인연을 맺고 현재 대학 등에서 쇼핑몰 창업 및 인터넷 마케팅 특강을 하고 있다.
shlee2@simplexi.com