콜센터가 기업 경쟁력 좌우한다

기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 핵심 제품 외의 부가 서비스 경쟁력 싸움도 심해지고 있다. 특히 서비스 제공 분야 가운데 비대면 접점(전화, 우편, 인터넷 등)의 중요성이 높아지고 있다. 이에 따라 KMAC(한국능률협회컨설팅)는 비대면 접점 중 하나인 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고하기 위해 ‘2009년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 콜센터부문의 조사 결과를 발표했다. 이 지수는 콜센터의 서비스에 대해 고객이 느낀 서비스 품질을 평가해 지수화한 것으로 국내에서는 처음 시도한 인증 지수다.올해로 6회째를 맞는 이번 조사에서 자동차 산업(93점), 은행(93점)의 콜센터 서비스 품질이 가장 높은 것으로 나타났다. 이외에 증권, 인터넷서점, 보안경비, 이동통신, 공기업·준정부기관, 온라인자동차보험, 정수기, 손해보험 등도 90점 이상의 높은 품질 지수를 기록했다. 조사는 지난해에 비해 6개 산업이 늘어난 총 31개 산업군 179개 기업의 콜센터를 대상으로 각 콜센터당 3개 분기에 걸쳐 평가 실시한 것이다. 조사는 시간대별, 요일별(주말 제외)로 정해진 시나리오에 따라 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화해 평가하는 방법으로 이뤄졌다. KMAC는 이번 KSQI 조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상인 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’를 선정했다. ‘한국의 우수콜센터’와 그들의 경쟁력을 소개한다.=신규 서비스에 대해 고객센터를 통한 고객 서비스 품질 관리를 최우선 원칙으로 하고 있다. 또 전문화된 서비스를 제공하기 위해 직원 교육 프로그램을 특별히 강화해 운영하고 있다. 이와 함께 고객센터 전용 업무 교육을 ‘E-러닝’으로 제작해 활용한다. 통화 품질 향상을 위한 지속적인 노력은 매월 내부 상담 품질 평가(QAA)를 진행하는 것 외에도 고객만족도 조사(CSI)를 실시하고 있다.=고객의 접촉 채널 편리성을 향상시키기 위해 고객센터에서 긴급봉사반 시스템과 통합, 헬퍼의 DB 구축 등을 통해 실시간으로 처리하는 서비스를 제공하고 있다. 홈페이지 사이버 상담 코너를 실시간 운영, 접수된 고객의 니즈를 온라인상의 CM(Case Manager) 제도를 이용, 현업에 신속히 피드백함으로써 다양한 채널의 고객 만족도를 높이는 데 이바지하고 있다.=매월 외부 전문 업체를 통한 모니터링과 자체 모니터링, 그리고 주기적인 캠페인을 통해 상담 품질 향상을 꾀하고 있으며, 정기적으로 CSI를 조사해 고객 만족을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 또한 매월 전사 직원이 모이는 월도경영회의를 통해 VOC를 임직원들에게 모두 들려줌으로써 고객의 불만과 불편을 공유하고 이를 토대로 전사 CS 프로세스를 개선하고 있다=고객 응대 품질을 꾸준히 유지하기 위해 현대오일뱅크 고객센터는 모든 상황에 대해 매뉴얼을 만들어 직원들이 쉽게 대처할 수 있도록 했으며 매월 고객 서비스와 관련한 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다. 또한 QA를 통한 상담원 모니터링 및 평가를 시행해 매월 우수 상담원에 대해 포상 및 인센티브제를 실시하고 있다. 고객센터 관리자는 오일뱅크 고객센터 상담 경험이 있는 상담원 출신을 원칙으로 하며 상담원에 대한 체계적인 교육 및 업무 능력에 대한 평가 등을 통해 내부 관리자로 육성하고 있다.=고객의 소리를 실시간으로 현장과 본사에 공유하고 고객의 요구 사항을 신속히 처리하고 있는 게 특징이다. 또한 상담 접수 고객에 대해서는 100% 해피콜을 시행해 고객 감동을 실천하고 있다. 접수된 상담 내용을 유형별로 분리해 주간 이슈로 선정, 전사 공유와 월1회 ‘VOC 위원회’를 통한 전사적인 개선 활동을 하고 있다. 개선 활동의 내용은 경영진 회의체인 CS 경영위원회를 통해 경영 활동에 반영하고 있다.=다양한 사용자 환경 변화에 대응하기 위해 기존 전화 상담 외에 인터넷 일대일 상담, e메일 서비스 등 고객 접촉 채널을 다양화했다. 또한 한 번의 전화로 모든 상담 서비스를 받을 수 있는 원콜 상담 서비스를 시행하고 있다. 접수된 VOC에 대해서는 연구소, 공장, 판매, 정비 등 각 부문에 신속하게 개선·반영하기 위해 ‘통합 VOC 시스템’을 운영하고 있으며 생산현장의 직원들에게도 생생한 고객의 목소리를 체험할 수 있도록 ‘고객센터 상담체험교육’도 병행하고 있다.=매년 영사콜센터 이용자를 대상으로 서비스 만족도를 조사, 고객 맞춤식 상담 서비스를 제공하고 있다. 또한 매월 상담사를 대상으로 업무 숙지도 테스트와 QA 평가를 실시, 그 결과를 급여에 반영하고 우수 상담사를 선발해 재외공관 견학 기회를 주고 있다.=인터넷 이용 고객의 급격한 증가에 대응해 인터넷 상담 전담팀을 구성, 실시간 인터넷 상담 및 웹콜(WebCall)서비스를 제공하고 있다. 2007년 7월부터 연중무휴 365일 상담 서비스를 실시해 전문 상담원에 의한 신속·정확한 대응 및 고품질 상담 서비스를 제공, 고객 만족도를 높였다.=상담원이 고객의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 그동안 걸려온 전화 민원의 질문과 답변을 데이터베이스로 만든 게 특징이다. 또 지난해 1월부터는 365일 24시간 상담 서비스를 시작, 고객이 시간의 구애 없이 안내 받을 수 있도록 했으며 6월부터는 청각장애인을 위한 수화 상담과 문자 상담 서비스를 시작했다.=민원 콜센터 시스템을 고양시에서 사용 중인 대부분의 행정 정보 시스템과 연계해 폭넓은 상담이 가능하도록 했다. 또한 2차 상담원인 공무원에게 전화 이관 시 고객의 1차 상담 자료까지 이관할 수 있게 해 고객이 같은 질문을 해야 하는 불편을 없앴다. 작년 9월부터는 매일 블루노트(주요 업무 내용 및 최근 현안 요약) 및 레드노트(상담 기법 및 서비스 마인드 향상 위한 자료)를 작성해 업무 개시 전 팀별(3개팀) 교육 및 학습으로 상담의 질을 높이고 있다.=직원들의 업무 역량을 강화하기 위해 직원 역량에 기반한 교육 체계 구축과 자기 계발 포인트 제도 등 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 통합역량평가제도를 통한 역량 기반 교육 체계 구축, 분화된 업무의 통합 상담을 위한 로테이션 근무로 상담사의 멀티 스킬을 습득시키고 있다.=작년 3월 전국 5개소의 콜센터 시스템과 서비스 제공 기반을 IP 기반의 컨택센터로 전면 개편을 완료해 고객 중심의 원스톱 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기반을 구축했다. 맞춤 상담이 가능하도록 국민연금 정보, 인터넷, SMS, 웹팩스 등 비대면 서비스 채널들을 모두 한 화면으로 통합 구현해 상담의 효율성을 높였다. 전국에 분포돼 있는 118개 지사 및 사무소 담당자와의 실시간 연결 통화가 가능하도록 해 실질적인 원콜, 원스톱 맞춤 상담을 제공하고 있다.=필요한 경우 전 직원을 인바운드나 아웃바운드에 배치해 업무를 처리하게 하는 ‘인력 운영 스위치 제도’는 경쟁 은행과 차별되는 우수한 사례다. 전화 녹취를 통해 예금이나 카드를 신규 발급할 수 있는 서비스는 고객이 은행을 방문해 예금·카드 개설 신청서를 작성하는 번거로움을 피할 수 있어 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.=홈페이지 내 ‘이메일상담실’과 ‘사이버민원실’을 별도로 마련해 전화뿐만 아니라 홈페이지를 통해서도 고객 문의에 즉각적으로 답변하고 있다. 또한 고객제안제도를 통해 고객의 욕구에 부합하기 위해 노력하고 있다. 다양한 채널을 통해 접수된 고객 불만 사례를 상담 직원과 책임자, 그리고 실무 처리 담당자 간의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 신속히 해결할 수 있는 VOC 제도를 운영하고 있다.=삼성증권 Fn 패밀리 센터는 전문적이고 빠른 상담을 위해 자체 인트라넷인 ‘지식관리시스템’을 구축, 운영하고 있다. 일반 유선전화 기반의 콜센터와 달리 인터넷 기반의 IPCC(Internet Protocol Contact Center)를 구축해 콜센터와 영업점을 유기적으로 연결함으로써 고객의 상담 업무 처리를 최적화하고 있다.=실시간 모니터링 시스템을 통해 고객 상담이 밀리는 경우 즉각 대응 조치가 가능하도록 설계했다. 어느 금융회사보다 짧은 시간에 필요한 서비스를 받을 수 있는 게 장점이다. 또한 고객과의 상담에서 발견된 문제점 또는 고객의 요구사항 등은 바로 VOC 관리 시스템을 통해 관리되고 있으며 관련 부서에서 즉각적인 피드백을 하도록 제도화돼 있어 현장에서 취합되는 고객의 목소리가 바로 경영에 반영될 수 있다.= VOC를 직접 경영에 반영하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. CRM센터를 통해 수집된 VOC를 단순히 분석하는데 머무르지 않고 직접 관련 부서와 협의해 가능한 한 개선 방법을 찾아냄으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 모든 교육과정에 CS 과정을 도입, 전 상담원들에게 CS 교육을 실시하는 것은 물론 ‘CS 마스터’라는 업무 자격 제도를 운영해 전 상담원이 체계적으로 업무에 대한 지식을 쌓도록 지원하고 있다.=해외 AIG 콜센터에서 검증된 교육과정을 도입해 고객 성향에 따라 다시 맞춤 설계하면서 어려운 보험 업무도 쉽게 익힐 수 있도록 했다. 독특한 스타일의 콜센터 레이아웃(벌집 모양) 및 개방감이 뛰어난 사무가구 배치는 상담원이 주위 동료와 쉽게 협업할 수 있도록 설계됐다. 아울러 고객 데이터의 사전 분석을 통해 서비스하는 동안 고객에게 필요한 상품을 안내하며 이를 통해 보험의 가장 중요한 가치인 고객이 위험에 미리 대비할 수 있도록 돕는 게 특징이다.=고객의 소리(VOC) 관리 시스템을 통해 고객 지향의 업무 프로세스를 개선하고 고객의 불편을 최소화하는데 주력하고 있다. 이와 함께 내부직원 만족도 향상을 위해 다양한 이벤트 등을 실시하고 있다. 특히 고객별 맞춤 세일즈가 가능하도록 크로스 셀링 스크린(Cross-Selling Screen)을 개발했다.=지난해 10월부터 고객과의 커뮤니케이션 강화를 위한 명세서 통합 관리 서비스를 시행하고 있다. 이뿐만 아니라 비씨카드는 2007년부터 금융권 최초이자 카드사에서는 처음으로 양방향 문자 메시지(MO) 상담 서비스를 실시하고 있다.=고객의 입장에서 ARS를 분석해 간소화했다. 불필요한 안내 멘트나 복잡한 ARS 프로세스를 단순화해 고객의 이용 편의성을 개선했다. 재난재해로 인해 메인콜센터 기능이 마비됐을 경우 즉각적인 시스템 복구로 24시간 대고객 무중단 서비스를 위해 2008년 6월 대전에 300석 규모의 제2콜센터를 구축했다.=기본적인 인바운드 콜과 함께 고객 관계 향상 유닛을 별도로 두어 아웃바운드 콜을 진행한다. 응대율과 서비스 레벨을 관리, 대기하고 있는 고객 수가 증가하면 관리자를 포함한 전원이 고객 응대 체제로 전환하는 Orange Line(일시적 전환), 그리고 월말이나 공휴일 익일, 첫 영업일 등 문의가 많을 것이 예상되는 날에 전원이 응대 체제로 대비하는 레드 라인(Red Line)을 정하고 있다.=업무량 예측(WFM) 시스템을 도입, 고객 대기 시간 최소화 및 효율적인 인력 운영에 주력하고 있다. 또 고객 만족 및 최고의 서비스를 위해 상담 품질 향상을 목적으로 운영되는 QA팀은 매월 QA 상담 품질 측정 및 개별 코칭을 하고 있으며 CS 특화 교육 및 SHIP 교육 등 다양한 CS 교육을 실시하고 있다.=고객이 원하는 시간에 원하는 서비스를 제공받을 수 있도록 고객 만족 실현 및 지속적인 서비스 품질 향상을 위해 ISO-9001 규격에 맞는 표준화된 서비스 품질 관리 시스템을 구축, 운영했다. 또한 상담 업무에 대한 모니터링 제도 운영 및 상담 능력 평가, 고객의 소리(VOC) 관리 등 서비스 품질 정도를 정기적으로 측정하고 문제점을 파악해 개선할 수 있도록 ‘상시 서비스 품질점검 체계’를 가동했다.=통합 네트워크 인프라 구축을 통해 기존 시스템에서 제공하는 모든 음성 품질을 그대로 제공하면서, 급변하는 금융 환경에 따라 능동적으로 대처해 고객 만족도를 향상시켰다. 또한 네트워크 관리의 효율성 극대화로 생산성을 향상시켜 기업 경쟁력 강화에 기여했으며 이원화를 통해 365일 중단없는 서비스를 구현했다.=전문 보상 인력을 통한 보상 서비스 제공으로 더케이손해보험의 재가입률은 업계 1위인 93%를 자랑하고 있는 회사다. 고객 정보 통합 관리 시스템을 통해 체계적인 고객관리 서비스를 제공하고 있으며 교직원공제회와 일선 교직원들 간에 이미 확보돼 있는 온·오프라인 홍보 채널을 활용함으로써 광고비 등 사업비를 절감해 경쟁력 있는 보험료를 제공하고 있다.=전체 상담사의 50%가 4개 이상의 업무 스킬을 보유한 다중 스킬자로 구성돼 있으며 원스톱 서비스 제공을 위해 범위를 확대하고 있다. 특히 업무량이 폭증하는 시간대에 다중 스킬 상담원이 각각의 업무를 상호 지원, 신속한 서비스를 제공할 수 있다. 올 하반기에는 차세대 상담 화면을 오픈해 정확한 서비스 제공의 기반을 강화하고 동시에 ARS 메뉴를 대폭 축소, 보다 편안한 고객 지향적인 서비스를 제공할 계획이다.=업계 최초로 올해 1월부터 ARS 서비스에 익숙하지 못한 실버 고객에게 편의를 제공하기 위해 실버케어(Silver Care) 서비스를 실시하고 있다. 외국어 전담 상담서비스를 통해 글로벌 시대에 맞게 다양한 언어의 상담 서비스를 제공하고 있다. 이외에도 여러 가지 고객의 욕구를 한 번에 해결 할 수 있는 통합 상담 서비스도 제공하고 있다.=다른 콜센터의 우수한 사례를 KB생명 고객만족센터에 접목해 고객에게 또 다른 감동 서비스를 제공할 수 있도록 벤치마킹에 역점을 두고 있다. 또한 매월 담당 임원의 우수 상담원 시상, 인센티브 지급, 수습, 일반, 선임, 전문, 리더로 연결되는 캐리어 패스(Career Path) 제도 등을 운영하고 있다. 이 외에도 고객의 불만 사항을 분석해 서비스를 높일 수 있는 서비스 향상 프로젝트를 진행하고 있다.=작년부터 아웃바운드 전문 상담 시스템을 구축해 신계약 완전 판매 지원 역할 강화에 주력하고 있다. 고객의 편리한 상담 시간에 맞춰 실시하는 굿타임제를 운영, 고객의 만족도를 최대한 살렸다. 또한 전자 매뉴얼 시스템을 구축해 고객 상담의 전문화를 이끌어내는 등 고객의 편의 향상에도 힘쓰고 있으며 QA(Quality Assurance) 시스템과 AM(Agent Management) 시스템을 도입해 고객 중심의 통화 품질(QA) 체계를 구축했다.=브로드앤TV(IPTV) 전문 상담 그룹, 신규 고객 상담 전문 그룹, 해지 상담 전문 그룹 등 기능별 역할을 구분해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 상담 직원의 전문성 강화를 위해 매월 실시되는 오프라인 교육 외에 수시로 온라인 교육이 가능하도록 온라인 교육 시스템(LMS)을 운영하고 있으며 정확하고 신속한 상담을 지원하기 위해 상담 지식 관리 시스템(KMS)을 운영 중이다.=대우일렉서비스 콜센터는 고객 만족을 위해 ARS 응답 대신 상담원이 직접 초기 응답을 해 고객의 높은 호응을 얻고 있다. 또한 사회공헌 활동의 일환으로 매월 봉사 활동을 실시하고 있다. 제품 상담의 질을 높이기 위해 전문 상담사가 수시로 제품 교육을 실시하고 있다. 이 외에도 ‘고객 니즈에 부응하는 전략 콜센터로의 도약’이라는 비전 아래 콜센터의 상담 품질 관리를 위한 QA위원회와 ARS를 통한 고객 평가제를 시행하고 있다.=30일 이내 교환, 환불 보장, 선환불 서비스, 익일 배송 및 지정일 배송, 리콜 서비스 등을 통해 고객 만족도를 높였다. 또 상품군별 전문 상담원 배치를 통한 고객 만족을 실현했으며 CSS 기동대 파트의 방문을 통해 즉각적인 대고객 서비스를 제공하고 있다. 이 외에도 VIP 고객 전담반을 운영하고, 월 1회 우수 고객을 선정해 감사 방문을 하는 등 VIP 고객 관리에 적극 나서고 있다. 아울러 고객 불만에 대한 처리기준을 규정화하고 있으며 CS 처리 기준에 대한 반복적인 교육을 실시하고 있다. 또SMS를 통해 프로모션 등의 정보를 제공하고 있다.=휴대전화 114로 ARS 음성 서비스, 모바일 고객센터 화면 서비스 및 상담원 상담 서비스 중 원하는 서비스를 직접 선택할 수 있어 대기의 불편함을 해소했다. 그뿐만 아니라 상담원과 연결되지 않았던 고객에게 고객센터 상담원이 다시 전화를 걸어 상담이 가능하도록 하고 있는 콜백 시스템을 구축했고, 청각장애인 전용 고객센터 오픈과 함께 영상 통화를 이용해 수화로 상담 서비스를 진행하고 있다.김선명 기자 kim069@kbizweek.com