고객만족경영대상 - 장순희 한솔상조 회장

“여러분은 지금부터 제 얼굴만 바라보십시오. 지금부터 제가 가지고 있는 모든 복을 여러분께 나누어 드리겠습니다.”한솔상조 장순희 회장의 아침 조회는 이 외침으로 시작한다. 장 회장이 가장 강조하는 것은 고객이다. 결국 기업의 승패는 고객에게 달려 있다는 생각이다. 그는 “고객 제일을 말로만 표방하는 것이 아니라 실천하는 기업이 돼야 한다”며 “이를 위해 직원의 행복과 만족이 선행돼야 한다”고 말한다. 즉, 고객 만족 서비스를 위해 모든 직원이 스스로 즐거움과 보람을 찾을 수 있도록 복을 나눠주겠다는 말로 직원들에게 힘을 실어주는 것이다.한솔상조는 장례 서비스를 비롯해 결혼 돌 백일 칠순 회갑잔치 등 가정의 모든 의례 서비스를 대행해 주는 행사 전문 기업이다. 한솔상조가 다른 상조 서비스와 차별화될 수 있는 것은 기존 상조서비스가 갖고 있던 관행과 부패를 없애고 정도(正道)경영을 지향해 왔기 때문이다. 계약에 따른 단순 서비스 제공만이 아니라 장례 전문 지도사와 복지사들이 고객의 품격을 고려하며 유가족의 슬픈 마음까지도 배려하고 있다. 이러한 서비스가 가능한 것은 철저한 현장 위주의 직원 교육과 장 회장의 까다로운 현장 감독이 있었기 때문이다. 고객과 직원을 보다 잘 이해하기 위해 장 회장은 현장 경영을 중시한다.업계에서 ‘스스로 뛰는 여성 최고경영자(CEO)’로 소문날 정도로 장 회장은 현장을 누비며 서비스의 품격을 높이려고 노력하고 있다. 현장을 잘 아는 만큼 정 회장은 현실적이지 않은 서비스를 고객은 물론 직원들에게 절대 강요하지 않는다. 장례 서비스의 고객 만족과 개선 사항을 직접 파악하기 위해 장 회장은 거의 매일 장례 예식장에서 직접 장례지도사로 활동하며 고객과 직원 사이에서 서비스 개선점을 찾는다.장 회장은 “특히 장례의 경우 유가족이 당황한 나머지 준비가 소홀할 수 있고, 가족을 잃은 슬픔에 경황이 없는데 절차를 잘 몰라 정신적인 혼란이 가중될 수 있다. 이때 필요한 것이 상조 서비스”라며 “상조 서비스에서 우리는 그저 형식적인 절차 제공에만 만족하고 싶지 않았다. 그동안 장례 행사 때 문제가 돼 왔던 부당 요금이나 필요 이상의 지출 경비를 실속 있게 조정하면서 유가족에게 실질적으로 도움이 되는 서비스를 제공하는 것이 목표”라고 말한다. 장 회장의 노력 덕분에 실제로 고객 불만 접수는 0%였고 한솔상조를 통해 의례를 치른 고객의 재가입률이나 주변 추천율도 높게 나타나고 있다.밤부터 이른 오후까지 이뤄지는 장례 행사가 마무리된 후에는 각 지사와 지점을 순회하며 직원들을 격려한다. 장 회장은 “어떤 때에는 밤낮을 꼬박 지새우며 전국 지사를 도느라 화장을 지울 새도 없던 때가 많았다”며 바쁜 나날을 회상했다. 하지만 이 와중에도 라이온스 클럽, 여성경제인협회, 평화운동연합, 평화예술단 등 각종 사회단체 및 봉사 활동에도 소홀하지 않았다. 그리고 장례 문화의 혁신을 위해 장례학과의 역할을 강조하며 현재 동부산대학과 서라벌대학의 장례학과에 장학금을 지원하고 있다.장 회장은 “하루 길어야 한 두시간 잠자는 생활을 수 년간 반복하면서도 지치지 않는 것은 고객이 만족하는 최고의 기업을 만들고 싶다는 욕심과 나를 믿고 따라와 준 많은 직원에 대한 책임감이 그 원동력이 되어주고 있다”고 말한다.한솔상조는 고객 제일, 고객 만족, 고객 감동이라는 기업 이념을 기반으로 고객이 먼저 믿고 찾을 수 있는 초일류 상조 회사를 목표로 하고 있다. 장 회장은 “CEO는 곧 기업의 이미지다. 한솔상조가 단순히 회원을 모집하고 형식적인 서비스를 제공하는 장삿속 가득한 회사라는 이미지를 사람들이 갖기를 원하지 않는다. 한국의 의례 문화의 새로운 가치를 창조하는 선두 기업이라는 이미지를 얻기 위해 나 자신부터 끊임없이 배우고 새로워져야 한다”고 말한다.1955년생. 부산대 사회교육원 NGO전문화과정 수료. 월간문학세계 등단. 사단법인 세계문인협회 회원. 사단법인 한국소비생활연구원 경남지부 지부장. 사단법인 평화운동연합 총재. 한솔상조 회장.이진원 기자 zinone@kbizweek.com