소자본 창업 체질개선 (3) - 서비스업

서비스업은 제조업의 비중이 감소되고 동시에 산업 구조가 고도화되는 현대 사회의 특성이 고스란히 반영된 산업 분야라고 할 수 있다. 서비스업의 종류는 실로 대단히 다양하다. 그중에서도 소자본 창업과 밀접하게 연관된 분야를 정리해 보면 다음과 같다. 먼저 생활 서비스업이다. 우리들이 흔히 생활 주변에서 접하게 되는 업종들이 포함된다. 병원 한의원 등의 의료 서비스업, 이용 및 미용 사업, 세탁소, 각종 수리 사업, 대여 사업, 체육시설 및 애완동물 병원 등 관련 사업이 그것이다.일정 시설을 갖춰 놓고 그 시설을 이용하는 고객들로부터 비용을 받는 시설 서비스업도 있다. 노래방, 비디오방, DVD방, PC방 등 각종 ‘방’ 개념의 사업과 오락실, 당구장, 고시원, 독서실, 주차장 사업 등이 이에 해당한다.주로 여성의 사회 참여 확대로 인해 만들어지는 가사 서비스업은 최근 그 사업 분야가 더욱 다양해지고 있다. 베이비시터, 노인 건강 관리사 등 전문 인력을 파견하는 사업, 음식 재료 배달 등 각종 대행 사업, 그리고 침대, 화장실, 건물 외벽, 간판 등으로 세분화되고 있는 청소 용역 사업, 욕실 코팅 등 주택 관리 관련 사업 등이 여기에 포함된다.자녀 수는 줄고 있지만 줄어든 자녀를 대상으로 한 소비는 고급화, 전문화되고 있어 교육 서비스업 역시 업종 분화가 활발하다. 또 사무 편의점, 소호 사무실 임대업 등 사업을 지원해 주는 서비스도 빼놓을 수 없다.생활 서비스업의 최대 강점은 생활권 주변에서 점포를 구할 수 있어 투자비용이 적게 든다는 점이다. 또한 주로 생활 필수 서비스를 다룬다는 측면에서 안정적인 사업 운영이 가능하다. 반면 단점으로는 경쟁에 취약하다는 점을 들 수 있다. 특히 주거지역이 새로 개발되는 곳에서 초기에 업종 중복 현상이 심하다. 음식점이나 유통업은 밀집되는 것이 상승효과를 발휘하기도 하지만 서비스업은 오히려 마이너스의 효과만 드러내 는 경우가 많다.이에 비해 시설 서비스업은 관리 인원이 많지 않아도 된다는 장점이 있다. 시설 관리의 최소 인원 정도만 확보되면 큰 무리가 없다. 즉, 동일한 면적에 상대적으로 적은 인원이 필요하다는 의미다. 단점 또한 시설로 인해 발생한다. 수익을 발생시키기 위해서는 고객들이 그 시설을 방문하고 싶은 느낌이 들도록 구성해야 한다. 따라서 시설 구비에 많은 비용이 든다. 사업 중간 중간에 시설 감가상각에 따른 추가 운영 비용 부담 또한 큰 부담이다.이러한 이해를 바탕으로 서비스업의 유형에 따른 매출 극대화 방법을 일곱 가지로 정리해 보자. 먼저 불필요한 경비를 절감하는 방법이다. 서비스업에는 원가 개념이 없어 제품 구입비용을 절감해 수익을 높이는 것을 적용하기 어렵다. 따라서 직접 매출을 높이기가 어렵다면 예상하지 못한 지출을 줄이는 것이 가장 효과적이다. 예를 들어 주로 회원제로 운영하는 결혼정보업체 등에서 회원들의 탈퇴로 인한 회비 환불 요청이 잦으면 안정적 사업 운용이 어려워진다. 따라서 회원 관리를 최우선으로 해 탈퇴를 줄이면 직접적인 매출 증대 이상의 효과를 발휘할 수 있다.두 번째 방법은 신규 수요 개척이다. 서비스업 중 특히 생활 서비스업은 수요자가 인근 거주 주민들이다. 따라서 고객이 단골 위주이며 사업자 입장에서는 고객을 확장해 보겠다는 생각을 하기가 쉽지 않다. 그러나 생활 서비스업도 주변 환경에 대한 면밀한 분석과 발상의 전환을 통해 수요 발굴이 가능하다. 생활 서비스업의 대명사인 사진관의 경우도 인물 사진뿐만 아니라 풍경, 산업용 건물 사진 등의 수요를 개발하면 고객 증대가 가능하다.세 번째는 세분화, 부가 서비스를 개발하는 것이다. 국내의 서비스업들은 새로 사업을 시작할 때에는 세분화에서 출발해 일정 궤도에 오르면 다시 복합화가 이뤄지는 형태로 변화되는 게 일반적이다. 따라서 업종 라이프사이클을 잘 분석해 어떤 전략을 선택할지 결정해야 한다. 예를 들어 자동차를 관리하는 카센터는 종합 서비스가 가능하지만 범퍼 수리, 출장 광택 서비스 등으로 세분화됐다가 세분 업종별로 다시 추가 서비스가 더해지는 등 시장의 변화를 겪었다.네 번째는 네트워크 구성이다. 개인 능력보다는 네트워크 구성에 따라 매출 증대가 가능한 업종들은 전문 인력 채용으로 인한 인건비 부담이 높고 인력 운영을 용이하게 줄일 수 없다는 점에서 네트워크 형성과 관리는 가장 중요한 매출 향상 방법이라고 할 수 있다. 수주 물량이 급증한다고 해서 급격히 인력 채용을 늘리면 반대로 수주가 급격히 감소했을 때 인력 감원은 난제 중의 난제다. 따라서 이럴 경우는 중장기적으로 인력 계획을 세우고 나머지는 제휴 업체와 과감히 사업을 나누고 수수료를 받는 형태를 고려할 필요가 있는 것이다.다섯 번째는 시설 개선이다. 시설 서비스업은 시설 경쟁력이 가장 큰 매출 변수다. 따라서 시설에 대한 공격적 투자가 매출 증대에 오히려 효과적으로 작용하는 경우도 많다. 여섯 번째는 지속적인 이벤트 개발이다. 특별한 사업 노하우가 없는 아이디어 서비스업은 적절한 매스컴 활용이 사업의 성패를 결정적으로 좌우하는 경우를 많이 보게 된다. 따라서 각종 매스컴에 광고비용을 지불하면서 하는 마케팅이 아니라 언론에 노출 빈도를 높일 수 있는 적절한 이벤트를 지속적으로 제공해 주는 것이 효과적인 마케팅이 된다. 마지막으로 인적 자원 관리다. 직원이나 배달 사원 등이 소비자를 만나는 경우가 더 많은 각종 방문 서비스 사업, 인력 파견을 통한 대행 사업 등은 직원에 대한 서비스 교육이 가장 중요한 매출 상승 요인이 된다. 돋보기│프랜차이즈 법률 A to Z (3)-가맹금예치제도지난 한 해 동안 가맹사업거래분쟁조정협의회에 조정 신청돼 처리된 사건은 177건이었다. 이 중 ‘가맹계약의 해지에 따른 가맹금 반환 사건이 93건으로 전체 신청 사건의 약 53%를 차지했다. 계약이 해지되는 원인은 다양하지만 그중에서 점포 선정이나 인테리어 공사의 지연 등을 이유로 계약을 해지하자는 내용이 사건의 상당 부분을 차지하고 있다. 가맹본부도 나름의 이유가 있지만 가맹점 사업자의 입장에서 보면 개점이 연기되는 기간의 점포 임대료나 비용이 지출되기 때문에 그만큼의 손해를 보게 된다고 볼 수 있다.이런 경우 가맹점 사업자들은 계약 관계를 정리하고 가맹금을 돌려받기를 원하지만 대부분의 가맹본부는 가맹금을 돌려주려고 하지 않는다. 가맹 계약 체결 시 계약금의 형식으로 가맹금을 받았기 때문에 가맹점 사업자가 계약의 해지를 요구한다면 환불해 줄 의무가 없다는 것이 주된 논리다. 이러한 분쟁은 해결이 어렵고 결국 가맹점 사업자의 피해로 이어지는 경우가 대부분이다. 가맹사업법은 이러한 가맹점 사업자의 피해를 예방하기 위해 ‘가맹금예치제’를 도입한 것이다.가맹금예치제도는 가맹 계약 체결 시 가맹점 사업자가 지급하는 가맹금을 은행이나 금융사 등의 예치 기관에 납입해야 하는 제도다. 가맹본부는 계약 체결 시 가맹금을 직접 수령할 수 없고 가맹점 사업자가 정상적으로 가맹점을 개설, 영업을 개시하거나 계약 체결일로부터 2개월이 경과해야 가맹금을 수령할 수 있게 된다. 만일 예치 기간 동안에 가맹점 사업자와 분쟁이 발생해 소송이 제기되거나 공정거래위원회 등에 신고된 경우에는 가맹금을 수령할 수 없다.가맹사업법은 가맹점 사업자가 예치해야 할 가맹금의 대상을 계약금이나 가입비 등의 명목으로 가맹본부에 납입하는 ‘개시지급금’과 ‘계약이행보증금’으로 한정함으로써 가맹본부의 예치제도에 따른 부담을 완화하고 있다. 가맹본부가 가맹점사업자피해보상보험이나 공제조합 등에 가입한 경우에는 가맹금예치제도의 적용을 받지 않도록 하고 있다.가맹금예치제도는 2008년 8월 4일 이후 시행될 예정이지만, 이 제도의 시행으로 가맹금과 관련한 분쟁 발생 시 보다 쉽게 돌려받을 수 있는 길이 열리는 등 가맹점 사업자의 보호가 한층 강화됐다.염규석·한국공정거래조정원 분쟁조정실장서정헌·넥스트창업연구소장 nachlass@hanmail.net