고객 밀착 전략(Customer Intimacy Strategy)이란 핵심 고객들과긴밀한 관계를 유지함으로써 오래 거래할 수 있는 장기적인 고객을확보하는 동시에 고객에 대한 거래 비용도 절감하는 전략이다.고객 밀착 전략을 구사하는 기업의 특징은 고객과의관계(Relationship)에 초점을 맞춘다는 점이다. 이해를 쉽게 하기위해 기업보다 훨씬 규모는 작지만 고객 밀착 전략을 가장 적절히사용한다고 할수 있는 주치의를 예로 들어 보자. 한국에서는 아직주치의 개념이 낯설게 여겨지지만 미국과 같은 선진국의 경우에는가족 주치의 제도가 보편화돼 있다. 한 가족의 주치의가 되면 대부분의 경우 그 주치의는 수십년에 걸쳐 그 가족 구성원 모두를 환자로 확보할 수 있게 된다. 주치의를 둔 가정은 주치의가 진료비를좀 높이더라도 굳이 다른 의사를 찾지는 않는다. 주치의가 더 편하기 때문이다. 편하다는 것은 무엇일까. 나나 내 가족의 건강에 대해 잘 알고 있기 때문에 일일이 설명하지 않아도 된다는 뜻이다.서로 잘 알기 때문에 결과적으로 진료 시간도 적게 들고 적절한 처방을 받을 가능성도 더 높아진다.고객 밀착을 중시하는 기업들이 경쟁 우위를 유지할 수 있는 것은상품이나 서비스의 질이 좋다거나 가격이 저렴하기 때문은 결코 아니다. 앞서 말한 것처럼 고객을 잘 알고 있기 때문에 빠른 시간내에 고객이 원하는 상품이나 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 이제는 기업 차원으로 한번 들어가 보자. 최초로 컴퓨터를 만들어판매한 IBM이 아직까지도 컴퓨터업계의 선두 자리를 유지하고 있는이유는 무엇일까. 바로 고객 밀착에 의한 경쟁 우위 때문이라고 할수 있다. 컴퓨터라고는 IBM밖에 없었던 과거와는 달리 최근에는 너무나 다양한 메이커의 컴퓨터가 판매되고 있어 오히려 선택이 어려울 정도다. 그럼에도 불구하고 상당수의 컴퓨터 사용자가 계속해서IBM 제품을 사용하고 있다. IBM에 익숙해져버린 사용자들이 새로운제품으로 옮겨가기를 꺼려하기 때문이다. 다른 플랫폼(Platform:타사 제품)으로 완전히 바꾸는 것보다는 업그레이드하는 편이 소비자들 입장에서는 경제적이라는 비용 측면도 간과할 수 없다.마이크로소프트사가 교육 현장에서의 정보화 촉진을 위해 자사 브랜드의 소프트웨어를 기증했다는 뉴스 보도를 접한 적이 있을 것이다. 이런 행위는 기업 이윤을 사회에 환원한다는 측면에서 이해되고 또 칭찬받을만한 일이다. 그러나 다시 한번 곰곰이 생각해보면이런 기부 행위에서조차도 기업인으로서 빌 게이츠의 마케팅 재능이 빛나고 있음을 발견할 수 있다. 교육 현장에 소프트웨어를 기증, 어릴 때부터 마이크로소프트의 제품에 익숙하게 만들어 장기적인 고객으로 확보하겠다는 전략이 숨어 있는 것이다.최근 기업들 사이에서 인기를 끌고 있는 타겟 마케팅 역시 고객 밀착 전략의 한 형태로 볼 수 있다. 경쟁이 치열해지면서 유사한 기능과 비슷한 가격대의 제품이 쏟아져 나오자 어떻게 해서든 소비자들에게 자사의 제품을 인식시키고 계속해서 구매 의욕을 불러일으키기 위해 기업들은 안간힘을 쓰고 있다. 고객들을 하나의 집단으로 보는 매스(Mass) 마케팅은 이제 큰 효력을 발휘하기가 어렵게됐다. 따라서 기업들은 고객을 연령과 성별, 소득 수준, 가족수,직업 등 여러 가지 특성별로 분류해 각각의 그룹에 맞는 마케팅 전략을 수립하는 타겟 마케팅을 도입하고 있는 것이다. 이 개념 역시고객에게 더 가까이 다가가 그들의 욕구를 파악한다는 의미에서 고객 밀착 전략과 일맥상통하는 면이 있다.국내 기업의 경우 고객 밀착 전략이 개인적인 인맥에 치우친 형태로 나타나는게 대부분이다.물론 인맥을 활용하는 것은 효과적인 고객 밀착 방법이다. 그러나혈연이나 학연, 지연 등의 커넥션(Connection:연줄)에 의존하는 것을 진정한 의미에서의 고객 밀착 전략이라고는 볼 수 없다. 고객들이 진실로 원하는 니즈(요구 사항)를 파악해 그들이 원하는 상품과서비스를 경쟁업체보다 신속하게 제공함으로써 계속 자사 제품을찾게 만드는 것이야말로 가장 바람직하고 또 진정한 의미에서의 고객 밀착 전략이다. (sunny_yi@atkearney.com)