신속한 의사결정·효율화 통해 고객만족·원가경쟁력 확보

최근 경영환경의 변화는 과거의 그것과는 다르게 변화의 속도가 무척 빠르다. 이러한 경영환경 하에서 기업들의 생존노력이 다른 어느 시대보다 치열하다. 그렇지 않으면 도태될 수밖에 없기 때문이다. 따라서 e-Business 시대의 기업은 신속한 의사결정과 프로세스 효율화 등을 통해 원가경쟁력을 가질 수 있도록 해야 할 것이다. 셰어드서비스는 이러한 기업의 요구사항에 맞추어 기업의 경쟁력 향상 및 지속적인 프로세스 효율화를 수행할 수 있도록 하는 경영관리상의 전술이라고 할 수 있다.◆ 셰어드서비스로의 전환셰어드서비스는 기업의 지원프로세스를 효율화하면서 기업의 부가가치 창출을 위한 방법으로 등장했다. 셰어드서비스에 대한 다양한 정의와 적용방법이 존재하지만 PricewaterhouseCoopers의 정의는 ‘외부고객을 만족시키고 기업 가치를 높이기 위한 공통적인 목표를 가지고 다양한 기업 내부파트너들에게 보다 높은 수준의 서비스를 낮은 비용으로 제공하기 위해 일반적으로 기업에 산재되어 있는 비슷한 자원을 한곳으로 모으는 것’이다.셰어드서비스는 그러나 한곳으로 모은 기업의 공통된 지원프로세스를 ‘서비스’라는 일종의 상품으로 인식하고 이를 제공하는 것을 하나의 독립된 사업처럼 운영한다는 점에서 ‘집중화’와는 다르다. 이는 셰어드서비스센터로 하여금 마치 일반적이 기업이 추구하는 바와 같이, 서비스 질의 개선을 통한 고객만족을 추구하게 하고 내부적으로는 프로세스 효율화를 통한 원가절감을 추구하게 함으로써 단순히 지원프로세스를 한곳으로 집중하여 원가절감을 도모하는 집중화와는 근본적으로 차이가 있는 것이다.예를 들어, 세계적인 생명공학 기업인 Monsanto는 대부분의 전문직 직원들을 ‘Monsanto Business Services’ 라는 이름의 셰어드서비스 조직으로 옮겨 놓았으며, 그룹별 관리 체계는 없애 버렸다. 회사측은 이 조치로 초기비용을 제외하고도 첫해에 8천만 달러를 절약했다. 1994년에 문을 연 AlliedSignal Business Services는 75개의 서로 다른 사업 기능을 하나의 사업단위에 통합시켰다. 회사측은 이러한 조치로 연간 약 7천만달러를 절약하고 있다고 말하고 있다. 통합으로 인해 그들은 예전 인력의 60% 정도로 작업을 수행할 수 있을 만큼 생산성이 향상되었을 뿐 아니라, 사업단위의 경영진이 보다 광범위하게 문제를 해결할 수 있게 됐다고 말한다.셰어드서비스의 이러한 장점 때문에 일부 기업의 경영자들은 셰어드서비스를 강제로 시행하기도 하지만 이때는 각 사업단위 경영자들과 셰어드서비스 경영자들이 파트너로서 함께 일하면서 셰어드서비스센터가 그 파트너들의 요구사항에 부합하기 위해 무슨 일을 해야 할지를 명확히 하도록 하는 것이 중요하다. 그렇지 못할 경우 부작용이 따를 수도 있기 때문이다.◆ 셰어드서비스 도입 시기(그림 1)에서와 같이 프로세스를 효율화하는 단계는 일반적으로 다음 4단계로 구분할 수 있는데 기업이 현재 어느 단계에 있는지를 파악해 봄으로써 셰어드서비스의 도입 시기를 결정할 수 있을 것이다.첫번째 단계는 ‘개별 Best Practice의 도입이 가능한가?’ 라는 질문으로 시작해서 각 부문별로 업무분석을 통해서 비부가적인 업무를 제거하고 Best Practice를 도입해서 업무를 단순화하고 좀더 나은 방식으로 업무를 수행하도록 개선하는 것이다.두번째 단계는 ‘사업과 지역을 넘는 표준화가 유리한가?’ 라는 질문으로 각 사업단위별 공통업무에 대한 표준화된 업무절차의 수립과 업무자동화를 통해 업무를 개선하는 것이다. 통상적으로 단순화와 업무표준화를 달성한 경우 약 20∼35%의 원가를 절감할 수 있다.세번째 단계는 각 사업단위별로 공통적으로 수행하는 업무를 셰어드서비스의 형태로 공유함으로써 규모의 경제효과를 누릴 수 있도록 하는 것이다. 이 단계에서는 업무의 표준화에 의한 업무통합뿐만 아니라 지리적 장벽을 넘어서 업무를 통합할 수 있는 IT환경도 이뤄져야 한다.네번째 단계는 각 사업단위에서 공통적으로 수행하는 업무를 제거하고 외부의 우수한 서비스를 구매함으로써 기업은 서비스의 질을 높이기 위해 투입되는 비용을 줄이고 항상 가장 높은 수준의 서비스를 누릴 수 있다. 통상적으로 세번째 단계와 네번째 단계를 달성했을 경우 35∼50%의 원가를 절감할 수 있다. 아웃소싱의 경우는 구매하고자 하는 서비스의 성격과 외부 시장 상황에 따라 진행될 수도 있고 안될 수도 있다.◆ e-Business에 의한 셰어드서비스 진화셰어드서비스에 e-business환경이 도입되면 그 적용대상도 변하게 된다. e-Business 환경에 의해서 기업은 전통적인 기능위주의 기업모델에서 프로세스 중심의 기업모델로 전환되며 여러 기업들이 value chain integration을 통해서 하나의 거대한 value network를 형성하게 될 것이다. 이러한 환경에서 셰어드서비스는 현재의 거래처리지원 중심의 서비스 (재무, 인사, IT)에서 기업의 핵심프로세스인 구매 지급 수주 수금업무까지 그 범위가 확대될 것이다. (그림2)에서 보는 바와 같이 e-Business 환경하에서 셰어드서비스가 적용될 부분은 무수히 많은 가능성을 가지고 있다. 현재의 환경하에서도 셰어드서비스는 IT 기술의 발달에 의해서 그 적용분야를 넓혀가고 있다. 거래처리 지원서비스뿐 아니라 거래처리에 의해 생성된 정보를 기업내부고객에서 고객(Customer)과 공급사(Vendor)에까지 서비스 제공범위를 넓혀가고 있으며 서비스의 내용도 달라지고 있다. 또한 향후에는 생성된 Value Network간의 서비스를 제공하는 아웃소싱 기업으로서 존재하게 될 수도 있을 것이다.◆ 미래의 셰어드서비스 모델앞에서도 언급했듯이 e-Business 환경에 의한 셰어드서비스의 적용가능성은 광범위하지만, 미래의 셰어드서비스는 다음과 같은 세가지 가능성으로 예측되고 있다. 첫번째는 ‘웹에 바탕을 둔 서비스제공’(e-Enabled Shared Service), 두번째는 기업외부 즉, ‘고객과 공급사에 대한 서비스제공’(Additional Processes in Shared Service Scope) 형태, 세번째는 ‘가상 셰어드서비스’(Radical Virtual e-Enables Shared Service) 모델 등이다.지원프로세스의 효율화 및 서비스의 수준향상을 위해서 도입된 셰어드서비스는 e-Business환경에 의해서 다양한 형태로 변해갈 것이며 궁극적으로는 거대한 value network 안에서 모든 조직단위들은 셰어드서비스의 형태로 관계를 맺게 될 것이다.