고객만족 서비스 한길 ‘고집경영’ 빛났다

‘고집불통(固執不通)’이란 말이 있다. 고집이 너무 세어 말이 잘 통하지 않을 때 종종 인용되곤 한다.임영호(50) 코오롱모터스(주) 대표는 고집이 세기로 정평이 나 있다. 그러나 ‘고집불통’이란 한자성어와는 정반대로 임대표는 바로 그 ‘고집’ 때문에 ‘통(通)’하게 된 경영인이다.코오롱모터스는 지난 88년 코오롱상사(주)의 자동차사업부로 출발해 지난해 별도 회사로 독립했다. 97년 사업부장으로 취임한 임대표는 BMW 마케팅에서 ‘고집스런’ 추진력으로 수입차 판로를 ‘확’ 뚫었다. 4백억원의 과감한 투자로 국내 5개 지역에 독일 수준의 대규모 첨단 자동차 서비스센터를 갖춘 것이 오늘의 코오롱모터스를 있게 한 대표적 고집불통 사례다.“차를 파는 것보다 고객에게 지속적인 믿음을 심어주는 게 최후의 승자가 되는 길입니다.”판매보다는 애프터서비스가 어떠냐에 따라 상품은 물론 판매회사의 이미지가 좌우된다는 것을 임대표는 좌우명으로 삼고 있다.서비스센터뿐이 아니다. 현재 1백명 정도의 특급 정비인력을 확충한 것도 임대표의 노력으로 가능했다. 이중 40명 정도는 이미 독일 현지공장에서 정비교육을 마쳤을 만큼 임대표는 서비스 인력관리에 만전을 기해왔다.“코오롱모터스에서 구입한 BMW는 이상이 생기면 언제라도 서비스를 받을 수 있다는 믿음을 고객들이 갖도록 했습니다.”이 때문에 임대표는 국내에서 팔리는 BMW 전체 물량의 60% 이상을 점유하는 ‘막강’ 딜러로 우뚝 설 수 있었다. 올해만해도 1천1백대 이상이 판매될 것으로 임대표는 내다본다.수입차는 국산차보다 사고처리가 더디다는 통념도 깼다. 전국 서비스센터에 응급정비장비를 갖춘 ‘BMW서비스모빌’이 24시간 대기, 전국 어디서나 긴급 서비스를 받을 수 있도록 했다. 고장난 차가 수리되는 동안 유사 기종의 임시차량을 무상 대여하는 것도 임사장이 고안해낸 독특한 서비스 전략이다. 바로 ‘BMW 론어카(Loan A Car)’ 프로그램이다.임대표의 탁월한 마케팅 전략은 회원관리에서도 여실히 발휘된다. 연예인그룹, 의사단체, 골프모임 등 BMW를 선호하는 고객들을 중점관리하고 이들의 행사를 측면 지원한다. 이른바 ‘BMW 커뮤니티’를 통해 자연스럽게 판매를 촉진할 수 있다는 취지에서다.◆ BMW 커뮤니티·인증 중고차 통해 판매 촉진임대표는 신차뿐만 아니라 중고차 시장에서도 남다른 마케팅 전략을 쓴다. 현재 운용하는 ‘BMW 인증 중고차’ 제도가 대표적이다. 단순히 중고차 매매를 중개하는 것이 아니라 중고차를 자체 서비스센터에 보내 신차 출고시 실시하는 수준의 검사를 한다. 소모품을 교환하고 그간의 정비이력과 품질보증서를 첨부해 재출고하는 방식이다.임대표는 서울대 공대를 졸업하고 지난 76년 코오롱 상사에 입사해 현재 코오롱상사 무역사업부문장(전무)을 겸임하고 있다. 그는 중장기적으로 국내 최고의 비제조자동차전문회사로 성장하는 목표를 세우고 동분서주하고 있다.