[인터뷰] 디지털 혁신 성공 기업 '로레알'_이선영 로레알코리아 최고디지털책임자(CDO)
[인터뷰] 이선영 로레알코리아 최고디지털책임자(CDO)
-어떤 일을 하시나요?
로레알코리아의 최고디지털책임자(CDO)로서 국내 디지털 전략을 총괄하고 있습니다. 이커머스(전자상거래) 비즈니스와 파트너십을 강화하고, 새로운 디지털 혁신을 선보이는 등 디지털 상에서 소비자에게 최적의 브랜드 경험을 제공하고자 합니다. 또한, 내부적으로 데이터를 활용한 업무 프로세스를 가속화하고, 직원들의 디지털 업스킬링 교육을 진행하는 등 다양한 방면에서 디지털 전환을 추진하고 있습니다.
-로레알은 전사적으로 디지털 혁신에 상당한 투자를 진행합니다. 이유는 무엇인가요.
로레알 그룹 (이하 로레알)은 10년 전부터 전 세계적으로 디지털 공간에서의 데이터를 중심으로 한 고객과의 소통과 사업의 비중이 급속도로 확산될 것이라는 전망을 했습니다. 장 폴 아공(Jean Paul Agon) 전 로레알 회장은 2010년을 ‘디지털의 해’(Year of Digital)로 선포했고, 2014년 최초로 최고디지털책임자를 선임해 이커머스 시장과 디지털 미디어 등에 집중하며 디지털 전환에 박차를 가했습니다.
지난 10년 간 이뤄져온 디지털 전환 덕분에, 로레알의 여러 브랜드와 소비자 간의 상호작용 방식과 더불어 소비자의 제품 구매 방식 또한 급격히 진화해왔습니다. AI, AR, VR 게임, 5G, 자동화와 같은 기술의 발전속도에 따라 전세계 소비자들 역시 기하급수적인 속도로 발전하는 디지털뷰티를 경험하고 있습니다. 이러한 기술 고도화가 다양성, 개성 존중, 개인화의 가치를 높이고, 이러한 니즈가 확산되어 더욱 강화된 초개인화를 위한 기술개발을 촉진시키게 됩니다. 로레알은 이러한 세계시장 트렌드를 미리 내다봤고, 지난 10년 간 적극적인디지털 전환을 시행하며 시장의 뜨거운 호응과 더불어 트렌드 변화를 몸소 느낄 수 있었습니다.
-로레알이 정의하는 디지털 이노베이션은 무엇입니까?
로레알의 디지털이노베이션은 로레알이 목적 의식을 갖고 사업을 영위하는데 있어 필수적으로 해내야 하는, 장기적인 성장을 위한 중요요소입니다. 로레알이 소비자들과 뷰티의 미래를 함께 개척해 나아가기 위해 온라인과 오프라인을 모두 아우르는 새로운 서비스와 가치를 창출해내는 과정입니다.
전세계 모든 소비자들의 기대와 열망을 충족시키기 위해 로레알은 늘 앞서 예상하고 변화하며, 적응해야 합니다. 더 매력적인 뷰티 경험을 제공하고 변화하는 시장 트렌드 속에서 앞서나가기 위해 이커머스, 소셜미디어, 마케팅은 물론이고 그외 서비스와 데이터에서도 애자일(agile)한 조직으로 거듭나야 하기 때문에, 로레알은 가상화와 데이터 전환 강화라는 전략을 선택한 것입니다.
-그룹의 성공 사례를 소개해주신다면?
로레알은 가상으로 제품을 사용해 보고 개인화된 추천, 루틴, 또는 즐거운 이벤트 경험에 이르기까지 고객들이 혁신적인 방식으로 로레알 제품을 체험할 수 있도록 합니다. 작년 기준 로레알은 전세계 34개 브랜드, 110개국, 50개 리테일 기업과 함께 1000여개의 증강현실 서비스를 선보였습니다. 주요 서비스 분야로는 피부진단, 헤어케어진단, 메이크업 및 헤어컬러 버추얼트라이온(Virtual Try-On, VTO) 서비스 등이 있습니다.
특히 로레알이 전세계 30개국 9개 로레알 브랜드에서 론칭한 피부진단솔루션은 로레알이 2018년 인수한 모디페이스(ModiFace)와 로레알연구혁신(R&I) 부문이 함께개 발한 AI 기반 서비스입니다. 로레알연구혁신부문에서수집한 1만5000개의 이미지를 기반으로 16가지 피부문제를 분석하며, 피부노화와 피부강점, 집중관리가 필요한 부분을 확인하고 개개인의 성향과니즈에 맞춘 제품 루틴을 제안합니다.
로레알은 또한 모디페이스의 AI 알고리즘을 기반으로 가상으로 메이크업과 헤어컬러를 체험해 볼 수 있는 서비스를 론칭했습니다. 제품을 바르고 지우는 번거로움 없이 로레알의 다양한 메이크업 제품과 염모제를 체험해 볼 수 있게 된 것입니다. 국내 이커머스사이트에서는 SSG닷컴의로레알 ‘프리미엄뷰티’ 공식 브랜드관에 가장 먼저 적용되었고, 입생로랑뷰티,아르마니뷰티, 메이블린, 로레알파리브랜드 자사몰에서도 만나 볼 수 있습니다.
로레알은 온라인과오프라인을아우르는 O+O(Online + Offline) 전략에 매진하고 있습니다. 온·오프라인 경계를 넘나들며 고객에게는 다채로운 브랜드경험을 선사하는 동시에 데이터와 가상화를 통해 더욱 더 정교한 사업전략을 펼침으로써, 궁극적으로 소비자들에게 더 큰 만족을 제공하는 뷰티솔루션을 선보일 수 있게 됩니다. 입생로랑뷰티,아르마니뷰티 등은백화점과카카오선물하기에서 각인서비스를 제공했고, 키엘은 소비자가 직접 고른 문구로 축하메시지를 상품에 부착하는 서비스를 진행했습니다.
-로레알코리아는 어떠한 활동을 하고 있습니까? 올해 초 새로운 디지털 이노베이션 콘셉트를 접목한 다양한 이커머스 활동을 선보일 예정이라고 하셨는데, 어떤 사례들을 준비하는지 궁금합니다.
코로나 시대를 지나오면서 온라인구매 고객의 쇼핑 패턴에 많은 변화가 있었습니다. 코로나 이전의 온라인 쇼핑에서는 저렴한 가격으로 빠르게 배송 받는 것을 가장 중요하게 생각했지만, 이제 온라인 고객들은 버츄얼 체험, 엔터테인먼트, 그리고 퀄리티있는 브랜드 콘텐츠를 모두 접목한 다양한 서비스를 원하고 있습니다. 로레알코리아는 가상인간(AI휴먼) 서비스를 적용한 온라인 뷰티 카운셀러와 버츄얼 인플루언서가 진행하는 라이브 커머스 서비스, 그리고 충성 고객을 확보하고 고객생애가치(Customer Lifetime Value)를 창출하기 위한 멤버십 서비스를 준비하고 있습니다.
-가상 메이크업 서비스와 가상 헤어 스타일 등. 가상의 서비스들의 만족도는 어떠합니까? 뷰티 서비스는 ‘대면’ 만족도가 더 높을 것이란 편견이 있습니다.
현재의 고도화된 기술로 가상화로도 충분히 뷰티의 경험을 할 수 있다는 것을 입증하듯, 수많은 이커머스 플랫폼과 모바일 어플리케이션이 가상화, 버추얼트라이온, 모바일 진단 서비스를 통해 소비자들과 소통하는 추세입니다.
로레알 국내 온라인 매출 비중은 50%에 달합니다. 또한 브랜드 사이트에 방문해 버추얼 트라이온 가상 메이크업 서비스를 경험한 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매 전환율이 2배애 달하는 것으로 나타났습니다.
한국에서는 브랜드 사이트에 방문해 버추얼 트라이온 가상 메이크업 서비스를 경험한 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매 전환율이 2배에 달하는 것으로 나타났습니다. 이러한 결과물들이 우리가 추구하는 뷰티의 디지털화 및 가상화의 성과입니다. 점차 기술과 데이터가 정교화됨에 따라 버추얼 뷰티 서비스 경험이 오프라인 플랫폼에서의 경험에 견주어도 부족함 없는 수준에 도달하고 있습니다.
-뷰티기업과 디지털 이노베이션의 만남, 그 미래는 어떤 모습을 그리고 있나요? 로레알코리아의 장단기 계획도 궁금합니다.
로레알은 뷰티 기업에서 더 나아가 ‘뷰티 테크’ 기업으로 거듭나 과학과 기술을 통해 소비자들에게 혁신적인 뷰티 솔루션을 제공하고, 새로운 니즈를 발굴하며 전세계에 걸친 소비자들 모두가 각자 고유의 개성과 아름다움의 가치를 찾는데 기여하고자 합니다.
앞서 로레알의 여러 디지털 기반의 뷰티 테크 사례에서 보셨듯이, 이제는 디지털화에서 가상화로,디지털 전환에서 데이터 전환으로 시장이 진화하고 있습니다. 급속도로 발전하는 디지털 기술로 개인화와 다양한 라이프스타일및 니즈 충족이 실현되었으며,이러한 니즈의 급부상은 더정교해지고 고도화된 기술이 개발될 수 있도록 하는 촉매제가 됩니다.
여기에 데이터와 가상화의 힘이 존재감을 드러냅니다.스스로 학습하고 발전하는 AI와 알고리즘 기술을 기반으로 빠르게 변화하는 시장 트렌드와 소비자의 니즈를 읽고, 나아가 방대한 정보를 분석해 개개인의 맞춤 뷰티 솔루션을 찾아줄 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다. 개개인의 다양성과 개성의 가치를 포용하는 전 세계 흐름에 따라 뷰티 기술 역시 초개인화된 제품과 서비스를 제공하게 될 것입니다.
정채희 기자 poof34@hankyung.com
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