전 사장은 1986년 삼성생명에 공채로 입사한 ‘정통 금융맨’이다. 2015년까지 삼성생명 재무심사팀장·투자사업부장·자산운용본부장 등을 거쳤다. 이후 삼성증권에서 최고재무관리자(CFO)인 경영지원실장, 삼성자산운용에서 대표를 지내고 2020년부터 삼성생명을 이끌고 있다. 전 사장은 취임 이후 그동안 쌓아 온 혁신의 성과를 바탕으로 한계 상황을 극복하고 새로운 성장 회로를 만드는 것에 집중했다.
전 사장은 올해 신년사에서 “경영 환경이 바뀌면 성공 방정식도 새로 만들어야 한다”며 “지난 성공은 잊고 상품·채널·디지털 등 전 부문에 걸친 혁신을 통해 보험 본업의 사업 모델을 정교하게 다듬어 가겠다”고 말한 바 있다. 이를 위해 조직 개편을 단행하며 소비자 권익 증진에 나서고 디지털 전환에 매진했다. 올해 초 소비자보호실을 신설하고 전무급의 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 선임, 전국 8개 고객센터에 ‘고객 권익 보호 담당’을 배치했다. 고객의 관점에서 업무와 프로세스 개선뿐만 아니라 고객과의 적극적인 소통을 바탕으로 고객의 권익과 만족을 극대화하겠다는 취지다.
또 금융 소비자를 최우선으로 보호하기 위해 내부 통제 기능을 강화했다. 신상품에 대한 소비자 보호 관점 의견 반영과 출시 점검 강화를 위해 CCO의 상품 출시 거부권(Veto)을 신설했다.
MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객과의 소통 강화에도 나섰다. 삼성생명은 820만 보유 고객을 대표하는 820명을 새로운 고객 패널로 위촉하고 고객 패널과 함께 2022년 한 해 고객의 소리를 경영에 반영하는 다양한 활동을 전개할 계획이다.
보험 업무 전반에 걸친 새로운 서비스도 선보였다. 보험 계약을 유지하는 단계를 살펴보면 상품의 특성을 고려해 다양한 기능을 손쉽게 관리할 수 있는 서비스를 출시했다. 변액보험은 고객이 투자 상품의 포트폴리오를 조정해 수익을 추구할 수도 있고 유니버설보험은 적립된 적립금을 인출하거나 추가 납입도 가능하다. 또한 약관 대출과 신용 대출에도 고객의 관심이 높아지고 있는 상황이다.
삼성생명은 이러한 여러 가지 업무들을 손쉽게 처리할 수 있도록 홈페이지와 모바일 웹을 개편, 보험 업무 전반을 처리할 수 있도록 했다. 특히 다른 보험사보다 편리한 인증 방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성이라는 장점을 가지고 있어 고객은 플라자를 내방하지 않고도 다양한 서비스를 이용할 수 있다.
올해 전 사장은 디지털 전환을 서둘렀다. 지난 10월 보험업계 최초로 고객과 컨설턴트의 상담을 비대면으로 진행할 수 있는 ‘화상 상담 서비스’를 오픈했다. ‘화상 상담 서비스’는 고객과 컨설턴트 간 대면 부담을 없애면서도 보장 분석, 니즈 환기, 상품 설명서 등 고객의 보장 설계에 필요한 상담을 제공하기 위해 개발됐다.
또한 카카오페이를 통해 보험료를 납입할 수 있는 서비스도 시작했다. 지난해 초부터 비대면으로 간편하게 보험 가입 심사를 할 수 있는 ‘디지털 진단 서비스’도 운영하고 있다. 친환경 책임 투자 확대, 탈탄소·기후 리스크 관리, 고객 중심 경영 강화, 지배 구조 건전성 확립 등의 실천에도 힘쓰고 있다.
김영은 기자 kye0218@hankyung.com
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