케이뱅크는 시니어 고객만을 위한 전용 전화번호를 개설했다. 전화 연결 시 느린 말 서비스를 기본 제공한다. ARS 버튼 입력 과정 없이 바로 상담원 연결 서비스를 제공해 편의성과 직관성을 높였다는 설명이다. 상담원 연결 시에는 우수 직원을 우선 연결한다.
시니어 고객 상담 역량 강화를 위해 실제 상담 케이스를 바탕으로 지속적으로 응대 매뉴얼을 업데이트하고 상담사 교육도 상시 진행한다.
시니어 고객 콜센터 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 평일과 주말 모두 운영하며 전화번호는 케이뱅크 앱 내에서 시니어 고객에게만 노출된다.
케이뱅크 관계자는 “한 달여간 시니어 전용 콜센터를 운영한 결과 시니어 고객들의 만족도가 한층 높아졌으며 예·적금 및 카드 상품에 대한 관심이 높은 것으로 나타났다”고 말했다.
이어 “채팅과 같은 텍스트 상담을 선호하는 젊은 세대와 달리 전화를 통한 유선 상담을 선호하는 시니어 고객의 평균 통화 상담시간은 일반 고객들에 비해 20% 이상 길었다”고 덧붙였다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
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