공사는 이번 플랫폼 구축을 통해 여러 경로로 접수되는 민원 데이터를 하나의 시스템으로 통합해 분석하고, 기상 상황이나 대규모 행사 등 외부 변수까지 결합해 시민 불편을 사전에 예측하고 선제적으로 대응하는 통합 민원 관리체계를 마련한다는 구상이다.
작년 한 해 동안 공사에 접수된 민원은 총 121만 8,678건에 달한다. 그동안 고객센터(문자·전화·또타 앱)·고객의 소리(홈페이지)·서울시 응답소(국민신문고, 120 콜센터 등) 등 민원 접수 경로별로 관리되던 데이터를 개별적으로 분석해 왔으나, 앞으로는 이를 통합 데이터베이스로 구축해 실시간으로 표준화해 분석할 예정이다.
공사는 ‘AI 기반 VOC 통합 플랫폼’을 활용해 특정 시기나 노선, 환경 요인에 따라 반복적으로 발생하는 민원 유형을 파악하고, 계절별·이슈별 민원 발생 경향을 예측할 계획이다. 아울러 날씨·행사 등 외부 변수를 분석에 활용해 향후 급증할 수 있는 민원 유형을 예측해 신속한 민원 대응에 나설 수 있도록 도울 방침이다.
예를 들어 기상청 예보나 대규모 행사 일정과 연계해 혼잡·시설 불편·운행 관련 문의 증가 가능성을 사전에 분석·예측하고 관련 부서가 선제적으로 점검과 안내를 강화할 수 있도록 지원한다.
또한 최근 5년간 축적된 채널별 주요 민원 데이터를 종합 분석해 시설 점검·인력 배치·안내 체계 개선 등 구체적인 대응 방안을 조기에 마련하고, 이를 관련 부서에 공유해 시민이 불편을 체감하기 전에 조치가 이루어질 수 있도록 운영된다.
마해근 서울교통공사 영업본부장은 “서울 지하철에 대한 시민의 목소리를 데이터로 분석하고 이를 지하철 운영 개선으로 연결하는 것이 이번 플랫폼 구축의 핵심”이라며 “민원 데이터는 고객 서비스 개선을 위한 중요한 자산인 만큼 축적된 데이터를 과학적으로 분석해 이를 현장 운영과 정책 개선에 반영해 나가겠다”고 말했다.
한경비즈니스 온라인뉴스팀 기자 biznews@hankyung.com
© 한경매거진&북, 무단전재 및 재배포 금지