직장에서 말하는 요령 따로 있다는 거 아니 │ 매거진한경

사회 초년생을 위한 비즈니스 예절 ②

말하는 것을 보면 그 사람의 인격을 알 수 있다. 아무리 편한 친구 사이에서도 언어 예절은 필요하다. 하물며 직장에서는 어떠하랴.

말 한마디로 평가가 갈릴 수도 있다. 명심해야 할 것은, 직장에서 통하는 ‘비즈니스 언어’가 따로 있다는 것.

학교 선배와 직장 선배는 다르다. 외부 손님을 맞을 때도, 전화를 받을 때도 그에 따른 예절이 있다. 물론, ‘꼭 이렇게 해야 한다’고 정해진 건 없다. 모든 건 상황에 따라 다르니까. 하지만 이 조언에 귀기울인다면 당신은 어디에서든 사랑받는 막내 사원이 되리라.

신입사원 ‘에러남’의 말실수

1. 사무실

부장 - 에러남 씨, 이 과장 자리에 없나?
에러남 - 네, 부장님. 지금 이 과장님께서 잠시 자리 비우셨어요.

2. 전화

(따르릉)
에러남 - 여보세요.
발신자 - 아, 거기 00회사 아닌가요?
에러남 - 네 맞는데요. 무슨 일이시죠?

3. 신입사원 연수

동기 1 - 에러남 씨, 우리 같은 조에 배치됐네요. 잘 부탁해요.
에러남 - 네. 누나만 믿을게요. 파이팅!

직장 내 화법의 기본

비즈니스 말하기에서 명심해야 할 것은 ‘직급’과 ‘호칭’이다. 경어체로 직급에 따른 호칭을 사용하는 것이 매너이자 배려. 직장 상사에게 말할 때는 존경어와 겸양어를 사용하면 된다. 존경어는 서술어에 ‘-시-’를 넣어 그 주체에게 존경을 표시하는 것이다.

“과장님께서 통화 중이십니다”와 같이 표현할 수 있다. 겸양어는 자기를 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 것으로 “제가 말씀 드리겠습니다”처럼 사용할 수 있다. 직함이 있는 경우 대리님, 과장님, 부장님과 같이 직함 뒤에 ‘님’자를 붙이면 된다. 직함이 없을 경우 선배 또는 선배님이 적절하다. 단, 문서상에서는 상사의 존칭을 생략한다.

동기 사이에서는 직함이 있을 경우 ‘님’ 자를 제외한 직함을 부르면 된다. 혹은 ‘~씨’로 부를 수 있다. 이때 자기에 대한 호칭은 ‘저는’이 아닌 ‘나는’이다.

보고할 때

일반적인 보고는 바로 위의 상사에게 하면 된다. 공손한 자세는 남녀 모두 왼손 위에 오른 손을 포개 올리는 것이다. 화법은 결론-이유-결론 구성의 ‘샌드위치 기법’이 적절하다.

서론이 길면 주의력을 흐트러트리므로. 먼저 핵심을 얘기하고, 부연 설명을 한 후 다시 정리를 하는 식으로 말하는 것이 좋다.

이때 자신의 의견만 말하는 것이 전부가 아니다. 말하는 것 이상으로 ‘경청’이 중요하다. 상대방이 전하고자 하는 메시지는 물론, 그 이면에 깔린 동기나 정서까지 수용하는 ‘공감적 경청’을 한다면 그대는 커뮤니케이션의 귀재.

상대방의 얘기를 메모하면 경청하는 데 도움이 된다. 또한 곧은 자세보다는 살짝 앞으로 숙인 자세가 잘 듣고 있다는 표현이 된다.

주의!
최상급자에게 상급자의 지시나 결과를 보고할 때는 압존법을 사용한다. 예를 들어 부장에게 과장에 대해서 말할 때는 “부장님, 김 과장이 이렇게 지시하셨습니다”라고 한다.

전화 받을 때

전화를 받는 신입사원의 자세는?

① 세 번 울리기 전에 받는다는 생각으로 민첩하게 손을 움직인다.
② 수화기는 왼손으로 든다. 그래야 오른손으로 메모를 할 수 있다.
③ 전화를 받으면 먼저 회사명이나 부서명, 이름 등을 밝힌다.
④ 얘기가 끝나면 마무리 인사를 한 후 상대방이 끊으면 수화기를 내려놓는다.

통화할 때 감각은 청각에 오롯이 집중된다. 메라비언 법칙에 따르면 전화를 할 때는 시각 등 다른 감각의 능력이 청각으로 옮겨온다. 그만큼 청각이 예민해진다. 눈에 보이지는 않지만 목소리를 통해 그 사람의 성격, 지역, 연령 등이 읽히므로 말하는 자세를 바르게 하는 것 또한 중요하다. ‘친절, 신속, 전문적’인 느낌이 들도록 얘기하는 것이 좋다.

말하는 톤은 평소보다 한 톤 높인 상태가 적절하다. 일반적으로 여성은 ‘솔’ 톤, 남성은 ‘미~파’ 톤이면 된다. 내용을 확인하거나 다른 사람에게 전화를 연결해줄 때는 “잠시만 기다리세요”보다는 “내용을 확인할 테니 잠시 기다려주십시오”, “00씨에게 연결해 드리겠습니다”와 같이 구체적으로 언급하자.

주의!
공석에서 전화가 울리면 그 전화는 신입사원의 몫이다. 재빠르게 전화를 당겨 받고, 찾는 사람이 부재중일 경우 메모를 남긴다.

방문객 안내할 때

회사에 손님이 방문했을 경우 잘 응대하는 것도 직장 예절의 중요한 부분이다. 손님을 사무실로 들일 경우 손님보다 두서너 걸음 앞에서 “이쪽으로 오십시오” 하며 목적지를 향해 안내한다. 이때 등을 보이지 않도록 유의해야 한다. 방문객의 130도 각도에서 걷는다.

방문객을 상사에게 소개할 때도 순서가 중요하다. 직장에서는 직급이 높은 사람을 먼저 부르는 것이 원칙. 다른 회사의 김 대리를 부장에게 소개할 때 ‘부장님’을 먼저 부른다.

“부장님, 여기 김 대리입니다”라고 한 후 “김 대리님, 인사하세요” 하며 인사 안내까지 하는 것이 좋다.

주의!
방문객을 안내할 때는 손님의 대각선 방향으로 걸을 것

이성림 이사가 말하는 ‘상석’의 중요성

한국사회에서 자리는 예민한 문제다. 회의실, 차 안, 회식 등에서의 상석을 알아둘 필요가 있다. 회의실, 회식 등 실내 공간에서 상석은 출입문에서 멀고 밖이 보이는 곳이다.

간혹 이 둘과 반대될 경우가 있는데 이때는 상사에게 먼저 의견을 물어보자. 차 안에서는 운전기사가 있을 경우 운전기사의 대각선이 상석이고, 운전기사의 옆자리가 말석이다. 회사 사람 네 명이 직접 차를 가지고 움직일 경우, 운전석 옆에는 중간 관리층이 앉고 신입사원은 뒷자리 가운데에 앉으면 된다.

글 이현주 기자 charis@hankyung.com│사진 서범세 기자 joycine@hankyung.com│도움말 이성림 정연아이미지테크 이사