-카카오톡 친구의 70%는 체리피커, 매출 만드는 30% 고객에게 집중하는 CRM
-버클 고객사, 발송 횟수 절반 줄이고도 ROAS 1200% 달성
기존 브랜드는 카카오 채널 친구를 늘리기 위해 쿠폰 비용을 지속적으로 지출해 왔다. 하지만 브랜드가 막대한 비용을 들여 모으는 친구 중 실제로 구매하는 고객이 30%에 불과하다는 점과 카카오가 브랜드 메시지를 출시하면서 고객의 정보와 마케팅 수신 동의 증빙만 있으면 카카오로 광고성 메시지를 발송할 수 있다는 점을 파고들었다. 친구 추가 프로모션으 마케팅 비용을 낭비하는 것 보다, 진짜 매출을 만드는 고객을 관리하는 것으로 관점을 변경한 것이다.
버클의 솔루션은 '발견(Discovery) - 이해(Insight) - 행동(Action)'의 3단계로 구성된다. 먼저 주문 데이터를 통해 자사몰, 플랫폼, 오프라인 데이터를 통합한다. 이 과정에서 브랜드 메시지를 발송할 수 있는 고객을 확보할 수 있다. 이후 데이터와 AI 모델을 결합해 기존 마케팅의 한계였던 겹치는 고객을 식별하고 분류한다. 매출 기여도가 높은 상위 15%의 핵심 고객의 구매 타임라인과 LTV(고객 생애 가치)를 분석한 뒤, 분석 결과를 바탕으로 자동화된 CRM 액션을 실행하는 구조다. 서비스 론칭 이후 쌓아 온 500만 건의 데이터를 기반으로 한 AI 모델링이 이 과정을 뒷받침한다.
버클 이래관 CXO는 "진정한 브랜딩은 브랜드 코어와 함께 진짜 팬이 누구인지 명확히 알고, 그들이 팬이 된 과정을 학습해 신규 고객에게도 그 경험을 접목시키는 것"이라며 "버클은 AI도 모르는 브랜드의 진짜 문제를 발견해 돈을 벌어주는 15%의 고객을 찾아내고, 그들에게만 마케팅을 집중해 브랜드의 영업이익을 키우는 매출 엔진"이라고 말했다.
실제 라이프스타일 브랜드 A사는 버클 전략 도입 후 메시지 발송 횟수를 절반으로 줄였음에도 매출이 6배 이상 증가했으며 ROAS는 1200%를 기록했다.
버클은 단순히 메시지를 발송하는 CRM을 넘어, 고객과 관계 구축을 통한 고객 생애 가치 극대화와 재구매 유도에 최적화된 솔루션을 지향한다. 핵심 슬로건인 "매출을 만드는 고객, 버클이 찾아드립니다"는 이러한 데이터 기반의 선택과 집중을 함축한다.
김혜인 기자 hyein51@hankyung.com
© 한경매거진&북, 무단전재 및 재배포 금지