기가팡, 챗봇 보조와 상담원 검증 결합한 비대면 가입 시스템 이달 운영

통신사 변경 및 재약정 등 인터넷 가입 절차에서 유선 전화 대신 비대면 챗봇을 활용하는 소비자가 늘고 있는 가운데, 가입 플랫폼 기가팡이 인공지능(AI) 챗봇과 전문 상담원의 교차 검증을 결합한 가입 시스템을 이달(8월)부터 가동하며 시장 변화에 대응하고 있다.

관련 업계에 따르면, 과거 인터넷 가입 시장의 주된 소통 창구였던 전화 상담의 비중이 점차 감소하고 대기 시간 없이 본인이 원하는 시점에 요금제와 결합 상품을 비교할 수 있는 챗봇 서비스가 대세로 자리 잡고 있다. 기가팡은 이러한 흐름에 맞춰 24시간 가동되는 지능형 챗봇을 주력 채널로 도입해 운영 중이며, 이달 전산 안정화 작업을 마치고 본격적인 서비스 확장에 나섰다.

다만 기가팡은 챗봇이 전체 가입 과정을 무조건적으로 대체하는 것이 아니라, 소비자의 정보 탐색과 조건 비교를 돕는 고도화된 보조 수단이라는 점을 명확히 하고 있다. 챗봇을 통해 희망하는 상품을 선택하고 가입 신청을 진행하더라도, 최종 마무리 단계에서는 반드시 전문 상담원이 직접 개입하여 확인하는 하이브리드 방식을 채택했다.

이 최종 해피콜 및 카카오톡 알림톡 연계 단계에서 전문 상담원은 고객이 챗봇으로 신청한 요금제와 결합 상품 내역이 정확한지 재차 점검하고, 명의자 본인 여부를 검증한다. 이는 비대면 전산 가입 과정에서 발생할 수 있는 오인 신청이나 정보 입력 오류를 방지하고 계약의 정확성과 안전성을 담보하기 위한 필수 조치다.

기가팡은 이 과정에서 요구되는 개인정보를 보호하기 위해 '안심 ARS 직접 입력 시스템'을 연동하여 운영하고 있다. 챗봇이 맞춤형 상품 설계를 돕고 사람이 최종 검증을 담당하되, 민감한 개인정보는 전산망을 통해 안전하게 격리 처리되는 구조다. 아울러 8월부터 챗봇 시스템이 주력 채널로 안착함에 따라 절감된 운영 제반 비용을 다시 가입자의 혜택으로 환원하는 정책을 유지하고 있다.

기가팡 관계자는 "인터넷 가입 시장은 편의성이 높은 비대면 챗봇이 주도하게 되지만, 안전한 계약 체결을 위한 마무리 단계에서는 사람의 개입이 필수적"이라며, "8월부터 본격 가동된 이번 시스템을 통해 챗봇의 효율성과 전문 인력의 정확성을 결합한 안전한 플랫폼 환경을 안착시켜 나가겠다"고 전했다.

김혜인 기자 hyein51@hankyung.com