기가팡, AI 챗봇 활용 인터넷 가입 시스템 도입

인터넷 가입 플랫폼 기가팡이 인공지능(AI) 챗봇과 카카오톡 알림톡을 연계한 비대면 가입 시스템을 도입했다.

기가팡은 지난 8월부터 24시간 운영되는 AI 챗봇을 활용한 ‘7단계 원스톱 가입 시스템’을 운영하고 있다고 밝혔다. 인터넷 상품 탐색부터 상담과 계약 확인까지 이어지는 가입 절차의 일부를 자동화한 것이 특징이다.

이용자는 챗봇을 통해 통신사와 요금제를 비교하고 결합 할인 등의 정보를 확인할 수 있다. 1차 상담을 마치면 카카오톡 알림톡 기반의 상담 채널을 통해 후속 가입 절차를 진행하는 방식이다.

최종 가입 단계에서는 상담원이 신청 내역과 가입자 본인 여부 등을 확인한다. AI 챗봇을 상품 탐색과 1차 상담 등에 활용하고 실제 계약 과정에서는 상담원이 추가로 확인하는 구조다.

개인정보 입력 방식도 비대면 가입 절차에 맞춰 구성했다. 가입 과정에서 필요한 일부 정보는 상담원에게 직접 전달하는 대신 이용자가 전화기 키패드를 통해 입력하는 ARS 방식을 적용했다. 입력 정보에는 마스킹 처리를 적용한다고 회사 측은 설명했다.

상담 과정에서 안내된 요금과 지원금 등의 정보는 챗봇 대화창에 문자 형태로 기록된다.

통신상품 가입 시장에서도 상담과 상품 비교, 계약 등 기존 인력 중심으로 이뤄지던 업무에 챗봇과 자동화 시스템을 적용하는 사례가 나타나고 있다. 사업자 입장에서는 반복적인 상담 업무를 자동화할 수 있고 소비자는 비대면으로 상품 정보를 확인할 수 있다는 점에서 관련 기술의 활용 범위가 확대되고 있다.

기가팡 관계자는 “챗봇과 상담 인력을 연계해 비대면 환경에서 가입 절차를 진행할 수 있도록 시스템을 구성했다”며 “향후 관련 시스템을 지속적으로 개선할 계획”이라고 말했다.

김민주 기자 minjoo@hankyung.com