대한항공에 따르면 '최상의 고객 서비스'를 최우선 가치로 고객 서비스 품질 향상 및 차별화된 서비스를 발굴하고 있다. 또한 최신식 친환경 항공기를 도입하는 등 안전 운항을 위한 노력도 속도를 내고 있다.
통합 방역 프로그램으로 고객 안전한 기내 환경 조성
대한항공은 안전한 기내환경을 조성을 위해 통합 방역 프로그램인 '케어 퍼스트(CARE FIRST)'를 만들어 홈페이지를 통해 고객들에게 안내했다. 또한 바이러스를 차단하는 헤파필터와 바이러스 확산을 최소화시키는 기내 공기 순환 시스템 등도 도입했다.
이 결과 회사는 21년 5월 세계에서 가장 권위 있는 항공사 평가 및 컨설팅 기관 중 하나인 '스카이트랙스(Skytrax)'가 선정한 'COVID-19 에어라인 세이프티 레이팅'(COVID-19 Airline Safety Rating)에서 최고 등급인 '5성 항공사'로 선정됐다.
이를 인정받아 2021년 6월에는 글로벌 항공업계의 오스카상이라고 불리는 '에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)'에서 뽑은 '2021년 올해의 항공사'로, 2022년 6월에는 '올해의 화물 항공사(Cargo Operator of the Year)' 상을 수상하는 영예를 안았다.
대한항공은 새로운 기내식 서비스를 선보이고 있다. 올해 3월부터 새롭게 제공하기 시작한 고등어조림, 제육 쌈밥이 고객들에게 호평을 이어오고 있으며 7월부터 기내식에 오른 불고기 묵밥과 비빔국수, 중식 메뉴인 짬뽕까지 인기를 끌고 있다.
최근에는 새롭게 선정된 기내 서비스 와인을 공개했다. 이를 위해 2019년 '월드 베스트 소믈리'에 챔피언인 마크 알머트(Marc Almert)와 협업했다. 세계최고의 젊은 소믈리에와 고객들이 그동안 맛보지 못했던 새로운 기내 와인을 선정한 것.
회사는 현지 와이너리와의 공급 계약 등 필요한 후속 절차를 마치고 오는 2023년 3월 이후부터 대한항공 국제선 비행기에서 순차적으로 신규 와인들을 서비스할 계획이다.
항공사 최초 소비자중심경영(CCM) 인증, 고객 중심 서비스 추진
회사는 2020년 12월 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 '소비자중심경영'(Consumer Centered Management·이하 CCM) 인증을 항공사 최초로 획득한 바 있다. ‘고객감동과 가치창출’ 경영 철학을 바탕으로 항공 소비자 편의를 향상시키고 글로벌 공익사업을 통한 사회공헌활동을 지속 수행해 온 노력을 인정받은 결과다.
고객 중심의 서비스 경쟁력을 더욱 높이기 위해 최고고객책임자(Chief Customer Officer·CCO)를 임명하는 등 고객중심경영을 전사적으로 추진해오고 있다. CCM 전담조직을 중심으로 △수하물 탑재 안내 알림 서비스 △마일리지 복합결제 (캐시 앤 마일즈) △한·영 챗봇 및 웹챗 서비스 등 고객 지향적인 신규 서비스 개발을 지속해 나가며 전 부문에 걸쳐 고객 서비스 경쟁력을 크게 높이고 있다.
대한민국 항공 산업 위한 ‘아시아나항공 인수·통합 결단’
대한항공은 아시아나항공 인수를 위해 유상증자 등을 통해 적극적인 자본 확충에 나섰다. 각국에서 진행되는 기업결합 승인도 순항중이다.
2021년 1월 9개 필수신고국가 경쟁당국에 기업결합신고를 진행한 이후 지금까지 대한민국, 터키, 대만, 베트남 경쟁당국으로부터 기업결합승인을 받았다. 태국의 경우 기업결합 사전심사 대상이 아님을 통보받았다. 또한 임의신고국가의 경우 이번 호주를 포함해 싱가포르, 말레이시아로부터 승인 결정을 받았다. 필리핀의 경우 신고 대상이 아니므로 절차를 종결한다는 의견을 접수했다.
회사 관계자는 "필수신고국가인 미국, EU, 일본과 임의신고국가인 영국 경쟁당국과 적극 협조해 조속한 시일 내에 절차를 마무리해 나갈 계획”이라며 “협력사와의 상생협력 및 동반 성장으로 글로벌 공동체의 지속가능한 성장과 사회적 가치 창출에도 최선을 노력을 기울여 나갈 것"이라고 말했다.
글 정유진 기자 jinjin@hankyung.com
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