매거진한경

# 강함수의 레드 티밍

유나이티드항공 사태로 본 명성 리스크 관리 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]명성 리스크는 사건 자체로 발생하는 재무적·물질적 피해와 구분된다. 회사 공장에 화재가 발생했을 때 생긴 피해 손실이 아니다.회사가 화재에 어떻게 대응하고 어떤 조치를 취했는지를 바라보는 사람들의 인식과 관련이 있다. 명성 리스크가 최근 많이 언급되는 이유는 사건 사고 현장에서 기업의 조치와 대응 모습이 소셜 미디어 등을 통해 실시간으로 외부에 알려질 수 있기 때문이다.2017년 4월 9일 미국 시카고 오헤어 국제공항에서 켄터키 주 루이빌로 향하는 유나이티드항공은 오버 부킹으로 자사 승무원 4명을 탑승시키지 못해 800달러와 호텔 숙박권을 제시하며 탑승객 중 다음 항공편을 이용할 자원자를 찾았다.한 명도 지원하지 않자 항공사는 강제로 4명을 선발해 하차를 요구했다. 이 과정에서 항공사가 공항 경찰을 동원해 승객을 폭력적으로 강제 퇴거시키는 영상이 소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터를 통해 공개됐고 사람들은 분노를 표출했다.미국 백악관 온라인 청원 사이트인 ‘위더피플’에 이 문제를 조사해 달라고 청원한 사람이 20만 명을 넘어섰다.비난 여론이 들끓자 항공사 대표가 사과문을 올렸지만 당시 승무원의 조치는 정당했다는 뉘앙스의 메시지를 담아 더욱 거센 비난을 받았다. 이 때문에 며칠 동안 유나이티드항공의 시가 총액은 2억5500만 달러(약 3000억원) 증발했다. 명성 관리 실패, 재무 손실로 이어져‘기업 생존을 좌우하는 명성 경영 전략’을 쓴 헬리오 프레드 가시아 뉴욕대 교수는 “기업의 부정적인 평판이 예전처럼 잠깐 입소문으로 퍼지고 마는 것이 아니라 그 평판이 기업 브랜드 이미지를 실추시키고 이것이 실

2021.11.01 06:01:53

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스타벅스 파트너들은 왜 ‘트럭 시위’를 했을까 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍]올해 1월 SK하이닉스 직원이 최고경영자(CEO)에게 공개적으로 성과급 선정 체계, 투명한 지급 기준에 따른 납득할 수 있는 보상을 요구한다는 e메일을 발송하면서 LG전자·현대자동차·네이버 등 다른 대기업들로 이슈가 확산된 적이 있다.10월 6일에는 노동조합이 없는 스타벅스코리아의 파트너 직원들이 트럭 2대에 처우 개선을 촉구하는 전광판을 단 채 시위하는 단체 행동에 나섰다. 이번 시위는 9월 28일 스타벅스의 다회용 컵 무료 제공 행사가 발단이 됐다.이렇게 내부 구성원이 자발적이고 능동적으로 어떤 결과를 얻기 위해 집단적 행동을 하는 것을 ‘직원 행동주의(employee activism)’라고 한다. 노조가 아닌 일반 직원들이 사안에 따라 집단적 행동을 보인다는 면에서 경영진은 조직 내부의 대응 방안, 의사 결정 기준 등에서 큰 혼란을 겪게 된다. 단체 행동 나선 직원들…중요한 것은 ‘소통’직원 행동주의를 조직 내부의 특정한 선전·선동 세력이 저지르는 불순한 행동이라고 생각해 문제를 제기하는 구성원을 색출하고 그에 대한 대응을 시도하는 행동은 멈춰야 한다. 그것은 대책이 될 수 없고 상황을 악화시킬 뿐이다.리더는 직원 행동주의의 본질이 무엇인지 살피고 기업의 상황에 부합한 효과적인 대응 방안을 사전에 준비해야 한다. 직원 행동주의를 두고 세대 간 조직에 대한 인식 차이나 갈등에서 발생한 것으로 판단하고 MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 특성으로 단정하는 경향이 있다. 하지만 MZ세대는 죄가 없고 직원 행동주의는 MZ세대만의 특성이 아니다.기업에서 직원 행동주의 관련 상황이 발생한다면 첫째, 제기되는 문제를 인식하고

2021.10.18 06:02:01

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‘혁신의 아이콘’ 카카오가 위기에 빠진 이유 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍] 카카오는 지난 9월 정치권에서부터 언론, 주주에 이르기까지 그동안 경험하지 못했던 비판을 집중적으로 받았다. 혁신 기업을 자부하는 회사가 공정과 상생을 무시하고 이윤만을 추구한다는 비판이었다.카카오의 문어발식 확장에 대한 규제를 강화해야 한다는 여론이 형성되면서 우량주로 평가받던 카카오의 주가는 급락했다. 더구나 창업자인 김범수 카카오 의장이 지분 100%를 보유한 케이큐브홀딩스에 김 의장의 두 자녀가 재직한다는 사실이 알려지면서 부적절한 경영권 승계 의혹이 제기되기도 했다.‘우월적 지위 남용’, ‘공정 경쟁과 상생’, ‘자산가의 의무와 책임’은 한국 사회에서 가장 중요한 가치이고 정치적 어젠다로 자리 잡은 지 오래다.2013년 대리점 물량 밀어내기로 사회적 지탄을 받은 이후 적절한 대응과 지속적인 기업 명성을 관리하지 못한 남양유업의 지금을 생각하면 이해관계인 대상의 명성 관리가 얼마나 중요한지 충분히 이해할 수 있다. ‘내가 보는 세상이 전부’라는 인식 버려야명성 관리를 제대로 이해하려면 명성의 본질을 명확히 살펴야 한다. 첫째, 명성은 당신이 인식하는 것에 대한 내용이 아니다.명성은 당신이 자신을 생각하고 평가하는 것을 말하는 것이 아니다. 당신의 진실되고 자연스러운 모습 그대로를 보는 것이 아니라 사람들이 어떻게 인식하는지에 대한 이야기다.따라서 ‘우리는 그렇지 않은데 왜 이상하게 평가하지’라는 생각에서 명성 관리를 본다면 시작부터 잘못된 것이다. 자신이 생각하는 것, 보여주고 있는 것과 다른 모습으로 이해관계인이 이해하고 인식한다면 그 원인과 이유

2021.10.04 06:00:39

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위기 속 잘못된 결정을 하는 5가지 이유 [강함수의 레드 티밍]

[강함수의 레드 티밍] 위기에 직면한 기업의 대응을 보면서 ‘회사 리더가 왜 저런 의사 결정을 할까’ 의문이 생기는 경우가 많을 것이다. 자기 같으면 저렇게 하지 않을 텐데 하면서 말이다. 그런데 당신도 위기가 발생하면 유사한 의사 결정을 할 여지가 크다. 그렇게 되는 5가지 이유가 여기 있다.첫째, 에릭 데젠홀은 저서 ‘유리턱(GLASS JAW, 2015년)’에서 ‘기다리고 보자’는 의사 결정 때문이라고 말한다. 기업들은 위기가 발생하면 싸움을 시작하기도 전에 끝날지 모른다고 생각한다. 우선 기다리자고 누구도 결정하지 않았지만 그냥 그렇게 의사 결정을 하고 있다.이런 사고방식은 부정·회피·포기·편의주의라는 네 가지 중대한 문제를 일으킨다. 이것은 일종의 사문화된 관습이다. 위기가 발생하면 원인을 분석하려는 사람과 책임을 묻는 사람, 대응을 고민하는 사람과 그것을 실행하는 사람으로 나눠진다.앞의 두 가지는 사실 위기 당시엔 불필요하다. 그런데 위기가 발생하면 앞의 두 가지를 찾느라 회의가 4시간이 되고 8시간이 된다. 평소의 조직 문화가 위기관리를 어렵게 하는 것이다.둘째, 평상시 위기에 대비할 의지가 없다. 화재 진압용 장비를 구입하기 위해 예산 1억원을 산출해 승인 받는 과정은 쉽다. 이것은 물건이고 눈에 보인다. ‘화재’라는 리스크도 머릿속에 그려진다.하지만 한 번도 발생하지 않았던 리스크 요인은 이론적으로 알겠지만 사실 눈에 보이지 않는다. 본 적이 없기 때문이다. 이렇게 현재만을 중시하며 현재에서 멀어질수록 중요도가 떨어진다고 여기는 심리를 경제학자들은 ‘하이퍼블릭 할인율’이라고 부른다.위

2021.09.13 06:00:47

강함수의 레드 티밍 트렌드 위기관리 리더십

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