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매거진한경

  • 욕설에 협박까지…고객 서비스 상담 잘하는 방법, 스타트업서 알게 됐다 [I LOVE K-START UP]

    [한경잡앤조이=제샤 센트비 팀장] 대부분의 사람들은 고객 서비스가 쉬운 일이라고 생각한다. 어느 정도는 맞는 말이다. 고객 서비스는 제품이나 서비스에 관한 고객의 질문에 답하는 일이기 때문에 충분한 교육을 받는다면, 누구나 할 수 있다. 누구나 할 수 있는 직업이 고객 서비스 상담사이지만 그 직업을 특별하게 만들 수 있는 기술이 있다. 바로 ‘뛰어난 기지’, ‘공감 능력’, ‘주도력’이다.지난 몇 년간 센트비 고객 서비스 담당 업무부터 시작해 고객 경험팀을 이끌면서 나는 통상적으로 단조롭게 일컬어지는 고객 응대 업무의 성격과는 정반대인 흥미로운 순간들을 항상 경험하고 있다. 고객센터로 전화하는 고객들 중에는 서비스에 대해 하나부터 열까지 아주 사소한 것까지 상세하게 설명해달라고 요청하기도 하고, 어떤 이들은 고객 스스로 시장조사를 마친 후 센트비가 좋은 환율을 제공하지 않고 수수료에 대한 정보를 숨기고 있다는 이의를 제기하기도 했다. 이런 문의는 어떻게 응대해야 할까. 물론 매뉴얼의 일부를 발췌해 읊을 수도 있고, 고객에게 사과하며 서비스 개선을 약속할 수도 있다. 하지만 센트비 CX팀은 이러한 문의를 받을 때마다 이 상담 경험을 통해 우리의 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 생각하고 더불어 상담과정을 통해 고객에게 서비스 강점을 보여줄 수 있는 기회로 여긴다. 우리는 고객의 직접적인 질문 뿐 아니라 그 안에 숨겨진 무언의 질문을 찾아 응답하기도 한다. 센트비는 한국과 싱가포르 정부가 발급한 라이선스를 취득한 회사이고 보험에 가입되어 있으며, 만약 수취 은행에 의해 송금 거래가 거절될 경우 고객의 돈을 100% 환불

    2022.01.14 10:18:14

    욕설에 협박까지…고객 서비스 상담 잘하는 방법, 스타트업서 알게 됐다  [I LOVE K-START UP]